家樂福再曝差價索賠難公關總監閃電離職

2011年02月19日 00:15
來源：華夏時報

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本報記者王先知北京報道

自1月26日以來，上海、長春、昆明、哈爾濱、長沙、深圳、武漢等地多家家樂福門店因陰陽價簽問題被相關部門調查處罰，受罰金額共計550萬元。

在“價簽門”尚無任何緩解跡象之際，又有消費者向本報記者爆料，她在家樂福購物時遭遇了兩次陰陽價簽之后又遭遇了差價索賠難的窘境。

本報記者隨即聯系家樂福公關總監陳波，但近日陳波的電話不是處于通話狀態，就是無人接聽，或者干脆就處于關機狀態。“我已經辭職好些天了。”2月14日，在接通電話后，陳波向本報記者透露，他春節后已經正式離開家樂福去了上海復星集團，目前在復星集團也是負責媒體關系，這些天一直在休假。

5倍差價索賠難

2011年2月14日，深圳消費者吳國美向本報記者回憶起在家樂福維權的經歷時還心有余悸。

2010年11月7日，吳國美在深圳家樂福紅寶店購買了一臺奇田JSG13-A熱水器，銷售價為798元。

在購買熱水器的時候，吳國美注意到了家樂福紅寶店里張貼著“便宜到家5倍退差”活動海報。海報稱：“若您在本超市購買的商品價格高于本市距離本超市2公里內其他營業面積超過5000平方米的超市同一商品(促銷商品等除外)的價格，我們將給予您該商品差價5倍的補償！”

然而，購買該款熱水器之后，吳國美在不遠處的沃爾瑪店卻看到同品牌、同型號的熱水器售價僅為598元，而沃爾瑪該款產品并沒有“促銷”、“特價”字樣。

因為家樂福有“5倍退差”的承諾，吳國美于是返回家樂福拍照，留下證據，以期索取5倍差價的賠償。

令她想不到的是，家樂福紅寶店負責此事的李小姐卻告知吳國美，要確定沃爾瑪是否屬于家樂福紅寶店2公里賠償范圍內，所以吳國美要等到星期一才能得到答復。

聽到這番話后，吳國美又到了附近的好又多超市調查，結果好又多相同品牌及型號的熱水器標價也是598元，也沒有“特價”、“促銷”和“廠價銷售”等字樣。但是家樂福仍然以各種理由不愿賠償差價。

“好又多就在家樂福的不遠處，作為家樂福客服經理不可能連這都不清楚。”吳國美認為家樂福明顯不想賠。

2010年11月8日，家樂福回復吳國美說，沃爾瑪門店是在家樂福紅寶店2公里范圍內，但需要確定沃爾瑪是否低于出廠價在銷售。對于吳國美的賠償要求，家樂福再次拖延答復。

又過了一些日子，家樂福的答復終于明確。“經過調查，供應商提供了一份證明顯示，沃爾瑪那邊是以進貨價格在銷售，是沒有賺錢的，‘5倍退差’兌現不了。”家樂福李小姐告訴吳國美，沃爾瑪是低于出廠價在銷售，所以不在5倍退差的范圍內。

百般無奈的吳國美，決定向深圳市工商行政管理局(物價局)12358舉報中心反映家樂福的違規問題。

“在該中心的協調下，深圳家樂福紅寶店終于賠了我1000塊錢。”吳國美說，她這次維權很艱難，經歷了大概一個多月，期間反反復復調查取證，最后她總算討了個說法，但如今她內心卻很疲憊。

再三受騙

吳國美介紹，在這次維權之前，她在深圳家樂福紅寶店還遭遇過兩次“價簽門”

2010年7、8月份，吳國美在深圳家樂福紅寶店購買了一款500毫升的沐浴露，家樂福當時用了一個很大的牌子標出了“特價28.9元”的字樣。但等到收銀臺付完款之后，吳國美的家人無意中卻發現她上當受騙了，因為購物發票上顯示的價格是36.9元”

吳國美返回家樂福協調，經過2個多小時的等待，她最終只獲得了8塊錢的賠償。

“我用了好幾個小時，討回了我本應該得到的權益。”吳國美苦笑著告訴記者，家樂福并沒有賠償她的誤工費。

另一次價格欺詐發生在不久前她購買“南北特麻辣條”零食時，她發現自己被家樂福“涮”了。家樂福的標價是1.1元，但是當去收銀臺付款時，磁條上的顯示卻是1.6元。吳國美總共買了3包零食，相當于多付了1.5元。

“我去找上貨的工作人員反映，工作人員卻不讓我聲張，額外贈送了我一袋酸奶和一個兒童玩具。”吳國美認為這件事情很小，自己就沒有太在意。

在同家樂福經歷了如此多的糾紛以后，吳國美認定家樂福的誠信度存在很大問題。

事實上，不僅僅吳國美在家樂福購物時遭遇過“價格欺詐”，越來越多的網民正在網上爭相曬自己在家樂福的“受騙記”。他們紛紛表示，有價格欺詐行為的家樂福超市，遠不止被點名的那些。

“證據是一切維權的前提。”盈科律師事務所律師王科峰在接受本報記者采訪時認為，消費者維權首先要注意保存好相關證據，購物時要注意索要發票或者收據。

對于消費者的小額維權時間成本過高的現狀，王科峰律師認為，現在的訴訟程序門檻比較高，程序也比較復雜，他建議我國相關部門應該盡快建立消費者商家小額糾紛仲裁庭，這樣就能夠快速處理消費者維權類的案件，也能解決國內目前小額維權困難的現狀。

“對于造成如此惡劣影響的價格欺詐事件，僅僅罰款50萬元，我覺得實在太輕。”中國社會科學院財政與貿易經濟研究所物價研究室研究員溫桂芳說，家樂福在法國本土不敢這么做，是因為違法成本很高，面臨的處罰是非常嚴厲的。

“價簽門”致公關總監離職

事實上，近年來，家樂福在中國消費者心目中的形象一直欠佳。

2008年，因其高管發表對北京奧運會的不當言論后，家樂福遭到中國消費者普遍抵制。兩年過去了，在家樂福的品牌形象正處于修補期的當口，2010年歲末的“康師傅斷貨門”風波又把家樂福推上了輿論的風口浪尖。此后，家樂福在全國各地紛紛爆發“價簽門”

業內人士分析，家樂福在中國被輿論廣泛質疑，顯然給作為其公關總監的陳波造成了巨大的壓力。陳波在近期的角色被人們普遍定位成救火隊員。

2010年12月15日，隨著“康師傅斷貨門”的逐步曝光，康師傅北京辦事處態度強硬，通過媒體發表了聲明：“由于通路端屢次違反誠信原則，不合理強勢要求提高銷售返還幅度，再加上受限于成本壓力，我司無法以原條件繼續供應袋面產品，通路商遂暫停采購我司產品，并消極對應我司提出之協商邀請。

對此，陳波的反擊是：“家樂福日前接到康師傅的漲價通知。在目前通脹背景之下，家樂福考慮到穩定物價，暫未同意調價，因此出現斷貨現象。

針鋒相對就此展開，緊接著中糧集團、九三油脂等供應商頻頻曝出與家樂福合作過程中存在摩擦的事實，同時家樂福勞務關系復雜，工資原地踏步也被輿論所詬病。

而陳波負責的家樂福公關部對家樂福同供應商關系惡化的回應卻是：“‘合作共贏’是家樂福與廣大供應商合作的目標和原則。目前，家樂福已經與2萬多個供應商建立了合作，絕大多數供應商對與家樂福的合作表示滿意，其中不少合作伙伴都獲得了長足的發展。在相關供應商費用方面，我們會和供應商按照合同約定進行，也會根據成本情況做出相應調整。

1月26日，多地消費者舉報“家樂福等部分超市價簽標低價結賬收高價”，惡意坑害消費者。國家發改委對此高度重視。經查實，確實有一些城市的家樂福部分超市存在虛構原價、低價招徠顧客高價結算、不履行價格承諾、誤導性價格標示等欺詐行為。于是乎，家樂福等價簽門”浮出水面，并且占據了春節前后各大媒體的顯著位置。

當日晚間，對于家樂福因價格欺詐被發改委處罰一事，家樂福回應稱，將加強內部監督檢查工作及檢查頻率，積極與各地物價局等監管部門進行溝通，并邀請各地物價檢查部門的專業人員對其加強培訓。

3天后，對于家樂福“價簽門”，陳波在接受記者采訪時曾向消費者致以“由衷歉意”，并表示差價5倍賠償的政策將作為家樂福在全國范圍內的承諾“一直執行下去”。但是這種道歉并沒有起到多大效果，媒體有關家樂福的負面消息依然不斷。

“一直以來，家樂福在中國市場的危機公關都不甚高明。”中國傳媒大學BBI商務品牌戰略研究所信息中心主任呂艷丹在接受本報記者采訪時認為，面對集中爆發的負面新聞，家樂福仍不改傲慢姿態，反應不及時、應對不主動、態度不誠懇、舉措不給力，實為危機公關大忌，其中國區公關總監的離職恰恰也印證了家樂福的公關失誤。品牌易毀難建，倘若家樂福不能盡快建立起危機預警及反應機制，重塑品牌形象，將很難再獲得消費者的信賴。