東芝“豎線門” 售后服務好壞關系企業成敗

2011年03月14日 15:51
來源：人民網

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2月28日，網友沈先生給人民網家電頻道打來電話稱，家中2009年5月購買的東芝40ZF500C液晶電視，從今年1月18日起，電視開機時，左邊10公分寬的屏幕會被不同顏色的豎線條占滿，閃動一段時間后，最后就會變成兩條細線，且在關機前不會消失。當天，沈先生立刻與客服人員取得聯系。38天后的2月25日，東芝售后維修部給出了“換屏”的答復。沈先生大為不滿。(人民網3月3日報道)

2008年9月，日立、松下兩大巨頭因屏幕存在“豎線”問題，相繼在日本發布32英寸液晶電視召回公告，日立決定對其W32L-H8000、W32L-HR8000、W32L-H9000、W32L-HR9000等4款彩電采取免費檢修召回措施；松下決定對其TH-32LX600一款32英寸液晶電視采取免費檢修，更換零部件召回措施。

與西方國家相比，我國的缺陷產品追究機制還比較落后，因此，國際品牌在召回政策上，往往對中國消費者和國外消費者采取了差別化規定，這種“厚此薄彼”的不同待遇，導致國內消費者所產生的不滿情緒，超過了由問題產品質量缺陷帶來的不滿。

從長期發展來看，消費者在選購產品時，更看重售后服務情況。售后服務的優劣將直接影響到消費者的選擇。隨著信息分享速度的加快，以及消費者維權聽證會等新維權形式的出現，售后服務的好壞甚至關系到了企業的成敗。企業的競爭很多時候是體現在服務競爭上。同為外資品牌，三星、索尼等早就采取一系列舉措，如延長保修期、系統售后服務搭建等方法，加大企業在售后服務方面的競爭力度。

長久以來，日本家用電器給中國消費者留下的，是技術領先、品牌過硬的印象。消費者之所以購買東芝的產品，正是因為看好它的品牌和服務。產品質量頻現問題、售后處理不及時，久而久之就會破壞了東芝品牌在中國消費者心目中的形象。企業只有進一步加強產品質量監管，促進自身進步，才能取得良性發展的目標。否則，企業形象如遭到破壞，何談各種市場戰略？

由此，筆者認為，當廠家知道自己的液晶電視存在缺陷時，不僅是要承擔維修責任，更應該在重大缺陷面前，采取召回的做法，以挽回消費者的心。

小資料：事情原委

3月3日，本網報道了沈先生家中東芝40ZF500C液晶電視出現“豎線”，不滿售后換屏解決處理一文。3月10日，沈先生稱，東芝方面未與他有任何聯絡。當天，記者與東芝客服取得聯系。3月11日，東芝客戶服務部來電說，東芝愿陪沈先生一同去消協，東芝會執行消協的處理辦法。對此，沈先生表示，液晶電視出現質量問題，廠家應該解決，而不是推給第三方處理。