315年度報告侵權篇：不能忘卻的記憶(上)

2011年03月16日 14:20
來源：中國消費網作者：盛秀華

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圖：黃金首飾遭遇信譽危機(資料圖片)

圖：家樂福價格標簽欺詐戲法被曝光(資料圖片)

回望過去一個3·15年度發生的侵害消費者權益事件，每一件消費侵權事件的背后，都掩藏著消費者的憤怒和暗伏著經營者的無良。回望過去一是為了總結經驗與教訓，避免再度出現類似的事件。讓我們一起，用歷史告訴未來。

家樂福、沃爾瑪價格欺詐

●事件：2011年1月26日，國家發改委以公開曝光的形式公布了上海、長春、昆明、哈爾濱、沈陽等地家樂福、沃爾瑪超市采用虛構原價、低價招徠顧客高價結算、不履行價格承諾、誤導性的價格標示等手段，欺詐消費者的行為。在其后媒體的追蹤報道下，家樂福超市各地門店的價格標簽欺詐戲法紛紛曝光，中國消費者赫然發現，外表風光無限的外資零售業巨頭，其實暗中一直小動作不斷，為消費者設下了重重價格陷阱。在接受媒體采訪時，家樂福有關人士則辯稱，出現價簽不一情況，可能是工作人員未及時更換價格標簽或貼標簽出錯。而沃爾瑪面對記者的采訪時，先是玩弄公關宣傳的“正面表述”、“自我表揚”手腕，后急忙致歉。2月22日，北京、遼寧、吉林、黑龍江、上海、湖北、湖南、重慶、廣西、云南等地價格主管部門根據價格法律法規的相關規定，分別對涉案的19家超市門店各處以法定最高額度50萬元的罰款，罰款總額高達950萬元。

●點評：發生在春節前后的這場零售巨頭價格欺詐風波給不少消費者上了一課：外表風光的外資零售巨頭們，其實際所作所為根本不像其宣傳的那樣磊落，各種齷齪的價格欺詐行為不斷發生。實際上，零售巨頭們搞這種把戲根本不算新聞，早已形成了一種業內潛規則。這些零售巨頭們之所以屢教不改，其原因很多，比如作為大型零售超市，會使周邊一定范圍內成規模的零售商店無法長期存在，從而形成某種區域壟斷格局，周邊的消費者只能選擇在該超市消費，這使得其有恃無恐；而這種欺詐的行為違規成本低，邊際收益又大。要想讓外資零售巨頭們老老實實守規矩，一方面需要政府機關加大監督執法力度，另一方面也需要消費者自覺地行動起來，勇于維權。

聯邦快遞丟失iPhone4只賠100元

●事件：2010年10月9日，北京消費者王暉購買了一部價格為4999元的iPhone4手機，并于10月14日、將外包裝完好的iPhone4手機交給了聯邦快遞公司的取件員快遞給朋友。

然而，10多天后，王暉并沒有等來“使命必達”的喜訊，相反，他只等來了“所托運物品已丟失”的電話通知。而聯邦快遞公司給王暉的索賠要求答復函則說“您的此票件最終處理結果，我們將賠付100元，并退還此票件貨物全部運費28元，共計128元。”此后，聯邦快遞在接受媒體記者采訪時只表示，將按照公司相關政策和合同條款對該客戶給予賠償。

聯邦快遞所謂的公司相關政策和合同條款是指貨物托運單后面的“契約條款”。該《契約條款”規定，如果消費者沒有購買保價，那么一旦貨物丟失，聯邦快遞只會按照每件貨物100元的價格賠償。迫于無奈，消費者王暉只能接受了賠償。

●點評：實際上，未保價快遞物品一旦丟失，只按照幾倍于快遞費用來賠償，幾乎所有的快遞企業都遵循這條規矩。其依據是2009年頒布的《郵政法》第四十七條第二款規定：“未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍”，以及第五十九條規定：“第四十七條第二款關于郵件的損失賠償的規定，適用于快件的損失賠償。”而實際上，同樣在第四十七條規定中，也明確提出：“郵政企業因故意或者重大過失造成給據郵件損失，或者未履行前款規定義務的，無權援用本條第一款的規定限制賠償責任。”顯然，快遞企業如果要引用該條款的賠償額度，就應該證明快遞貨物丟失并非因為自身的故意或者重大過失造成，而絕大多數快遞企業在援引此條文逃避責任時并未先做到這一點。

新華國旅出境游保證金失蹤事件

●事件：2010年春節前，數十位消費者參加北京新華國際旅游有限公司(以下簡稱新華國旅)組織的出境游項目，向自稱是該公司員工的呂莉麗繳納了總額超過700萬元的出境游保證金，作為滯留不歸的保證，并取得了蓋有新華國旅印章的收據。不料，2010年春節后呂莉麗因涉嫌詐騙被公安機關刑事拘留，而這筆錢去向不明，不少消費者無法取回自己的保證金。對此，新華國旅相關負責人稱，呂莉麗已于2009年11月份離職，其行為與該公司無關。北京市旅游局調查認為，新華國旅與呂莉麗之間存在代理關系，對這起詐騙案應承擔相關責任。

●點評：新華國旅出境游保證金風波中，責任的厘清其實不是問題，關鍵是這一事件凸顯出旅行社包桌制度的荒唐。據媒體記者調查發現，在旅游業內，旅行社通過授權給個人，由其幫助延攬業務的情況屢見不鮮，這在業內被稱為包桌，包桌費大概為一年5000元左右。更有甚者，有的門店用的公章是私刻的。如果不出事，旅行社會承認蓋章合同的有效性；一旦出事，旅行社就可能稱公章是假的，甚至否認該門店是旅行社所設立的。這其實是旅游業的一種潛規則。

根據《旅行社條例》，設立旅行社要有固定的經營場所和必要的營業設施，以及不少于30萬元的注冊資本，還要獲得市級旅游行政管理部門頒發的旅行社業務經營許可證。對于包桌者來說，包桌可以讓其避開上述旅行社準入門檻，違規開展旅游業務。

而作為業內通行的潛規則，掛靠、包桌給消費者權益和旅行社運營安全帶來了不少隱患，消費者有可能難以得到滿意的服務，甚至有可能遇到危險；如果包桌者沒有足夠的客源，消費者則會面臨被“轉賣”給其他旅行社的可能；或者如新華國旅出境游保證金失蹤事件一樣，繳納的保證金不翼而飛。顯然，要杜絕此類事件，最重要的就是要徹底禁止這種包桌制度，而這需要在執法監督和制度設計方面做出進一步的改善。

周生生等品牌珠寶不合格

●事件：2010年11月中旬，北京市工商局通報流通領域首飾商品質量監測結果，56款問題首飾被曝光，周生生、每克拉美、瑞景行、百利金等企業榜上有名。此次北京工商局委托國家首飾質量監督檢驗中心監測的樣品主要涉及珠寶玉石首飾和貴金屬首飾，不合格商品存在貴金屬首飾的貴金屬含量不合格、珠寶玉石定名及標志標注錯誤等問題。如標志上將“合成立方氧化鋯”標示為“鋯石”，“染色珍珠”標示為“珍珠”等企其中，周生生(中國)商業有限公司北京分公司的“周生生、18K金手鏈，每克拉美(北京)鉆石商場有限公司的“每克拉美、千足金手鏈等都被查出存在質量不合格的問題。這種虛假標注問題一方面可能對消費者的購買行為產生誤導，侵害消費者的知情權；另一方面由于該類商品價值相對較高，會給消費者帶來較大的經濟損失。

11月26日，周生生公司在其官網上宣布，旗下所有K金產品全國下架，且將含金量不達標的18K金手鏈的退貨時間延長至2010年12月31日，而對于消費者提出的退貨要求，則要求消費者提供國家權威部門的檢測報告，其后終于表示，對于2010年6月底前購買該款產品的消費者，公司提供全額退款。

●點評：相對于其他產品，黃金珠寶首飾的消費維權有其自身的難點，最核心的就是鑒定難。消費者如果要委托國家鑒定機構對珠寶首飾的黃金含量、品質進行權威鑒定，費用極其高昂，甚至可能達到首飾本身價格的一半。這樣一來，消費者的鑒定就面臨著許多困難。

與之相對的則是企業出具的珠寶首飾鑒定證書可能有假，珠寶鑒定職業的專業性非常強，從提取樣品、測量到評估，牽涉許多專業操作細節，對從業人員的實踐經驗和操作能力有較高的要求。按照國家規定，不允許非專業、無資質人員進行珠寶檢驗鑒定工作。而現在，許多金店、珠寶行都開辟了為顧客鑒定金銀珠寶的業務，但這些鑒定人員大都沒有資格證書，其鑒定結論根本沒有可信度可言。更重要的是，我國在貴金屬首飾商品檢測方面還沒有一個統一的強制標準。要規范這一市場，有關部門就必須盡快完善黃金珠寶行業法律法規及相關標準規范，加大打擊制售假冒偽劣珠寶首飾產品行為的執法力度，對以假充真、以次充好牟取暴利者予以重罰，同時針對黃金珠寶市場的特殊性，必須盡快建立和完善檢測制度，特別要重視建立信用機制，加強對檢測機構和人員的管理，從源頭防止虛高定級、無資質鑒定及欺騙性鑒定等違法行為發生。