消費者退團被扣全額團費 團價越低限制越多

2011年03月15日 07:43
來源：京華時報 作者：史冊

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漫畫/勾犇

宋女士通過旅行社參加普吉島旅行團。因行程變動，她退團后得知所繳的7000余元旅費只能退回300元“安慰金”，且旅行社不能提供已發生費用明細。

業內人士稱，旅行團的價格越低，限制條件就越多，旅行者違約就需承擔越高風險。

消費者遭遇

旅行前退團被全額扣費

宋女士說，她和家人共4人與一家旅行社簽訂赴普吉島的旅游合同，2月11日出發，團費為7389元/人。2月1日，旅行社通知其航班延后，宋女士取消行程。2月10日，旅行社向宋女士反饋稱，其已付的團費不能退還。

宋女士稱，她同意旅游合同中約定的違約金和已發生費用，“但旅行社應該出示已發生費用的詳細單據”。宋女士質疑旅行社所扣費用過高，“自由行退訂還能退回一部分錢，為什么通過旅行社訂就退不回來了？”

當事旅行社一名負責人稱，宋女士與旅行社簽訂的是市旅游局和市工商局聯合制定的“出境游合同示范文本”。宋女士要求退團時航空公司已出票，低價折扣機票不能退，旅行社與地接社簽訂的是團隊訂單，雖尚未發生住宿、景點門票等費用，但地接社不會退費。

該負責人說，春節期間該旅行社不止一個團，地接和酒店的結算訂單是多個團隊綁在一起的，無法分解出個人明細，“這也涉及公司的成本，也沒有規定旅行社必須給客人提供損失證明”。旅行社考慮到客人感受，免收違約金并愿退還每位客人300元。宋女士并不滿意此結果。

主管部門回應

旅行社應提供損失證明

市旅游局服務質量監督管理所相關負責人稱，旅行者和旅行社簽訂合同是對雙方的約束。旅行社在訂機票、酒店時與旅行者是委托代理關系，旅行者若違約，旅行社應出具損失費用的票據并解釋使用情況。若旅行社拒不出具，旅行者可以向旅游質監部門、消協投訴，相關部門會協調雙方根據事實調解處理。

市工商局合同處工作人員稱，旅行社應承擔舉證責任，需要出示已發生費用的票據，剩余費用應退還旅行者。旅行者享受服務的同時也承擔一定風險，消費者可以通過法律途徑解決，即便旅游行業有很多不成文的操作慣例，也須拿出證據證明自己的主張。針對消費者對風險沒有預計的情況，工商部門會加強消費引導。

業內人士解釋

團費越低意味風險越高

一名旅游業內人士告訴記者，出境團隊游中，包給地接旅行社的很多項目需根據團隊人數確定價格并要求提前付款，有些旅行社甚至在當地轉包幾手。一旦有個體游客退團，涉及的退費問題比較復雜。另外，在出境游中，機票費用占團費70%甚至更高，所以游客一旦違約，低價機票又不能退，旅游者所繳納的團費就基本無法退回了。

這名業內人士稱，旅行社的團費越低，限定條件就越多，這是旅行者享受旅行社低價服務需要承擔的風險。

記者致電本市7家不同規模的旅行社，所有旅行社均稱，游客若在機票單開出后解約，能退回的團費微乎其微。其中，3家旅行社表示能出具機票、酒店票據，另4家則表示不能出具收費憑證。

專家提醒

消費者需留存證據維權

中國社科院旅游研究中心特約研究員王建民教授表示，旅行社的成本核算一定是平均到每個人的，肯定有明確的分解價格。為證明旅行者違約造成的損失，旅行社一定要提供證據。而在旅行者告知旅行社要單方解除合同時，旅行社應及時算出損失金額，以指導旅行者的安排和決定。

北京匯佳律師事務所邱寶昌律師表示，根據相關規定，旅行者單方解除合同可請旅行社退還尚未實際發生的費用。消費者可以搜集旅行社發送的確認信息、電話錄音等證據，通過法律途徑維權。記者 史冊 實習記者 呂爽

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