手機家電投訴仍排前列

2011年03月14日 22:24
來源：新快報作者：程欣

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糾紛多出現在產品質量、售后維修服務及“真偽”三方面

-新快報記者程欣/文林澤喬/圖

今天又到了一年一度的“3·15”國際消費者權益日，據東莞消委會透露，去年一年東莞手機、家電行業投訴仍在前列，其中手機為129宗，家電為99宗；而服務方面，維修、通訊和虛擬購物方面，分別為153宗、107宗和42宗。家電方面，主要的糾紛投訴在彩電、空調以及小家電等品類上；而通訊方面，則集中在手機質量和出現故障難以免費維修等；虛擬購物方面，主要集中在陷入被欺詐或實物與網上不相符等。

【家電】

平板電視投訴居高不下

案例1：液晶電視屏延長保3年？

近日，趙女士稱，兩年前，她在東莞某全國家電連鎖賣場購買了一臺三星液晶電視機，價格為8900元。去年3月20日，她家的電視已經無法使用了。“撥打了客服電話后，維修人員上門檢測后稱，電視主板壞了，需要更換新的主板。”趙女人補充，當時維修人員報出所需費用近千元，其中包括路費和服務費370元，機板費590元，共計960元。

趙女士說，她花了8900元買了一臺電視，只使用了不到2年就不能看了。“我們要求三星按照延長保修3年進行免費維修。”趙女士表示。

案例2：平板“裸賣”消費者被“潛規則”

除了平板電視液晶屏售后投訴是熱點外，記者在走訪中也了解到，在銷售過程中，平板電視底座與掛機分離銷售同樣也一度在去年成為消費者投訴賣場和彩電廠家的熱門話題之一。記者曾在暗中調查彩電掛機與底座分離銷售時便了解到，有的顧客剛剛看好一臺平板電視，準備去埋單或已經買單后，卻被賣場銷售人員告知底座需要出錢購買，通常價格在100元至300元之間。

“本來購買電視趁著過節打折扣，看起來好像是降低了幾百元。但是又被告知，還需要多花錢買個底座或者掛架，總是覺得這里少的錢，那里又被宰了回去。”去年購買液晶電視的吳先生如是說。記者走訪還了解到，除了底座需要消費者另行購買外，不少彩電品牌還對掛墻支架也進行收費。

【業內人士】

消費者“知情權”應尊重

液晶電視屏延長保修三年，是去年“3·15”之后，合資品牌廠家陸續開始承諾了消費者。有關賣場方面表示，當時廠家方面均告知的內容與消費者理解的不同，延長保修重要零部件的時間不同的廠家規定的時間也不同，所以，導致很多消費者對自己家中的液晶電視是否在延保3年范圍內，根本不清楚。此外，平板電視機身與底座分離銷售，這一銷售行為已經成為行業內一大“潛規則”

東莞市消委會方面也曾表示，無論是廠家還是商家都應尊重消費者的知情權，明確提供產品的價格、產地、生產者、性能、規格以及售后服務等內容，即便分體拆賣也應向消費者明確告知，并明示相關價格。

【記者手記】

降價不能降質量和服務

近年來，價格的不斷走低，的確令更多的消費者能夠有能力買到平板電視。但隨之而來的售后服務問題也來了。既然廠家要物美價廉吸引消費者，自然還是要在價格適中的前提下，盡量把好質量關，進而可以避免因質量問題而導致的各類糾紛。

【通訊】

手機成為3C行業投訴熱點

案例1：手機易出現故障且售后服務難

東莞長安鎮一位消費者稱，去年她在東莞本土一家手機連鎖店購買了一臺索愛W715，在正常使用3個月后，手機內屏出現了裂痕現象。前往該手機旗下門店要求維修時，卻被店內人員被告知，主板被人為損壞且已經過了保修期，如果維修的話需要花錢；該女士表示，“為何手機還未使用滿3個月主板就壞了，而且到底是依據什么檢測說是人為損壞的呢？”

據了解，當時在雙方爭吵后，有關店員稱，可能是主板問題導致內屏開裂。該女士還直言，“這個解釋很牽強，更令人不解的是，我老公無意間看到了他們電腦內的相關報價表，他們完全是根據購機人的價格承受能力而定收費報價的。

案例2：故意拖延時間導致無法更換新機

彭先生也遇到一件煩心事，去年6月20日，他在東莞某全國家電連鎖賣場購買了一臺諾基亞5230。彭先生說，他買回去充滿電池后，滿格電池待機2個小時便無電了。“之后我前往這家賣場要求退機，當時還未過7天退貨的時間。”彭先生說，但該賣場的工作人員表示，要檢測后才能給予處理。這一等便是十多天，結果說機器毫無故障，有可能是電池問題，接下來，他們又留下電池繼續檢測。彭先生還說，待他取回手機時，該賣場仍舊說手機毫無問題，電池還在檢測，他再要求退換手機時，賣場又說，已經過了15天包換期，所以只能維修。

彭先生表示，懷疑該賣場故意在拖延時間，“先說手機可能存在問題，而后以檢測為由，拖拖拉拉拒不換機，最后說購機已過15天三包期，不能退換。這一系列舉動，都是在推脫三包責任，拒絕履行國家三包法。

【業內人士】

最難界定的糾紛在于是否人為

某通訊手機店店長李先生告訴記者，以他在通訊業從業五年的經驗來看，往往手機的糾紛多集中在質量、電池和音質這三點上，而售后服務方面，最難界定及糾紛最多的還是人為與非人為所致方面。“平時使用手機過程中，手機總會被碰到或者摔到，出現人為的可能性及幾率還是比較大。”李先生如是分析，而在這個界定上，通常都有會專業的檢測儀器。

而對于國家實行的三包政策，李先生表示，手機售后維修也是爭議較大的熱點話題。正規的賣場會執行，但不排除下面的店員會出現辦事拖拉的情況；另外，手機維修也存在著一系列的問題，如可能是偷梁換柱或以小夸大進而亂收費等不良現象。但正規的維修渠道已經比之前規范了不少，李先生表示，往往是先檢測，而后報價給消費者，這樣的話，消費者是否愿意維修等也有主動權，但維修價格因為各家維修情況不同，不排除會存在故意看消費者承受能力而抬價的情況。

【記者手記】

手機維修離“明碼標價”有多遠？

近年來，隨著手機的普及，有關手機投訴與糾紛也隨之而來。細心的消費者也會發現，手機便宜了，但維修起來卻不一定會便宜。記者曾維修過一臺手機，需要更換一根排線。當時花了80元，而事后卻被從事手機配件的朋友告知，一根排線成本價格僅僅3元。如此高的價格落差，實在令人汗顏！可見整個行業還是需要長期的一個規范過程，特別是手機維修急需有關部門制定或擬定一個維修“明碼標價”的規定出來。

【虛擬購物】

網絡購物良莠不齊

案例：網購不走運常碰到“李鬼貨”

據網民林先生說，他之前在當當網上購買了一臺嘉源手機。貨到付款后，試用時發現該手機后蓋蓋上后打開困難。隨后，林先生還發現，該手機所配的兩塊電池根本不能使用，連接線亦有問題等，該手機幾乎沒法使用。林先生說，他雖然是個便宜貨，可一天都沒法正常使用的情況讓我無法接受。

【業內人士】

貨到付款勿忘認真驗貨后再埋單

東莞消委會有關人員提醒，網絡購物良莠不齊，在選擇商家方面，除了有信用好的商家外，也要選擇網絡店與實體店都有的商家；另外，選擇支付方式時，考慮資金安全到達的同時，最好是選定“貨到付款”的方式；最后，在簽收時，務必要拆開確認的確是收到貨真價實的商品，再確認收貨，這樣可有效避免收到假貨或者偽劣產品。

該人士還提醒，一旦發現收到的商品是“李鬼貨”，買家可拒絕簽收，再與賣家溝通退款事宜。倘若商家不理會，可以直接投訴到購物網站主管售后服務的部門，進而維護消費者自身的權益。

【記者手記】網購很多時候要碰“運氣”

眼下網上購物已經成為新潮，然而由于網絡購物有關規范還未完全建立起來。這類虛擬的購物方式的投訴近年來也是層出不窮。在網絡大海里淘心儀的物品，實在要花費特多的時間和精力，究竟是否物有所值，還真不好說。運氣好的話，選對了商家選對了貨物，是皆大歡喜；運氣不好，又無太多淘寶經驗的消費者，還真是會碰到這類冒牌貨。所以，購買大件及品牌，能去實體店前對比后，再考慮是否網上購物，也不失為一招精明且理性的做法。