315年度報告調查篇：探究數字背后的真相(下)

2011年03月16日 13:51
來源：中國消費網作者：盛秀華

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中消協律師團團長邱寶昌呼吁，廣大經營者要盡快轉變經營理念，把經營的立腳點轉到以消費者為中心的軌道上來，轉到以消費者至上”的軌道上來，盡快步入“自覺參與維權”的階段。經營者只有正視消費者的權益，才能得到消費者的認可，消費市場才能健康發展。

壟斷行業企業霸氣十足最讓受訪者心痛

●調查結果：在對消費領域侵害消費者合法權益最突出問題的評價中，壟斷行業霸氣十足、虛假廣告誤導公眾、假冒偽劣依然橫行排在前3位，分別為10.9%、10.7%和10.5%此外，10.2%的受訪者選擇“霸王合同大量存在”，8.9%的受訪者選擇“商品和服務亂漲價”，8.2%的受訪者選擇“商業欺詐防不勝防”，7%1%的受訪者選擇“房價高企難以承受”，6.0%的受訪者選擇“物業服務讓人無語”，5%4%的受訪者選擇“網上消費問題太多”，5%3%的受訪者選擇“房屋裝修陷阱密”

●新聞背景：應該說，近年來我國產品質量總體上呈現向好趨勢，中消協歷年投訴統計分析顯示，近5年，質量問題投訴在消協受理的投訴中呈現不斷下降趨勢，從2006年的64.3%一直下降到2010年的54.4%，5年下降了10個百分點。但是假冒問題引發的投訴卻呈現上升趨勢，從2006年的1.8%上升到2010年的2.1%。這幾年，虛假廣告讓消費者備感頭痛。中消協的投訴統計中，因廣告引發的投訴一直呈現劇烈波動趨勢，2008年一度下降為20.6%，但2009年又上升為23.6%，2010年小幅上升1.1%。

●專家點評：“隨著我國國民經濟的持續增長，消費者的消費結構在轉變、消費水平在提高，服務方面的消費在消費領域占有越來越重要的地位，一般假冒偽劣產品反倒成了侵害消費者權益中的低端行為，而壟斷行業、公共服務中的侵權行為才是當前解決消費爭議的難點。”北京市消費者協會副秘書長屈建輝分析說，近年來，消費者投訴熱點已經逐漸從原來單一的食品、服飾問題，拓展為食品、醫療、服飾問教育、住房等多種問題行業領域。值得注意的是，一些壟斷、準壟斷行業企業，借助其在市場準入中獲得的“高地”，仍然我行我素、唯我獨尊，對公眾的權益訴求不屑一顧，嚴重影響了消費和諧，危害廣大人民的身心健康。

武高漢在談到這些最讓消費者心痛的問題產生原因時表示，分析起來無外乎以下幾種，即：某些消費領域的法律法規不配套，還有待完善；某些消費領域特別是具有自然壟斷地位的行業，存在著不平等格式合同條款；某些維權程序煩瑣、復雜，與之配套的規定欠缺，甚至沒有程序中規定的銜接部門，以致連維權程序都難以走完，導致消費者的維權成本過高等。但是，我們欣喜地看到，已經有越來越多的消費者敢于站出來向壟斷行業企業挑戰，向那些無視消費者權益的潛規則、霸王條款挑戰，這正是消費者主權意識增強的最好證明。

房地產行業侵權最嚴重

●調查結果：調查顯示，2010年侵害消費者合法權益最嚴重的行業排名前3位的分別是“房地產”、“電信”、“醫藥”，作出上述評價的受訪者比例分別為 12.8%、10年9%和10.5%。此外，“食品”、“保險”、“銀行”位列侵害消費者合法權益最嚴重的行業的第四位至第六位，分別有8.6%、7.2%和6.8%的受訪者作出了這一評價。此外，6%3%的受訪者分別選擇“物業管理”和1教育”，5%8%的受訪者選擇“中介服務”，5%1%的受訪者選擇“商業零售”，而選擇旅游、汽車、交通的受訪者分別為5.0%、4.0%和3.7%，還有2.8%和2.4%的受訪者選擇了“美容美發”和1化妝品”，107%的受訪者選擇了“其他”

●新聞背景：日益增多的涉及房屋質量、購房合同條款的投訴；銀行、保險、預付費等格式合同規定的“最終解釋權”；電信企業沒有征得消費者同意擅自開通有償信息服務業務、額外收取信息費；旅行社不按照合同約定參觀景點，隨意變更路線，購物安排過多……近年來，隨著人民生活水平的提高，消費形式和消費內容日益多元化，服務類行業侵權的比重隨之增加。在2006年全國消協組織受理投訴情況分析結果中，服務類投訴占投訴總量的比例為23.3%；而在2010年第三季度投訴情況分析結果中，服務類投訴占29.2%，位居各類投訴之首。其中，銷售服務、航空運輸服務、互聯網服務、物業服務正在成為投訴重點。翻開近幾年來的維權大事記，消費者與房地產、電信企醫藥、食品、銀行等強勢的壟斷行業、壟斷企業以及霸王條款、行業潛規則的較量一直都沒有停止過。

●專家點評：北京市消協副秘書長屈建輝認為，隨著經濟的發展，消費者遭遇的侵權行為在發生變化，服務所占的比重越來越高。消費者投訴的熱點已經從生存型消費向發展型、享受型消費轉變，從關注商品是否保證質量、是否缺斤少兩，到關注商品是否綠色、環保、安全，服務是否便捷、優良；投訴重點從日用百貨、服裝鞋帽轉變為移動電話、汽車、商品房等大件商品。此外，消費者也更加關注電信、物業、金融、保險、交通運輸等服務價格是否合理，服務是否周到、快速便捷和人性化。

邱寶昌分析說，調查中排名靠前的這些行業之所以讓消費者不滿，是因為部分經營者利用自己的強勢地位和信息不對稱、供求關系不平衡等優越條件，將不平等的格式條款強加給消費者，使消費者花了冤枉錢還得受窩囊氣，就是大家常說的霸王條款或侵權行業慣例。此外，由于近年來房價飛速上漲，市場的火爆讓房地產企業不愁房子賣不動，趨利沖動使得其在房屋質量、規劃上大作手腳，讓消費者在花高價購買房子的同時不得不承受與價格明顯不相稱的低劣質量。

九成受訪者支持保留“三包”規定

●調查結果：在《消法》、《產品質量法》、《合同法》、《侵權責任法》等相關法律已基本完備的情況下，“三包”規定是否可以退出歷史舞臺呢？調查顯示，僅有9.6%的受訪者支持這一觀點，90.4%的受訪者認為“三包”規定還不能退出歷史舞臺。耐人尋味的是，另一項針對消費者認為有關消費者權益保護的法律法規完善程度如何的調查，似乎可以從側面印證消費者對“三包”的態度。在該項調查中，有67.1%的受訪者認為我國目前消費者權益保護的法律法規還不完善，另有30.7%的受訪者認為我國目前消費者權益保護的法律法規完善程度很一般，只有2.2%的受訪者認為我國目前消費者權益保護的法律法規已經足夠完善。

●新聞背景：“三包”是零售商業企業對所售商品實行“包修、包換、包退”的簡稱。1986年4月，國務院發布了《工業產品質量責任條例》，規定產品的生產者、銷售者對產品質量負責。產品質量不符合國家的有關法規、質量標準以及合同規定的對產品適用、安全和其他特性的要求的，產品的生產者、銷售者對應當負責修理、更換、退貨；賠償實際經濟損失。

1986年7月30日，當時的國家經濟委員會、電子部、國家工商行政管理局等8部門聯合頒布《部分國產家用電器三包規定》即“三包規規定》首次將電視、冰箱等6種產品納入其中，對這些產品的包修時間、退換貨條件、折舊費率等都作出了具體的規定。

1987年，原國家經委等11個部門又聯合發布了《關于維修部分進口家用電器幾個問題的暫行規定》，將彩色電視機、黑白電視機、收錄機、電冰箱、洗衣機等5種產品納入“三包”。到1995年，當時的國家經貿委、國家技術監督局、國家工商行政管理局、財政部聯合發布了《部分商品修理、更換、退貨責任規定》，即新“三包”。將產品范圍擴大到18種，截至目前，我國共有22種產品被納入“三包”范疇。

“三包”規定在我國市場經濟發展初期，對規范經營者行為，保護消費者權益起到了極大作用。但隨著社會經濟發展，一些“三包”規定也開始出現落后于時代的問題。

●專家點評：武高漢認為，“三包”的歷史使命是否完成，取決于競爭是否已經足夠充分。在現階段，只有供過于求的商品，才可以考慮其“三包”是否可以退出歷史舞臺的問題。對于供不應求，或者說競爭還不夠充分的商品而言，“三包”遠未到退出的時候。

武高漢表示，因為每一種商品的供求關系都不一樣，所以對“三包”是否該退出的問題應該根據供求關系、競爭的激烈程度來具體情況具體分析。“比如像汽車，目前來看還很需要出臺‘三包’規定或者類似的其他規定。”武高漢說，“可能只有一些家用電器其售后服務承諾已經超出‘三包’規定，但這些領域就完全可以退出嗎？那也未必，可以將‘三包’作為一個底線，經營者在此基礎上提出更好的售后服務進行競爭。

楊豎昆認為，現行的“三包”規定本身可以視作一種法律的細則，對于和解、調解消費糾紛很有好處。但有的規定確實已經落后于時代，有的甚至本身就在損害消費者權益，比如手機折舊費率的規定其實是在保護經營者利益。因此，“三包”規定應該隨著法律的完善而不斷完善自己，首先要符合現行法律的規定，其次要更細化，讓和解和調解更快捷方便。一些已經和現行法律法規起沖突，不利于消費者保護的“三包”規定則需要退出。