數碼相機“拔苗助長”自毀信譽

2011年03月14日 22:42
來源：北京商報 作者：金朝力

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近年，隨著種類、功能不斷完善，以及價格不斷下降，數碼相機正式走下“神壇”，飛進尋常百姓家。但當數碼相機成為快速易耗品的同時，其引發的質量問題也日益增多。 記者在百度上鍵入“數碼相機投訴”的關鍵詞，就能搜索出3080萬條信息；鍵入“數碼相機質量問題”的關鍵詞，則可以查詢到4630萬個相關鏈接；其中，三星、富士、柯達、奧林巴斯等各大品牌都曾深陷“投訴門”漩渦。標準滯后、問題頻發、維修高昂等問題已成為消費之痛。

速度競賽透支品牌信譽

中國電子商會消費電子產品調查辦公室最新發布的《2010-2011年中國城市數碼相機消費需求與市場競爭力報告》數據顯示，2010年中國消費市場數碼相機需求量增速明顯，全年數碼相機需求總量超過1200萬臺，較2009年增長21%。2011年市場發展將保持這樣的趨勢，保守估計全年需求量將達1300萬臺，其中約75%為普通卡片型相機。

全國照相機械標準化技術委員會專家錢元凱認為，從最初每個數碼相機企業每年只發布幾款新品，到如今各企業每年近20款新品上市，僅2010年一年數碼相機新品就上市150余款，產品功能各異，豐富了市場個性化的拍攝需求，也讓中低檔數碼相機從耐用品變為快速易耗品。

據統計，2010年的數碼相機新品中，千元左右的機型約占全部機型的1/3以上；而主流相機的價格一般在1500-2000元左右，入門級數碼單反相機套機價格也在4000元左右，與幾年前的價格相比明顯下降。這意味著為應對不斷升級的價格戰，廠商只能盡一切辦法壓縮生產成本，直接導致了數碼相機生命周期越來越短。　像陜西消費者2010年10月花1400元買的三星es70數碼相機，剛拿出來準備拍照，就發現屏幕3/4不能使用。

有關專家表示，對于消費者而言，數碼相機耐用周期的期待值大約在3-5年左右，而市場的更新明顯過快。新產品推出得過多過快，盡管可以在一定程度上掩飾產品的缺陷，但把消費者當成試驗品，這無疑是殺雞取卵、竭澤而漁之舉，一旦品牌信譽透支過度，矛盾積累不可調和，就像豐田“剎車門”事件一樣，給企業所帶來的損失將是無可估量的……

調研數據顯示，現階段數碼相機的使用滿意度仍然維持在70%的水平，遠低于普通家電產品水平。

規范機制滯后消費權益

面對越來越多關于數碼相機的投訴問題，消費者的權益卻未能得到很好的保障，這與數碼相機市場的監督規范機制缺失不無關系。據悉，目前，數碼相機各品牌使用的都是企業標準。無法可依，維權成本高，維權周期長，使很多消費者談到維權只能是“啞巴吃黃連——有苦說不出”

無法可依、無據可查是消費者維權行動的最大障礙。以柯達LS443的質量事件為例：LS443型數碼相機是柯達于2002年底上市的高端產品。部分消費者的相機在正常使用情況下陸續出現黑屏、鏡頭無法伸縮(顯示E45錯誤)、曝光過度等故障，有的在一年內竟維修了3次?？逻_維修部門給出的故障原因都是鏡頭部件損壞，需花1500元更換鏡頭或者花更多的錢升級為柯達公司別的機型。2006年，由于接到越來越多消費者的投訴，中國消費者協會史無前例地針對該事件專門召開了一次投訴調解聽證會。其后柯達個性化解決方案用戶見面溝通會足跡更遍布全國包括北京、上海、廣州等11個城市，直到2009年11月3日，解決方案才被93%的用戶所接受，事件告一段落。歷時三年多的漫長維權歷程，不少消費者已是筋疲力盡。

中國質量協會用戶滿意度指數評價辦公室樊天順指出，國內目前還沒有一套完整的數碼相機強制性標準，使得數碼相機在生產、檢測及維權等方面都缺乏依據。國家數碼相機行業標準缺失，廠家各自為政，同時缺少缺陷產品的召回制度。問題產品只能依照原國家經貿委批準的行業標準進行檢測，對市場的監管、約束力度遠遠不夠。

中國電子商會副秘書長陸刃波也表示，隨著數碼相機消費規模的不斷增大，有關產品質量的糾紛問題也越來越突出，我國尚未建立數碼相機的國家標準，目前的數碼相機行業標準也不能作為市場準入的強制標準，發生質量爭議仍以廠商的企業標準為準。為了更好地維護消費者權益，政府相關部門也應加強在產品標準規范方面的監督管理。

售后服務讓相機變雞肋

在數碼相機售后服務問題中，投訴最多的要算是維修費用過高的問題。目前市面上的很多數碼相機都不足千元，但維修費用往往讓人瞠目結舌，面對甚至幾乎可以買一臺新機的高額維修費用，只能放棄。

據消費者范先生反映，其購買的三星數碼相機使用后出現橫紋、曝光過度現象，檢測結果為快門排線斷裂，修理費為260元，并且不能保證以后不出現問題。而該款相機售價僅為899元，260元的維修費用超過相機總價的1/4，使得三星問題相機成為修理不值，棄之可惜的雞肋產品，讓消費者難以接受。

記者日前在中關村等主要電子城走訪時了解到，由于數碼相機國家標準缺失，目前數碼相機的保修期基本上都只有1年，只有極個別品牌達到兩年，遠比冰箱、空調等常用家電的保修期要短得多(這些電器的主要部件通常保修三年以上)。而這一保修期對于數碼相機的使用者來說已如同虛設。

一位不愿透露姓名的數碼相機銷售人員表示，這一質保規定其實是對廠家的一種保護，“往往相機出問題時都已過了保修期”。該銷售人員稱，除非職業需要，一般人很少經常使用相機，有的甚至一年也用不了幾次，因此，等發現相機出問題時，保修期已經過了，只能拿到維修點進行維修，這也是相機銷售門店少有消費者前來投訴的原因。

而且消費者即使到了維修點，往往還會被告知要收取不菲的開機檢測費。消費者李先生的相機存儲卡艙蓋受壓折斷，到指定維修點維修，保修期內10塊錢的配件，而且只需簡單地安裝，竟要被收取140元的“手工費”

商報記者 金朝力/文 陳偉/攝

記者手記

沒有責任哪有信任

3080萬投訴頁面！百度提供的搜索數據足以證明數碼相機目前已成為消費者心中的一個毒瘤。近年來，數碼相機重大質量問題屢屢出現，讓消費者煩惱不斷，名目繁多的附加功能，讓消費者迷失其中，價格不透明和售后維修的外包，讓消費者承受較高的費用，而制度的缺失以及監管無力，更讓消費者維權困難。

當然制度的制定需要相關部門去研究、去探討，而作為企業難道就不能自律？每次質量事件，我們都能看到企業公關的身影，但無論企業的危機公關做得多好，一而再，再而三的欺騙，最終只會導致消費者對品牌徹底失去信心。

從競爭層面來講，追求利潤無可厚非，但一個企業如果沒有社會責任感，如何能成為著名的品牌？企業的誠信與自律是維持市場健康發展的根本之一。因此，企業只有多為消費者著想，體現企業對社會的責任，才能真正贏得消費者的信任。日本著名跨國公司“松下電器”的創始人松下幸之助曾說過：“信用既是無形的力量，也是無形的財富?！?

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