315年度報告探索篇：新消費呼喚法制護航(上)

2011年03月16日 14:24
來源：中國消費網作者：盛秀華

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編者按近一兩年，隨著人們消費觀念的改變及商家營銷手段的多樣化，一些新興消費方式依托于網絡經濟不斷出現，如團購、秒殺、信用卡分期付款購物等，與此同時，預付費消費、非現場購物的擁躉者越來越多。這些新興消費方式在給消費者帶來實惠便捷的同時，因缺乏相關法律、制度約束，引發(fā)了不少消費糾紛。在今年“3·15”來臨之際，本報組織有關專家，分析一些新興消費方式中的法律、制度漏洞，為消費者維權支招，為消費市場良性發(fā)展建言獻策。

快遞服務

先簽字后驗貨頑疾難治

●典型糾紛

徐先生在某電視購物頻道訂購了一部手機。3天后，快遞公司人員將貨物送到。徐先生準備驗貨時，被對方告知需先交清貨款并簽字后才可開箱，否則，只能將貨物重新送回發(fā)貨方，并一再強調此為行業(yè)規(guī)定。溝通無果后，徐先生只得先交款簽字。待開箱驗貨時徐先生發(fā)現，他購買的手機與宣傳的不符。徐先生聯系發(fā)貨方，其退貨要求多次被推諉，而快遞公司則表示自己對此無責任。

●漏洞分析

網絡購物、電視購物等非現場購物快速發(fā)展，快遞行業(yè)成為銜接非現場購物商家與消費者的橋梁。但因一些快遞公司在經營上不規(guī)范，導致涉及快遞服務的投訴居高不下。據國家郵政局和各省級郵政管理局統(tǒng)計，每年受理的郵政業(yè)消費者有效申訴中，涉及快遞服務問題的達80%左右，其中尤以“先簽字后驗貨”的快遞行業(yè)慣例最為嚴重。快遞公司人員送貨時，通常按行業(yè)慣例要求消費者先交款簽收再打開包裹驗貨，并只對郵寄商品的外包裝是否完好負責，而對包裹內的物品破損、丟失、調包等問題不承擔責任。一旦消費者簽了字，物品出現問題后快遞公司則以簽字在先為由拒絕擔責。

●建言獻策

中國消費者協會在去年10月曾與中國快遞協會聯合召開快遞熱點問題研討會。中消協在會上建議，建立收件人身份確認與先驗貨后簽收相分離的制度，即：在快遞的收件聯上設計兩欄簽字，一欄為收件人簽字，另一欄為驗收簽字，快遞人員可以先通過查驗身份證件確認收件人身份，確認身份后再共同對快件進行查驗，無異議后，收件人再行簽字。期間，快遞公司有告知消費者先驗貨再簽字的義務。

由19個城市消協組織及中國消費者報社組成的城市消費維權論壇，曾于去年點評過快遞行業(yè)的上述行業(yè)慣例。城市消費維權論壇認為，根據《快遞服務郵政行業(yè)標準》的規(guī)定，快遞服務人員將快件交給收件人時，應有義務告知收件人當面驗收快件；驗收無異議后，驗收人應確認簽收。“先簽字后驗貨”違反了該項規(guī)定，屬違法性條款，消費者有權拒絕。此外，該行業(yè)慣例還涉嫌侵害消費者知情權和公平交易權。

●維權支招

城市消費維權論壇提醒消費者，應當積極主動維護自身合法權益。收到快遞貨物時，不要著急簽收，如果商家或快遞人員不讓先驗貨，應當拒絕簽收；發(fā)現貨物有損毀或貨不對板等問題時，可以拒絕付款。消費者掌握證據后可依法向有關部門申訴、投訴，以維護自己的合法權益。

●試水先行

安徽 2008年下半年，安徽省和縣消費者協會聯合和縣郵政局推出“消費者投訴＋郵政局緩匯貨款＋消協電話調處”維權模式，即如果電視購物的消費者向消協進行投訴，消協第一時間通知郵政局，郵政局進行貨款緩匯，待投訴完結再后對貨款進行處理。

四川 2009年11月，四川省樂山市保護消費者權益委員會與當地郵政局聯手，推出了郵政速遞企業(yè)送貨上門驗貨登記、消委會即時監(jiān)督維權的制度，約定“凡郵政部門已代收的貨款，消費者在支付應付貨款金額后，可開箱驗貨，如發(fā)現與自己所訂購貨物不相符的，應當場作好登記，郵政部門應暫停寄出貨款”

江蘇去年年初，江蘇省連云港市消費者協會與連云港市郵政局聯合出臺快遞包裹執(zhí)行先驗貨后簽字的業(yè)務規(guī)范，要求全市郵政速遞服務單位嚴格執(zhí)行先驗貨后簽字的業(yè)務操作程序。

網絡團購

團來便宜也團來麻煩

●典型糾紛

去年6月23日，北京市市民李小姐參加了團購服務網站糯米網舉辦的團購某影城電影票套餐活動，以40元的價格成功購買了某影城的176元電影票套餐，其中包括電影票兩張、可樂兩杯、爆米花一份、冰激凌球一個。糯米網稱該團購成功后的套餐有效期截至去年9月30日，并稱“如遇特殊影片，每張電影票只需加10元”。在實際消費時李小姐發(fā)現，當天排隊等候兌換電影票的有幾百人。排隊一個多小時，李小姐才兌換成功。“除了要長時間排隊兌換電影票，電影票套餐中的可樂、爆米花和冰激凌的分量看上去也比該網站圖片中顯示的數量要少。”李小姐說。

●漏洞分析

國內團購熱自去年年初興起，多數團購網站每天只推一款折扣產品、每人每天限拍一次。因折扣力度大，每種團購商品往往吸引數千人參加。因當前國內團購網站無行業(yè)規(guī)章引導，導致從業(yè)者良莠不齊。去年7月，中央電視臺曝光1288團購網在一次團購中低價吸引消費者付款后不發(fā)貨，且拖延退款，被警方調查。團購網站只是撮合消費者與商家完成買賣交易的中介平臺，不負責商品或服務的質量。據多數團購成功的消費者反映，實際消費時，一些商家提供的商品或服務質量明顯下降，且要求消費者進行二次消費。此外，一些商家見團購活動未達到其預期效果，通常單方停止兌現團購承諾，讓團購成功的消費者空歡喜一場。

●建言獻策

中國法學會消費者權益保護法研究會常務理事張嚴方表示，消費者在團購等網絡購物中的風險較實體消費大，對于網絡購物、電視購物等非現場購物，相關法律應賦予消費者對合同的無條件解除權，即：一旦發(fā)現商家提供的商品或服務與宣傳不符，便可即時解除雙方約定，從而有效避免消費者合法權益受到侵害。

●維權支招

北京昆泰律師事務所律師馬大慶認為，由于團購網站與消費者是無償代理關系，因此它無需承擔因商品或服務出現問題后造成消費者人身、財產損失而產生的后果。出現糾紛后，消費者只能找商家協商解決。因此它消費者在團購時要保存商家在團購網站上宣傳的網頁，實際消費時向商家索要購物憑證，以便日后發(fā)生糾紛時有證據合理維權。

●試水先行

部分網站去年8月，部分團購網站自愿發(fā)起并簽署《中國團購網站誠信自律倡議書》，表示保證消費者的知情權，真實披露網站及經營主體身份和資質信息，客觀描述服務和產品信息，不虛標價格、折扣和團購數據。對服務和產品供應商嚴格評估審核，對有嚴重失信記錄的供應商，經營者應相互通報并給予曝光。此外，設立消費保障服務保證金，切實保障消費者的合法權益，解決消費者的后顧之憂。同時，保護消費者的注冊信息、個人隱私、團購信息的安全，不向第三方透露。