惠普問題筆記本用戶對國內維權不抱希望萌生退意(2)

2010年04月13日 09:29
來源：新京報作者：林其玲

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3·15后的維權高潮

隨著媒體的密集報道，事件走向了高潮，維權團信心滿滿，要求惠普召回相關問題產品。

在律師的參與下，維權團開始部署維權計劃。

2010年1月26日，法易網為英國《金融時報》記者安排了采訪會。3月5日，維權團通過快遞方式向質檢總局發出惠普質量問題投訴狀，希望惠普召回相關問題產品。期間，集體維權報名總人數不斷增加，到3月初已達到1300人，實際委托人數200余人。

3月10日，《金融時報》網站刊登標題為《中國170余名消費者聯合投訴惠普》的文章。正值3·15前夕，隨后該事件引來了媒體的集體關注。

“我看到央視3·15晚會上惠普的報道后，馬上興奮起來。”本已自認倒霉的蔣劍云突然覺得，事情有了轉機。

3月15日后，律師團的實際委托人數超過1000人。蔣劍云說，那時維權用戶的熱情高漲。“每天群里都有無數發言，跟刷屏似的，根本看不過來。大家都在說這下可有希望了，惠普該有個說法了。”眾多媒體也在重點關注此事。“每篇報道都讓我們鼓舞，看到力量和希望。

輿論重壓之下，惠普表現的并不能令消費者滿意。

3月15日下午，惠普中國大陸及香港地區信息產品集團總經理張永利向用戶公開道歉，并公布“客戶關懷增強計劃”，表示將對“對受影響客戶進行補貼”。惠普當天公布“受影響型號列表”，表示如果用戶電腦在列表內，已送修的可獲得兩年保修，未送修的即日起180天內發生問題，且由惠普確認需維修主板時，獲得兩年的保修服務。不在列表內的電腦可免費檢測。張永利表示，“另外惠普正在商討補貼方案，近期將公布。

3月16日，張永利在北京再次公開道歉。3月18日，質檢總局介入，責令惠普嚴格三包法要求，改進售后服務，對問題電腦落實修理更換退貨責任。

在維權團律師的指導下，維權用戶認為，這個事情屬于產品質量出現了問題，用三包法已經無法解決，應按照《產品質量法》來解決，因此惠普應召回相關的問題產品。維權團方面表示，“有的消費者的筆記本電腦已經過了三包期限，有的人可能是懶于維修，結果沒維修那么多次，難道這些用戶的權利就不該保障嗎？”

此外，維權用戶還發現一個問題。這個發現將惠普示好的關懷計劃變成一盆汽油，點燃了他們的不滿情緒。

幾番交涉用戶仍不滿意

此后的一個星期里，惠普和維權團進行了兩次交涉，均未達成一致。王豐昌稱，此后維權再無進展。

3月19日，多家媒體接到維權用戶反映。“惠普的‘關懷計劃’所公開的受影響電腦，多數在中國內地沒有銷售。

向媒體反映情況的人正是蔣劍云。他當時說，“惠普這樣做簡直是對中國用戶智慧和尊嚴的侮辱。”蔣劍云說。

這時，維權團報名人數已增至5000人，實際簽署委托協議的人數約1500余人。

據了解，維權團對維權QQ群進行分級，第一級是管理群，只有兩個組建者和工作人員，這幾個人隨時討論，并將律師的觀點和維權最新進展告訴第二級QQ群“管理群，只管理群里都是各個維權群的群主，他們再將消息迅速傳遞到各個群里，并將群里的情況告訴組建者。靠著這種方法，全國各地幾千名素未蒙面的人，聚集到一起。

3月20日清晨，惠普再次拿出補償方案，“符合條件的曾支付過主板維修費用的用戶，可獲得最高不高于筆記本電腦購買價格的15%的補償，曾在惠普筆記本服務中心發生過的維修費用，惠普將全額退款。

對此維權團認為，“多數國內消費者所購買的問題筆記本依然被排斥關懷計劃外，而三包法不能從根本上解決消費者的問題。因此惠普應該先公布問題機型，然后拿出一個合理的解決方案。

在此后的一個星期里，惠普和維權團進行了兩次正面交涉，均未達成一致。王豐昌告訴記者，此后維權一直沒有進展。而惠普方面則表示，正在同用戶聯系，同時正在整頓維修中心，落實三包法的執行。

3月底，惠普方面告訴記者，“即使用戶不符合三包法，也可以商量。

4月初，維權團報名人數突破12000人。

無奈打起退堂鼓

在高潮冷卻之后，由于看不到“未來”，傷了心的蔣劍云開始心生退意：下次不買惠普就是了。

蔣劍云帶著熱情加入了龐大的維權QQ群，但他后來發現，這個向惠普“宣戰”的群體，看起來很團結，但身處其中才明白，其實還是一盤散沙。“口號喊了，具體事情誰做，大家都不知道。我們把資料給了法易網，就完事了。大家都在忙自己工作，沒有時間和精力，擰不到一塊去。也有很多人根本不在乎維權，只是抱著能維權最好，不能維權也就算了的心態。

高淑娟說，3月底開始，很多媒體不再跟進報道，惠普也不再跟維權團聯系，這些都讓維權用戶非常悲觀。“很多人都在問，這事會不會就這樣結束了。我告訴他們不會，但我自己也很擔心。

3月的最后幾天，維權QQ群里開始冷清。偶爾幾個群友冒出來說幾句話，也都是一致的無奈口徑。

蔣劍云說，大家眼巴巴地看著惠普給出一點補償方案，但之后又沒有動靜了。有兩個得到退貨的消費者在群里說，他們退貨的過程很曲折，也都跑了很多趟。

“多數人都不符合惠普說的三包規定，他說的三包期只是第一年，我們多是第二年才出問題。現在對此事麻木者居多，哀莫大于心死。”蔣劍云說，已有人要放棄維權了，本來要提交資料的，但看沒什么進展，也就不提交了。

維權團的律師們也漸漸把重心轉移到其他案子上。律師團的一個律師說，為了惠普維權這案子，他已經把好幾個案子往后推了，最近一個月沒再接別的案子。

“我也不怎么上心了，再堅持一段日子，買個新本算了。但這次肯定不再買惠普了。”蔣劍云說。

昨天，記者再次致電王豐昌。王豐昌表示，已經對國內維權不抱希望。“律師團已經收到2000名用戶的實際委托，并已將400多名用戶的資料轉給美國律師。明天將同美國律師正式洽談授權一事。

■ 律師觀點

個人維權難在制度與法律不完善

對于中國消費者目前的維權現狀，北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌律師表示，“中國消費者個人維權成本很高，通過個人力量，維權很困難，這是事實。個人維權不僅成本高，而且費時費力，最終還不一定能達到自己預期的結果。這也導致很多消費者寧愿放棄維權。然而消費者越是不積極，一些廠商越有恃無恐。

同時擔任北京市律師協會消費者權益保護專業委員會主任、中國消費者協會專家顧問的邱寶昌認為，造成這種現象，有制度的原因，也有法律尚需完善的因素。“我之前提過消法修改建議，建議應當支持不特定個體可代表眾多消費者進行訴訟維權，這樣只要幾個人投入精力時間就行了，能節省維權成本。另外，還應該加大行政保護力量，相關單位也應充分履行行政保護消費者權益的職責。但是現在違法的東西太多了，工商部門的力量有限。但這次豐田召回案中，浙江工商局就做了個好榜樣。

邱寶昌同時表示，要保護消費者，需要嚴格執行《消費者權益保護法》、《產品質量法》等相關法律法規。“我們的法律并不完美，仍需完善。對企業的生產、銷售等環節都要有人監管，做到無縫對接。同時還需要建立和完善召回規定。另外，消費者的維權意識還要繼續提高。”

記者林其玲