聚焦315：金融理財機構中誰讓你很不爽

2010年03月11日 18:03
來源：金融投資報作者：周姝妤馬黎

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本報記者周姝妤馬黎

每年3·15維權勢必會有幾個倒霉蛋被公之于眾，成為萬眾矚目的焦點。不過之后又怎么樣了呢？還是每年都有這樣那樣的權需要“維權勢畢竟3·15時間有限、場地有限、人力物力有限、各種有限……3·15可以一棒子打死歐典地板，但面對深不可測的資本市場，對錯并不是涇渭分明，消費者又要怎樣來維權？

信息臺教你過招潛規則

我們手中的儲蓄卡、交通卡、信用卡在給我們的生活帶來諸多方便的同時，也潛藏著不少陷阱。所以作為金融消費者，金融維權應該時刻準備著。可是“維權應說出來落地有聲，做起來卻并不容易。針對金融維權中消費者經常遇到的一些問題，我們來聽聽專家的意見。

權益受損該找誰

遇到消費糾紛，是直接找提供產品和服務的經營者，找工商部門、消保委等監管部門還是直接找律師？以往，不少消費者的第一選擇是經營者；但現在，越來越多的消費者傾向于找監管部門、律師或者媒體。這一變化，反映了消費者自我保護意識的增強，正逐漸習慣用法律的武器維護自身權益。

中消協投訴與法律事務部副主任陳劍認為，找消協雖然不是金融維權必須經過的程序，但消協會給消費者一些合理化建議。比如，如果合同中有些條款不利于消費者的投訴；如果銀行方面構成了侵權，消協會指導消費者怎樣去維權。除了找消協外，消費者自己維權的方式還很多，包括去找銀行協商、找銀監會投訴或者請律師到法院上訴。但是一般來講，通過法院來解決成本比較高，時間也較長，屬于消費者不得已而為之的選擇。

店大欺客怎么辦

在我們與銀行等金融機構打交道時，或許多數人遇到最傷腦筋的問題就是不平等的霸王條款。由于我國金融機構的特殊地位，老百姓接受的非投資性金融服務時(一般包括存取款、網銀、匯款等)常常只能由銀行說了算。在去年各地多次出現的銀行ATM機吐假鈔卻概不負責事件中，老百姓可謂有理無處訴。

成都高揚律師事物所的喻遠軍律師認為：“銀行有自己的法律人員，他們可憑借法律依據將可能發生的不利情況通過合同條款把自己的責任規避掉，這時候消費者再想強調它的收費不公平，便很難在法律上站得住腳。”所以，糾紛發生之后，普通消費者經常覺得難以向實力龐大的金融機構進行維權，選擇放棄。

但面對這樣的情況，消費者就只能忍氣吞聲嗎？中國政法大學教授管曉峰表示，權利都是靠斗爭爭取來的，消費者即使斗輸了，也能促進不合理規定的改進。在社會的廣泛關注和監督之下，曾一時存在的銀行ATM跨行查詢費最終被叫停，以及部分銀行取消信用卡的全額罰息的舉措已成為銀行金融服務進步的體現。這些事實都說明，消費者如果能夠堅持立場，能夠主動來維權，也是推進金融服務的重要動力。

曝光臺投訴熱點大起底

購買了銀行代銷的產品，卻沒有獲取預期的收益；刷卡積了很多分，卻換不到自己喜歡的東西……類似于這樣的尷尬，市民時常會碰到。

“3·15”來臨之際，在服務投訴方面，金融保險成為投訴的熱點之一。但是因為金融消費者尚未被列入《消費者權益保護法》的保護范圍，他們的權益常常無法受到恰當的維護。毫無疑問，作為特殊消費群體的金融消費者，其合法權益的保護已越來越受到社會各界的關注。但是因金融消費者權益的保護力度還是未能與中國金融業強勁的發展趨勢齊頭并進。

No.1 排號機 “罷工”、“下崗”？

客戶投訴：

排號機長期出現故障，站著排隊很受罪。

銀行解釋：

已向上級部門匯報，正在等待解決方案。

“3·15”欄目開通期間，“銀行排隊”的問題成為投訴熱點，而排號機長期“罷工”，加重了市民陳女士的憤怒情緒。本報記者接收到陳女士反應的情況后，決定前去打探一番。

3月4日上午9點50分，記者來到建設銀行第六支行雙橋路儲蓄所，正值業務辦理高峰期，排號機卻處于“罷工”狀態，一張A4的紙擋住了電子屏幕——“排號機故障，請排隊辦理”，記者注意到，該營業網點總共設有4個業務窗口，只有2個柜臺正在辦理業務，填單臺前有兩位客戶正在填寫單據，網點內的休息座椅上空無一人，而等待辦理業務的“長龍”卻排出了門外。大堂經理告訴記者，“客戶需要排成一字隊，依次到窗口辦理業務。

“排號機出現故障，為何不及時修理？”記者向網點工作人員提出疑問，大堂經理回答到：“由于排號機其中一個零件故障，所以暫時只能排隊辦理，我們聯系了排號機的生產廠家，但那個廠家已經倒閉。”對于該工作人員的回答，有客戶表示質疑，“既然原來的生產廠家已經倒閉，為什么不聯系其他廠家進行維修，或者更換新的排號機？我每次來辦業務一等就是半小時，站著排隊很受罪。”對此，該工作人員解釋到，“我們已經將此事報給了上級部門，還在等待解決方案。

然而，早在去年6月，就有客戶在意見薄上反應了對“排號機故障”的投訴與建議， “排號機經常壞，秩序很亂，三個大堂經理，完全可以人工排號。”該網點回復的處理意見是，“我們將盡快修復排號機。”記者看到，該條留言的時間為2009年6月10日。

昨日，記者再次來到該營業網點，已經不見了排號機的蹤影，客戶只能排隊等候。工作人員的解釋依然是：“排號機壞了！”至于什么時候能排號辦理，并沒有確切答復。