售后服務(wù)令人憂 惡補(bǔ)知識(shí)為上策

2011年03月14日 22:20
來(lái)源：新快報(bào) 作者：袁平峰

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二刻拍案驚奇·汽車

若有利，惡或可為善，善亦可為惡；若有利，商人或敢冒死，然“暴利熏心”者為人恥。

-新快報(bào)記者 袁平峰

前文再續(xù)，書接上一回。話說(shuō)當(dāng)今車市，仍有不良商家為利作惡，俗語(yǔ)有云：“管中窺豹，可見(jiàn)一斑。”從日漸上升的汽車消費(fèi)投訴就可看出端倪。

記者從佛山消費(fèi)者委員會(huì)了解到，目前佛山汽車消費(fèi)投訴嚴(yán)重，呈日漸上升的勢(shì)頭，問(wèn)題集中在售中、售后服務(wù)方面。如經(jīng)銷商未在約定時(shí)間內(nèi)交付車輛，辦理上牌、交付險(xiǎn)種等手續(xù)；不履行價(jià)格承諾和服務(wù)承諾，如在車輛供不應(yīng)求的時(shí)候擅自提高車價(jià)、增加收費(fèi)項(xiàng)目等。

汽車維修服務(wù)方面主要反映維修人員技能較低、責(zé)任心不強(qiáng)、返修現(xiàn)象嚴(yán)重、收費(fèi)不合理、維修費(fèi)用過(guò)高等，特別是部分4S店收費(fèi)昂貴且質(zhì)價(jià)不符，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者面臨舉證難、鑒定難等實(shí)際問(wèn)題。由于汽車未列入國(guó)家“三包”產(chǎn)品目錄范圍內(nèi)，而且缺乏汽車類檢測(cè)機(jī)構(gòu)，相關(guān)故障驗(yàn)證未能到位，只能參照《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消法》等相關(guān)法規(guī)作為調(diào)解依據(jù)，使得處理投訴難度大。

因此，消費(fèi)者在進(jìn)行汽車消費(fèi)及維修養(yǎng)護(hù)前，最好多了解相應(yīng)的知識(shí)，以最大限度保護(hù)自身的消費(fèi)權(quán)益；有關(guān)主管部門也應(yīng)加強(qiáng)汽車維修行業(yè)的規(guī)范，加大對(duì)市場(chǎng)上一些坑害消費(fèi)者權(quán)益的“黑修廠”的整頓力度，進(jìn)一步凈化汽修行業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境。

與強(qiáng)大的汽車廠商和經(jīng)銷商相比，作為個(gè)體的消費(fèi)者，舉證不僅需要花費(fèi)大量的時(shí)間、金錢和精力，還影響了正常的工作和生活。有時(shí)候即使消費(fèi)者費(fèi)盡周折，獲得了相關(guān)部門出具的事故鑒定書，汽車廠商也未必認(rèn)可鑒定結(jié)果。多數(shù)消費(fèi)者面對(duì)艱難的維權(quán)路，只能選擇放棄。

還有一個(gè)值得關(guān)注的現(xiàn)象是汽車廠家和經(jīng)銷商之間互相推諉。消費(fèi)者稱，當(dāng)車輛出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，經(jīng)銷商往往將責(zé)任推給廠家，廠家卻讓消費(fèi)者找當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商解決。一來(lái)二去，許多消費(fèi)者經(jīng)不起折騰，只好忍氣吞聲不了了之。

【典型個(gè)案】

第一回

新車水箱漏水 車行拒擔(dān)責(zé)任

消費(fèi)者董先生在佛山車城某車行購(gòu)買了一輛轎車，價(jià)值11萬(wàn)余元。取車后行駛150公里，因水箱溫度過(guò)高無(wú)法繼續(xù)開(kāi)。車行派人前來(lái)檢查發(fā)現(xiàn)水箱漏水，將車拖回處理。第二天，董先生欲取車，車行告知，由于他本人駕駛不慎，造成水箱被途中飛入的沙石擊穿了20多個(gè)洞眼導(dǎo)致漏水，車行不承擔(dān)任何賠償。董先生認(rèn)為，對(duì)于自己剛剛買的新車，愛(ài)惜的心情可想而知，他完全是按照正常甚至稍慢的速度走在市區(qū)道路上，水箱漏水是車輛的質(zhì)量問(wèn)題，因此投訴到佛山消費(fèi)者委員會(huì)。

佛山消費(fèi)者委員會(huì)認(rèn)為，這是一起因商品質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的消費(fèi)糾紛。根據(jù)《廣東省實(shí)施〈消法〉辦法》第二十七條規(guī)定：可通過(guò)檢測(cè)鑒定的爭(zhēng)議應(yīng)通過(guò)專業(yè)和法定的檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)。對(duì)于難以檢測(cè)、鑒定的爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供證明自己無(wú)過(guò)錯(cuò)的證據(jù)，不能提供無(wú)過(guò)錯(cuò)證據(jù)的，應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)多次協(xié)商，車行無(wú)法提供相關(guān)而且充足的證據(jù)，因此免費(fèi)修復(fù)車輛并贈(zèng)送一套專車專用導(dǎo)航。董先生對(duì)此結(jié)果無(wú)異議。

◆看官評(píng)說(shuō)

根據(jù)《廣東省實(shí)施〈消法〉辦法》第二十七條的規(guī)定，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者因商品和服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭(zhēng)議需要進(jìn)行檢測(cè)、鑒定的，可以雙方約定、國(guó)家法定、受理申訴或投訴的行政部門、消費(fèi)者委員會(huì)指定的檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)、鑒定；對(duì)于難以檢測(cè)、鑒定的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供證明自己無(wú)過(guò)錯(cuò)的證據(jù)，不能提供無(wú)過(guò)錯(cuò)證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。若消費(fèi)者認(rèn)為車輛損壞是非因自己不當(dāng)使用造成的，可以提出檢測(cè)、鑒定要求，以明確責(zé)任。

●驚奇度★★★★★☆

第二回

車輛出事維修 賠償一拖再拖

消費(fèi)者潘先生購(gòu)買了某保險(xiǎn)公司的車輛全險(xiǎn)。去年7月，車輛發(fā)生事故進(jìn)行維修和索賠。修好后兩個(gè)多月，保險(xiǎn)公司一直不予報(bào)銷費(fèi)用，潘先生投訴到佛山消費(fèi)者委員會(huì)。經(jīng)了解，由于警方認(rèn)定此起交通事故雙方均有責(zé)任，所以保險(xiǎn)公司一直在等待對(duì)方的賠償才決定本公司應(yīng)付費(fèi)用。由于消費(fèi)者的保險(xiǎn)即將到期，擔(dān)心過(guò)后不能順利獲得賠償，保險(xiǎn)公司應(yīng)該理解消費(fèi)者的顧慮，急消費(fèi)者所急，盡快就該車的定損展開(kāi)工作，確定賠償金額，與第三方的賠償問(wèn)題可以延后展開(kāi)。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，保險(xiǎn)公司終于賠付6.5萬(wàn)元，消費(fèi)者滿意。

◆看官評(píng)說(shuō)

購(gòu)買車輛保險(xiǎn)的車主在發(fā)生交通事故后，有權(quán)根據(jù)交警部門做出的交通事故認(rèn)定書向事故責(zé)任方主張損害賠償，也有權(quán)根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定向保險(xiǎn)公司理賠。保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定無(wú)條件向被保險(xiǎn)人進(jìn)行賠付。

●驚奇度★★★★★★

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