315年度報告博弈篇：合力破解維權難題

2011年03月16日 14:29
來源：中國消費網作者：盛秀華

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城市消費維權聯盟從2009年成立以來，短短一年多時間，已經快速成長，連續策劃了幾次很有影響的消費維權活動。城市消費維權聯盟創新消費者組織的工作思路，整合消費者組織擁有的信息資源，探尋城市消費者組織的發展方向，開創消費維權新模式，已經成為消費維權工作的重要組成部分。中國消費者報社按照國家工商總局提出的加強“三消”合作、合力開展消費者權益保護工作的要求，在其中充分發揮了自己的角色作用，也為創新消費維權合作機制進行了有益的嘗試。

建議機票增加中文標注引起社會廣泛關注

●活動回顧：機票和電子客票不加注中文說明，給乘飛機的國內消費者帶來很大不便，一直以來投訴不斷。針對這個消費領域的熱點問題，在城市消費維權聯盟2009年年會上，聯盟輪值主席單位武漢市消費者協會和北京、重慶、香港、澳門、南京、廣州、深圳、杭州、成都、沈陽、長春、哈爾濱、西安、濟南、青島、大連等17個城市的消費者協會(委員會)聯合向交通部、民航局、國內各大航空公司及票務代理機構和國外各大航空公司駐中國辦事機構發出了《關于在機票和電子客票中全面加注中文說明的建議函》，敦促國內外各航空公司尊重中國法律和中國消費者的閱讀習慣，充分保障消費者的知情權，在機票和電子客票中要全面加注中文說明，以履行明確告知義務，清晰明白地載明相關事項，強化服務意識，改進服務措施，從根本上避免因為標注不清造成消費者權益被侵害的現象發生。

●社會影響：這是聯盟成立后策劃的第一次維權活動，得到了全國主要媒體的呼應，新華社、中央電視臺、法制日報、北京日報、北京青年報、南方日報等數十家權威媒體參與報道，形成了強烈的輿論氛圍，引起了相關部門的重視。隨后交通部辦公廳表示，17個城市消費者組織聯合向交通部、民航局發出的《關于在機票和電子客票中全面加注中文說明的建議函》已獲交通部主管副部長圈閱，并轉發給民航局處理。民航局運輸司在接到建議函后十分重視，已轉給相關的消費者事務部門辦理。“飛機票不加注中文”除了老套的所謂“國際慣例”說辭之外，從根本上看，還是在壟斷背景下，航空公司惰性十足。雖然這次維權活動還沒有使“飛機票不加注中文”完全解決，但是將廣大消費者的呼聲清晰地表達出來，引起了社會各界的關注，也使這個問題有了解決的可能。

呼吁取消消毒餐具費得到積極響應

●活動回顧：2010年3月14日，針對很多餐飲企業向消費者另行收取消毒餐具費的做法，中國消費者報社聯合北京、天津、上海、重慶、香港、澳門、大連、廈門、青島、深圳、沈陽、長春、哈爾濱、南京、杭州、濟南、武漢、廣州、成都、西安、昆明等21家城市消費維權聯盟成員單位共同行動，聯合發出了《致餐飲企業的公開信——另行收取消毒餐具費侵權》，認為不管餐飲企業是否明確告知，另行收取消毒餐具費的做法于法無據，侵犯了眾多消費者的公平交易權。另行收取消毒餐具費屬強制收費，餐具是用餐過程中的必備用品，餐館向消費者提供經過消毒且達到國家衛生標準的餐具、紙巾，是法定義務和附隨義務。該項服務產生的費用是經營成本的一部分，餐飲企業理應承擔該項費用，而不能將費用轉嫁到消費者身上，否則就是在變相降低與消費者約定的服務標準。

●社會影響：消費者到餐館、酒店就餐，很多餐飲企業要向消費者收取消毒餐具費，有的還在消毒餐具的外包裝上明確標注“工本費一元”等字樣。雖然費用不多，但引發了消費者的強烈不滿。《公開信》發出后，引起了社會的強烈反響和各方面的高度關注。廣東省、云南省和武漢、杭州、濟南等地餐飲服務行業組織積極支持取消消毒餐具的收費，并要求下屬成員單位提供免費餐具。從3月1日起黑龍江省哈爾濱市工商局正式叫停消毒餐具費，違法者將被停業或吊銷執照。

家電業積極響應平板電視三包建議

●活動回顧：2010年3月18日，針對一些外資或合資彩電生產企業借口“平板電視不屬于電視”，拒不按照國家彩電三包規定對顯示面板等主要部件提供3年保修服務的現象，中國消費者報社聯合北京、天津、上海、重慶、杭州、沈陽、大連、長春、哈爾濱、南京、廈門、濟南、青島、武漢、廣州、深圳、成都、昆明、西安等19城市的消費者組織，共同向工信部、國家質檢總局遞交了《關于在〈部分商品修理更換退貨責任規定〉中將平板電視顯示面板等部件明確列為彩電主要部件的建議函》，呼吁外資彩電廠商按照國家彩電三包規定向消費者提供3年保修服務。

●社會影響：這一維權行動再次引起了巨大的社會反響，各大媒體對此爭相報道，僅中央電視臺就有7個欄目做了相關報道。在強大的輿論壓力下，原來拒絕的LG、索尼、三星、三洋、東芝等外資品牌先后宣布對平板電視屏幕提供3年保修服務。國家質量監督檢驗檢疫總局日前發布《關于將平板電視機商品納入<部分商品修理更換退貨責任規定>調整范圍的公告》，要求自3月1日起將平板電視納入《部分商品修理更換退貨責任規定&調整范圍的將平板電視的整機和顯示屏等主要部件納入《實施三包的部分商品目錄》。平板電視包括等離子電視機和液晶電視機。其中整機三包有效期為一年，主要部件三包有效期為3年。等離子電視機的主要部件包括顯示屏、驅動組件、邏輯組件、高頻調諧器，液晶電視機的主要部件包括顯示屏、背光組件、邏輯組件、高頻調諧器，

●背景介紹

2007年12月13日，北京、天津、重慶等15個城市消費者協會(委員會)在成都共同簽署了《15城市消費者協會(委員會)合作協議》，成立了15城市消費者協會 (委員會)聯合體，并建立了聯席會議制度。2009年，聯合體的規模進一步擴大，北京、天津、上海、重慶等香港、澳門、大連、廈門、青島、深圳、沈陽、長春、哈爾濱、南京、杭州、濟南、武漢、廣州、成都共西安、昆明和中國消費者報社共22個單位，以為政府解憂、為消費者負責的精神，求真務實，開拓創新，強強合作，以15城市消費者協會 (委員會)聯合體為基礎，共同籌備發起成立城市消費維權聯盟事宜。2009年10月31日，在武漢以 “消費維權與兩型社會建設”為主題的城市消費維權聯盟2009年年會上，正式成立。

幾年來，各成員單位發揮各城市間的互補優勢，加強協作交流，在保護消費者合法權益、促進區域共同發展等方面做了大量工作。尤其是2010年城市消費維權杭州論壇上，北京、天津、上海、重慶、香港、澳門、大連、廈門、青島、深圳、沈陽、長春、哈爾濱、南京、杭州論濟南、武漢、廣州、成都、西安、昆明等21城市的消協(委員會),聯合簽署了《城市消費維權直通車合作備忘錄》，建立了暢通、快捷、高效的維權通道和信息互通、維權互動合作機制，以降低廣大消費者的異地維權成本，確保跨區域投訴異地受理高效便捷。

城市消費維權聯盟所覆蓋的地區是中國最發達地區，所覆蓋的消費人群也是目前最活躍、最具消費能力的消費群體。這21個地方的消費者組織也當仁不讓地成了中國消費者組織中最具活力、最具開拓性的代表，依托城市消費維權聯盟，通過給廣大消費者提供更加實用到位的服務，進一步提高了消費者組織的公信力。消費維權多地聯動直面消費熱點、難點以及重大侵權事件，表達主流消費群體的維權主張，抨擊嚴重侵害消費者合法權益的現象和行為，促進相關法律法規的逐步完善，使消費者權益保護工作得到更有力的保障，不斷將消費者權益保護事業推向新的高度，正是聯盟的意義所在。