網友批評京東商城發貨慢退貨難 網購環境亟待完善

2012年03月12日 09:22
來源：人民網-財經頻道

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在互聯網對人們生活影響越來越大的今天，網絡購物已經成為時下網民流行的購物方式。但是，網友在享受便利的同時，麻煩也隨之而來。

記者近期查閱某消費維權網站后臺系統數據發現，在2月份29天中，僅對知名電子商務企業——京東商城的實名投訴就有87條左右。其中，反映發貨速度慢的投訴達到19條，針對退貨難的有17條，投訴對產品質量有10條，對商家單方面修改、撤銷訂單的投訴有6條，提出客服態度不好的投訴有5條，還有一些反映的是企業提供假運單號、退貨不退錢等問題。

為此，記者以京東商城為樣本，展示幾個有代表性的投訴案例，希望引起電子商務企業的重視。

巧克力竟吃出塑料片 產品質量有待進一步改善

王先生于2月10日在京東網上商城購買AMOVO巧克力一盒，打算情人節送給女朋友。可是，當王先生打開包裝檢查時發現，巧克力中竟夾有塑料片，這讓其十分尷尬。

于是，王先生聯系到廠家和京東商城，廠家和京東商城態度很不積極，十多天過去后，一直沒有提出進一步的解決方案。

提前付款卻未能及時收到貨 退款受阻讓人心煩

北京的劉先生2月3號在京東商城提交了一筆訂單，因為是希望直接寄給家里人，所以就用網銀先付了錢。讓他沒有想到的是，一直到2月18號，商品還沒寄到收件人手里。期間，劉先生多次打電話到京東商城客服那里，詢問解決辦法，開始，京東客服說會催第三方物流公司，但事情沒有任何進展。

劉先生認為，網購就是圖個方便、快捷，可這樣的送貨速度已經有違他網購的初衷，于是劉先生提出要撤銷訂單，客服說隨后會將錢退到劉先生京東的帳號里。

可是，三四天過去了，退款的事卻沒有進展，劉先生與京東客服進行了幾次電話交涉，客服人員每次回復都說可以，但是卻沒有實質性的行動。

劉先生提到，在京東商城購物，不像在淘寶要通過第三方支付系統進行交易，京東商城不退款，消費者也沒什么法子，現在打電話都打怕了。他希望通過投訴能討個公道。

物流不給力　收單后發貨遲緩

家住沈陽的陳先生1月28日在京東上下了訂單。隨后，在京東商城定單跟蹤系統一欄，分別顯示過：“您提交了訂單，請等待系統確認”、“您的訂單確認匯款成功”、“您的訂單已經進入北京2號庫準備出庫”……一直到10天后的2月7日，定單系統才顯示“送往沈陽配送中心途中”

著急拿到商品的陳先生2月7日致電京東客服想了解發貨遲的原因，但是客服的電話一直打不通，撥打物流公司的客服電話，提示是空號。陳先生認為，京東在無法處理積壓訂單的情況下繼續接受新訂單，期間不是秉承先下單先發貨的程序，而是用先處理新訂單后處理積壓訂單的方式，無限延遲對早下單者發貨。

顧客未收到貨 訂單卻顯示已經完成交易

李小姐1月13日在京東商城訂了一套電腦配件，其中包括金河田機箱和瀚視奇顯示器。直到2月7日李小姐還未收到貨，網上總是顯示“上車掃描，送住北京郵政物流(外阜)途中”。2月8日李小姐再次登錄京東商城后，卻發現這筆訂單已經顯示交易完成。

李小姐覺得很詫異，第一沒收到貨，第二李小姐本人并未在自己的賬號內點擊確認收貨。為什么網上會顯示完成了呢？

退款變積分 京東商城強制網友消費

在京上班的唐先生投訴，其在京東商城訂購了一臺蘇泊爾電壓力鍋，讓他沒想到的是，電壓力鍋接水的盒子沒法安裝。經過協商，京東商城同意唐先生退貨，由于當時正處在春節期間，京東商城的快遞公司已放假，于是在2月1日自己墊付運費，通過其它快遞公司將電壓力鍋發回京東商城。

讓唐先生不滿意的是，京東商城在收到貨后，私自將唐先生購物所支付的款項退回至積分系統中，拒絕按原路退回，而這些積分不能作為賬號金額直接使用，而且有些積分是無法直接兌換成京東購物券的，必須消費到一定額度后，才能兌換。

聲音：網購環境應該進一步完善

有關網購的監管與維權，政府層面已有考慮。2011年4月，商務部推出了《第三方電子商務交易平臺服務規范》，鼓勵平臺經營者設立“冷靜期”制度，允許消費者在冷靜期內無理由取消訂單，但冷鮮產品、食品、化妝品、藥品等除外。

對于建立“冷靜期”制度，北京市中聞律師事務所律師席玉彬接受本網記者采訪時解釋說，“這是指在一定期限內留給消費者更多的時間考慮，過了這個期限如果不是因為貨品本身的質量問題，原則上是不支持無條件退換的”

“這樣的安排，可以在某種程度上減少貨品的退換，以及在退換時所產生的不必要的麻煩”，席玉彬說，不過，目前這個條例沒有要求強制執行。

在一些地方，政府亦出臺了有利于消費者的保護條例。例如針對網購退款難的情況，2011年，廣東省消委會聯合廣東省網商協會在全國率先推出“網商先行退賠機制”，消費者只需提供初步證明材料，就可先行獲賠貨款和來回運費。

廣東省網商協會秘書長黃子榮曾介紹，“先行退賠”全過程將實現無紙化，從頭到尾均在網絡上完成，以提升消費者的網購體驗。

但實際上，網購物所帶來的相關問題并沒有大幅減少。對于上述記者所調查的案例，席玉彬表示，購物網站其實與實體商場在法律層面是有同一性質，出現質量、售后服務等問題時，如果不存在法定、提前約定等特殊情況，責任都是應該由商家來承擔。

他認為，銷售平臺應該盡到一個組織機構應盡的義務，給消費者一個滿意的答復。

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