家電企業刻意混淆概念包修保修有多難分清

2011年03月14日 22:34
來源：北京商報作者：孫聰穎

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2010年我國家用電器行業消費收入3.5億元，同比增長35.2%，比五年前提高兩倍，然而隨著行業的迅速發展，暴露出來的問題也日益突出，尤其是售后領域成為企業管理和政府監管的漏洞區域，嚴重損害了消費者利益。

拿“三包”規定玩文字游戲

“三包”規定對保護消費者權益起著至關重要的作用，但隨著市場的變化，一些企業卻通過它與消費者玩起了文字游戲。在中國家用電器服務維修協會關于“三包規定”的調查中，發現這一領域存在6種違法違規行為，包括企業在執行國家家電產品“包修”政策中，混淆或有意混淆“包修”和“保修”；沒有明示平板電視機“包修”期限，“包修”的主要部件名稱與“包修”規定不符；企業倒閉或停產不能履行“包修”責任；家電下鄉中標企業沒有明示“包修”政策；沒有落實7×24小時電話服務；虛假、夸大服務承諾，不兌現服務承諾。

家用電器服務維修協會副會長郭赤兵表示，企業混淆或有意混淆“包修”和“保修”的行為最為嚴重，為數不少。協會通過分批黃牌警示，堅決打擊違法違規行為，維護行業整體利益和消費者權益。其中，東芝、三洋、大金、惠而浦等知名品牌被亮出黃牌。

專家指出，“包修”是一個法定概念，指的是三包商品的免費維修有效期限，國家鼓勵企業做出高于國家規定的“三包商期限承諾，延長其商品“包修”期限三包商品在包修期內出現質量問題，經營者應履行法定義務，提供免費維修，不得向消費者收取任何費用。而“保修”期則是企業自身對消費者的承諾，指的是三包商品除去包修期以后的保修期限，經營者在該期限內提供維修通常會收取零件成本費即材料費。

依據法律規定，經營者應將產品的包修期限明確寫入產品說明書及包(保)修卡。除辨明“包修期與“保修”外，還要明確產品“保修”內容。但正是因為存在著無償和收費的差別，一些企業混淆概念，不履行包修的義務。

除了混淆保修、包修，說明書和實際不符也遭到了消費者的投訴。去年9月，市民顧先生購買了一臺46英寸的索尼NX700液晶電視。購買時促銷員說該電視機具有雙畫面、畫中畫功能，不過買回家后卻發現這兩項功能只有在一定條件下才能實現。

索尼公司技術人員給顧先生提供的維修單中看到的結論：“HDMI 1輸入信號可顯示畫中畫，PC模式可顯示數字頻道，不顯示模擬頻道和復合視頻信號，與說明書有差別。”拿到維修單的顧先生向索尼公司申請“退一賠一”補償，不料遭到拒絕。“我們說明書上寫明了‘視電視型號而定，復合視頻有效’，已經盡到了告知消費者義務。”索尼客服稱。記者了解到，最初索尼愿意補償顧先生價值1500元的其他索尼產品，但是不予退貨。幾番協調后，索尼公司同意補償顧先生1000元現金，但同樣不給予退貨。換貨方面，索尼也稱無法提供與說明書聲稱功能相同的機型。對于這樣的答復，顧先生并不滿意。

顧先生認為既然說明書中已經說明了電視機部分功能需視型號而定，就需列舉出可用型號，而不是一概而論，否則就是誤導消費者，屬欺詐行為。

上海騰信律師事務所律師李立認為，顧先生的退貨要求是合理的，但對廠家是否在生產和銷售中存在欺詐的認定比較困難。原因在于顧先生是否能舉證說明其購買該電視機時存在嚴重誤導，不過消費者一般并不會在購買時進行錄音來獲取證據。如果由法院來判，可能只會依其現實損失要求索尼進行賠償，通常來說這個賠償價格并不高，他建議顧先生再與索尼協商。

同時李立表示現在許多廠家的產品說明書都以產品系列型號劃分，一個系列一本說明書，最多只會加一句“具體功能依不同型號而定”，這也是廠商需要改進的地方。

服務標準遠遠落后于實際需求

近年來，家電售后服務的投訴居高不下，讓業內不禁為之憂慮。究其原因，主要有三個方面，一是企業競爭仍停留在節縮成本的低級層面。拿空調行業而言，企業并沒有太多的核心技術，搶市場惟一的法寶就是價格戰，然而當成本價格觸及到利潤紅線，企業就開始“醞釀”各種各樣的節約成本大法。2010年起，空調主要原材料銅價格持續高漲，一些企業就開始將空調的內部銅管更換成鋁管。然而鋁代銅技術尚不成熟，消費者又不具備知情權，這樣的暗箱操作嚴重傷害了消費者的利益。

家電服務標準和規范已遠遠落后于市場和消費者的實際需求，近日中國家電協會秘書長徐東生公開表示，家電服務業已經成為投訴的重災區。廚電企業帥康因安裝人員收取上門安裝費用多次被消費者投訴，一般來說廚房家電的安裝是免費的，只收取額外的材料費用。然而額外的材料怎么界定，超過什么范圍才應該收費，服務規范并不明確，消費者也不知曉，這樣，一些不法企業就趁機鉆空子，損害了消費者利益。在空調維修、清洗等售后服務也存在著收費高、服務不到位等情況。日前中國家電維修協會已經和美的等白電領軍企業牽頭制定大家電清洗服務標準，希望能夠規范行業。

售后服務可獨立成為行業

中國家用電器服務維修協會秘書長趙澤蕊指出，家電服務業聚合了企業的技術創新能力、規模化精益制造實力、品牌營銷力等各種資源和力量，是集中體現和展示企業綜合實力的最佳載體，更需要引起企業的注意。

現階段家電企業一般都將服務部門外包，然而我國家電服務業仍缺乏全國性的品牌連鎖服務商，主要是通過家電企業整合分散在各個城市市場上的區域服務商或個體服務商為主。企業與這些服務商只是簡單的合作關系，所以對其約束力有限，這也是問題頻出的原因。

美的中國營銷總部副總裁王金亮認為，服務已經成為家電企業的競爭焦點，家電行業的服務部門和銷售部門其實同等重要，空調制造商希望服務業也能出現像國美、蘇寧一樣的大企業。

志高空調公共關系部部長黃通華進一步補充說，售后服務業其實是有利可挖的，目前的行業亂象給企業造成了很大的困擾。他建議售后服務業建立星級評價制度，也就是說這些服務商根據服務質量被評級，級別越高的企業與制造企業合作的機會也就越多。在這樣的機制下，各服務企業不僅會自覺提高服務質量，長遠來看，經過一輪輪的洗牌，家電服務業也就會出現和蘇寧、國美一樣的企業。未來家電服務業將成為一個新興產業，成為服務業新的利潤增長點。商報記者孫聰穎/文

部分因售后違規被亮黃牌的企業

大連東芝電視有限公司

東莞華強三洋電子有限公司

杰偉世(中國)投資有限公司

瀚斯寶麗商貿(中國)有限公司

江蘇新科空調器制造有限公司

深圳市永遠空調有限公司

深圳市火王燃器具有限公司

寧波紫藤電器有限公司

杭州數源科技控股有限公司

常州豪杰電器有限公司

浙江憶豐科技有限公司

浙江康泉電器有限公司

記者手記

短視企業害人害己

中國家電業是競爭最充分的行業。洗牌之徹底、競爭之慘烈、利潤之微薄，無不讓聞者唏噓。然而這個行業面臨的最大問題并不完全是市場規模總量的趨窄以及價格戰、贈品戰、口水戰的惡性循環，而是企業長遠戰略的缺失，很少有企業在競爭中獨領風騷，原因就是行業缺乏核心技術，缺乏真正的創新。多數企業不放眼長遠從根本上解決問題，而是在消費者身上了小算盤。

反觀以上的案例可以看出，不少企業仍在從事一些“貪小便宜吃大虧”的事情，而這些所作所為對一個希望長遠發展的品牌來說百害而無一利。