志高空調購買簡單維修太難

2009年04月15日 11:04
來源：甘肅法制報

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原打算買一臺空調，暖暖和和過冬，誰知新買的志高空調屢屢"罷工"不制熱。為了能讓新空調正常運轉，消費者駱先生與志高專賣店聯系多次，卻遭受工作人員的"白眼",無奈之下，駱先生只好將遭遇訴諸本報。駱先生說，出了問題不可怕，可怕的是專賣店的服務態度實在蠻橫，霸道、令人氣憤。

"售后服務，價格我說了算

為了證明駱先生所言不虛，3月底，記者專門來到駱先生家中查看，只見專為駱先生所購空調供電的電表上顯示耗電總計139度。老駱說，按技術指標，像這樣3匹的空調每小時耗電在3度左右，每天需電60度。現在的這點耗電量，連維持該空調正常運轉3天的電量都不夠，"我這一個冬天咋過的，可想而知。"為此，記者專門前往位于蘭州市七里河的志高空調專賣店進行暗訪，并以家中所購的志高空調需要移機為由與該專賣店的工作人員進行了對話。

一位自稱是志高空調專賣店工作人員的老者接待了記者，當聽說記者的空調要移機時，他順手拿出一張名片遞給記者，讓記者直接與工人聯系。記者看到，這張名片上赫然印著"志高空調售后主管周××".記者遂撥通了名片上的電話。一位男子在電話中告訴記者，空調移機需要500元移機費。記者問，這500元是否包括移機所需的材料費？該男子回答，什么都不包括，就是人工費，材料費需要另外掏錢。聽到記者遲疑的口氣后，該男子又說，300元也可以。記者再問，移機費到底應該是多少，有沒有相關的收費標準？這種隨意就能有200元價格空間的移機費是否有相應的廠家文件支持？沒等記者說完，該男子便很不耐煩地打斷記者的話說，"售后服務，價格我說了算！再說，廠家就是這么規定的。收費標準專賣店里有，想看自己找人要。"隨后便粗暴地掛斷了電話。

"你買的空調有問題，怪誰呀？

產品進入市場的一道重要門檻就是售后服務問題，尤其是空調行業，："三分質量七分安裝"更是空調與生俱來的特點，這也從一個側面折射出空調售后服務的重要性。事實上，多年來，空調的售后服務一直都是廠商和消費者所關注的焦點，在企業的市場營銷環節中扮演著微妙而重要的角色。

但在志高空調專賣店，一個名片上赫然印著"售后主管"的工作人員，對于消費者關于移機費的咨詢與疑問，竟然隨意開口，漫天要價，極不耐煩，將"世界創舉型服務，超越全球所有空調品牌服務"的"承諾"拋在了腦后，這不僅讓暗訪的記者愕然，也造成了"上帝"的煩惱不斷。

為了印證接電話的售后主管的態度僅僅是他個人的"創舉型服務",是一個個案，而非志高空調承諾的"超越全球所有空調品牌服務",記者便問該專賣店接待記者的工作人員要廠家制定的相關的收費標準，該工作人員回答，沒有標準，費用都是工人們自己定。記者又問，剛才接電話的人到底是工人還是售后主管？工作人員回答，"給你的名片上印著呢，自己不會看嗎？！"記者問，如果購買的志高空調有質量問題，不能正常運轉的話，應該找誰解決？該工作人員突然將聲音提高了八度，對著記者大聲說，"你買的空調不運轉，怪誰啊？誰讓你買的？"記者當即對該工作人員的無理說辭進行了質疑，并表示，要就專賣店工作人員的服務態度向有關部門投訴，該工作人員居然應答說，"愛到哪投訴投訴去。

售后服務，是企業產品進入市場后應盡的義務，是保護消費者權益的最后防線，更是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措，而打著"志高空調甘肅總代理"牌子，推出如此"創舉型服務"的志高空調總代理，是以何立足市場的？如此對待消費者的總代理是怎么選出來的？駱先生反映的新空調不運轉的問題能否得到解決？志高空調總部對此又會做出怎樣的解釋？