理賠費盡周折太平洋電話車險被指服務也打折

2011年03月14日 15:39
來源：大洋網作者：觀察

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上周，本報曾報道了平安保險公司對車險免責條款未盡告知義務引發糾紛的新聞，本周，我們將關注車主在享受電話車險價格打折的同時，理賠服務也可能打折的問題。目前，電話車險正方興未艾，電話車險8.5折再優惠的廣告對于車主來說一點不陌生，但真要是出了險，理賠過程中卻可能多了很多麻煩。投保電話車險省了錢，理賠時是否也會打折扣？

車主張先生去年6月投保太平洋電話車險，一次出險后理賠時卻遇到了麻煩，從定損、遞交材料到付款，前前后后用了2個月時間才拿到賠款，期間張先生多次致電太平洋電話車險客服進行投訴或詢問情況，均未給予滿意答復。投保電話車險一旦出險，該找誰來處理？電話車險銷售和理賠環節是否脫節？張先生心生質疑。

車輛出險后多次催促定損員4、5天后才現身

去年6月，張先生為自己的私家車通過電話投保了太平洋車險，出單地點選在家附近的番禺市橋，7月底，車輛在廣州黃埔大道發生追尾事件，張先生的車頭被撞壞。

張先生隨即撥打保險公司電話，經現場的勘察人員拍了照片之后，告知其要去跑馬場的定損點定損，跑馬場的定損員告訴他，必須將車頭拆下來，才能定損，但是這里只負責拆，不負責裝。而張先生的車子還在保修期內，且只在芳村才有一個4S店，如果把車頭拆了，怎么把車子開去芳村？最后，馬場的定損員同意他先把車開到4S店，再打電話通知當地的定損員。

然而，當他把車開到4S店時，4S店卻告訴他，這里沒有太保的定損員，而在此前一年，張先生的車子同樣買的是太平洋車險，但由于是在4S店買的，出險之后開到4S店交給接車員之后，接車員就負責去找人定損索賠修車，整個過程下來2、3天就能提車。

于是，張先生致電該公司客服熱線，查詢其定損點和定損員的聯系方式，總部在上海的這家公司的客服說這是廣州的情況不了解，讓他去找廣州的人了解，他又打電話問廣州這邊的現場勘察和馬場的定損員，也沒有人能夠給他答復，最后他打電話給客服熱線投訴此事，問：“誰能告訴我，我該打什么電話找誰？”客服在有電話錄音的情況下聽完了他的投訴內容。但是隨后負責跟進投訴的工作人員，卻在電話中一無所知地問他要投訴什么事情。

最后，4S店的接車員終于同意幫忙電話通知定損，然而，當車子開到4S店并電話通知定損之后，定損員卻一直沒有現身。張先生中途打了三、四次電話給客服熱線讓其催促定損員前來，4S店的接車員也幫著催了兩次，結果車子在4S店放了4、5天之后，定損員終于才去定損。張先生疑惑的是，之前出險之后，4S店負責搞定一切，而且效率很高，是不是要在4S店買的保險，定損員才有工作積極性呢？

材料遞交出紕漏賠付拖了二個月

8月中旬，張先生將賠付材料遞交給太平洋保險公司在番禺市橋的索賠點，但是這個對外承諾一個月內理賠到賬的服務，到了9月下旬也依然沒有到賬，打客服電話去查詢，被告知材料還沒有齊備，尚未審批。隨后，張先生打電話給當時負責接受索賠材料的客服經理投訴此事，對方不久后回復他說，原因是中間不知道現場勘察還是定損哪個環節，沒有按照規定程序操作，沒有將照片資料上傳，導致交了索賠材料一個月，照片還沒有傳上去。

不過，隨后張先生就接到了不肯透露身份的人員打來的電話，對他投訴并可能給自己帶來的公司處罰表示不滿，在張先生的質問下，對方掛斷了電話。

到了10月9日，張先生的卡里終于收到了來自保險公司的賠付款，對于這趟簡單的交通事故引發的拖沓和費盡口舌的車險事故處理，張先生感到不勝其煩。前前后后跟該公司各方面的數名工作人員和客服熱線打了數十通電話，使得他對這個已服務了自己兩年的保險公司失去信心，保險到期后，不準備再續這家了。

車主質疑：電話投保是“孤兒保單”？

針對張先生的車輛在4S店停放4、5天，仍無保險公司人員前來定損的情況，張先生質疑，由于車險保單不是在4S店購買，因此理賠時定損員也缺乏積極性。假如在4S店購買車險，一般就可先修車，賠付則由4S店幫車主搞定，基本上出險后第2天就可定損。電話投保的保單是否就像“孤兒保單”一樣無人管，以致理賠時遭遇不同待遇？張先生同時不解地問，為何理賠和投訴都如此周折？

保險公司：不會對電話車險理賠區別對待

對于電話車險在價格打折的同時，理賠是否也會打折扣？太平洋保險有關人士告訴記者，電話車險與普通渠道投保的車險，出險后理賠待遇是相同的。“通過電話渠道投保的保單在系統里會有識別，電話車險的理賠與普通渠道購買車險的理賠人員是一樣的，不存在由誰來處理的問題，主要是管控和服務是否統一的問題。

人保財險廣州分公司有關人士也告訴記者，電話車險和其他渠道投保的車險理賠人員和服務標準相同，對于3000元以下的小額案件，可當天出具定損單。這名人士還說，保險公司電話車險一般為集中運營銷售，同時也會在當地設立電話車險部門，主要負責當地的送單、繳費、定損單理賠等售后服務。投保電話車險的車主在理賠時遇到麻煩，可到就近的公司咨詢辦理，另外還可直接到負責出單的分部批改處理。

不過，盡管保險公司對電話車險理賠不會區別對待，但據了解，實際操作中，由于4S店業務較集中，理賠上時效的確快一些，而電話車險較分散，理賠時效也會顯得慢一些。

記者觀察

電話車險提升服務才是“王者之道”

一提到電話車險，人們往往第一印象就是鋪天蓋地的電話車險廣告，“比比看，車險省夠了嗎？”“想知道私家車商業保險到底能省多少？”……通過電話渠道投保，對于車主來說，一圖方便，第二就是價格吸引力。由于省去了中間代理費用，電話車險直接向車主銷售，費用比4S店等其他渠道可節省10%~15%。

作為一種新的營銷方式，電話車險在國內興起僅有3年的時間，由于業務增長強勁，近兩年來各家保險公司都爭搶這塊大蛋糕，從當初平安的“金雞獨立”，到目前已有12家財險公司推出電話車險，電話車險在全國正方興未艾。

然而，隨著越來越多的車主投保電話車險，電話車險暴露出來的問題也越來越多。《信息時報·財金周刊》上期報道了平安電話車險未明確提示說明免責條款的案例(詳見3月7日D16)，引起廣泛關注，除銷售環節外，理賠服務是否到位也尤為受關注。按照保險公司的說法，保險公司不會對電話車險理賠差別化對待，人員配備采用的是當地公司理賠隊伍。那么，在電話車險從投保到理賠的銜接上，保險公司應避免脫節，加強售后服務細節化管理，避免出險后發生推諉。對于競爭得如火如荼的電話車險市場來說，提升服務才是保險公司的王者之道。

暨大金融系教授陳鷺則認為，由于保險公司一般對理賠服務做了規范，電話車險也不例外，他更擔心的是，電話車險作為一種新的營銷方式，僅通過電話進行溝通，難以了解車輛的風險狀況，“如果客戶說已經告知相關風險，但實際上沒有書面記錄，事后保險公司如果說未告知，這樣就比較難處理。”大洋網-信息時報