售后服務令人憂惡補知識為上策

2011年03月14日 22:20
來源：新快報作者：袁平峰

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二刻拍案驚奇·汽車

若有利，惡或可為善，善亦可為惡；若有利，商人或敢冒死，然“暴利熏心”者為人恥。

-新快報記者袁平峰

前文再續，書接上一回。話說當今車市，仍有不良商家為利作惡，俗語有云：“管中窺豹，可見一斑。”從日漸上升的汽車消費投訴就可看出端倪。

記者從佛山消費者委員會了解到，目前佛山汽車消費投訴嚴重，呈日漸上升的勢頭，問題集中在售中、售后服務方面。如經銷商未在約定時間內交付車輛，辦理上牌、交付險種等手續；不履行價格承諾和服務承諾，如在車輛供不應求的時候擅自提高車價、增加收費項目等。

汽車維修服務方面主要反映維修人員技能較低、責任心不強、返修現象嚴重、收費不合理、維修費用過高等，特別是部分4S店收費昂貴且質價不符，一旦發生糾紛，消費者面臨舉證難、鑒定難等實際問題。由于汽車未列入國家“三包”產品目錄范圍內，而且缺乏汽車類檢測機構，相關故障驗證未能到位，只能參照《產品質量法》、《消法》等相關法規作為調解依據，使得處理投訴難度大。

因此，消費者在進行汽車消費及維修養護前，最好多了解相應的知識，以最大限度保護自身的消費權益；有關主管部門也應加強汽車維修行業的規范，加大對市場上一些坑害消費者權益的“黑修廠”的整頓力度，進一步凈化汽修行業的市場環境。

與強大的汽車廠商和經銷商相比，作為個體的消費者，舉證不僅需要花費大量的時間、金錢和精力，還影響了正常的工作和生活。有時候即使消費者費盡周折，獲得了相關部門出具的事故鑒定書，汽車廠商也未必認可鑒定結果。多數消費者面對艱難的維權路，只能選擇放棄。

還有一個值得關注的現象是汽車廠家和經銷商之間互相推諉。消費者稱，當車輛出現問題時，經銷商往往將責任推給廠家，廠家卻讓消費者找當地的經銷商解決。一來二去，許多消費者經不起折騰，只好忍氣吞聲不了了之。

【典型個案】

第一回

新車水箱漏水車行拒擔責任

消費者董先生在佛山車城某車行購買了一輛轎車，價值11萬余元。取車后行駛150公里，因水箱溫度過高無法繼續開。車行派人前來檢查發現水箱漏水，將車拖回處理。第二天，董先生欲取車，車行告知，由于他本人駕駛不慎，造成水箱被途中飛入的沙石擊穿了20多個洞眼導致漏水，車行不承擔任何賠償。董先生認為，對于自己剛剛買的新車，愛惜的心情可想而知，他完全是按照正常甚至稍慢的速度走在市區道路上，水箱漏水是車輛的質量問題，因此投訴到佛山消費者委員會。

佛山消費者委員會認為，這是一起因商品質量問題發生的消費糾紛。根據《廣東省實施〈消法〉辦法》第二十七條規定：可通過檢測鑒定的爭議應通過專業和法定的檢測、鑒定機構。對于難以檢測、鑒定的爭經營者應當提供證明自己無過錯的證據，不能提供無過錯證據的，應該承擔責任。經多次協商，車行無法提供相關而且充足的證據，因此免費修復車輛并贈送一套專車專用導航。董先生對此結果無異議。

◆看官評說

根據《廣東省實施〈消法〉辦法》第二十七條的規定，消費者與經營者因商品和服務質量發生爭議需要進行檢測、鑒定的，可以雙方約定、國家法定、受理申訴或投訴的行政部門、消費者委員會指定的檢測、鑒定機構進行檢測、鑒定；對于難以檢測、鑒定的，經營者應當提供證明自己無過錯的證據，不能提供無過錯證據的，應當承擔責任。若消費者認為車輛損壞是非因自己不當使用造成的，可以提出檢測、鑒定要求，以明確責任。

●驚奇度★★★★★☆

第二回

車輛出事維修賠償一拖再拖

消費者潘先生購買了某保險公司的車輛全險。去年7月，車輛發生事故進行維修和索賠。修好后兩個多月，保險公司一直不予報銷費用，潘先生投訴到佛山消費者委員會。經了解，由于警方認定此起交通事故雙方均有責任，所以保險公司一直在等待對方的賠償才決定本公司應付費用。由于消費者的保險即將到期，擔心過后不能順利獲得賠償，保險公司應該理解消費者的顧慮，急消費者所急，盡快就該車的定損展開工作，確定賠償金額，與第三方的賠償問題可以延后展開。經多次協調，保險公司終于賠付6.5萬元，消費者滿意。

◆看官評說

購買車輛保險的車主在發生交通事故后，有權根據交警部門做出的交通事故認定書向事故責任方主張損害賠償，也有權根據保險合同的約定向保險公司理賠。保險公司應根據保險合同的約定無條件向被保險人進行賠付。

●驚奇度★★★★★★