寶馬車(chē)主痛訴維權(quán)艱難：高速行駛方向盤(pán)竟鎖死

今天，2013年中國(guó)國(guó)際汽車(chē)展覽會(huì)正在廣州如火如荼地舉行，吸引了大量車(chē)迷和汽車(chē)消費(fèi)者。然而，時(shí)至今日，寶馬車(chē)主常艷飛和劉正的維權(quán)之旅卻還在艱難地進(jìn)行著。

“推倒”還是“肢體接觸”？

因認(rèn)為自己的寶馬汽車(chē)存在質(zhì)量問(wèn)題，從去年開(kāi)始，常艷飛和劉正便和寶馬之間展開(kāi)了維權(quán)拉鋸戰(zhàn)。

2012年11月26日，又一次維權(quán)過(guò)程中，常艷飛和劉正在北京寶馬（中國(guó)）總部相遇。這次溝通，讓他們絕望。

常艷飛稱(chēng)，寶馬（中國(guó)）總部的員工拒不讓其進(jìn)入，正在協(xié)商時(shí)，保安張陽(yáng)突然用肘部朝他腹部擊打，背后又有人伸腿阻擋，他整個(gè)身體后仰，頭部著地，重重摔倒在地。

“當(dāng)時(shí)我正要回去拿東西，聽(tīng)見(jiàn)身后‘嘭’地一聲，回過(guò)頭就看見(jiàn)常艷飛倒在地上。”劉正說(shuō)。

中國(guó)青年報(bào)記者從劉正女友當(dāng)場(chǎng)拍攝的一段視頻里看到，常艷飛倒在地板上，正在用手機(jī)撥打急救電話。

“我看見(jiàn)常艷飛倒地后，馬上呼叫救命”，劉正說(shuō)。

“當(dāng)時(shí)，另一個(gè)工作人員沖劉正過(guò)去，一掄胳膊，他也摔倒了”，劉正女友說(shuō)。

視頻中，劉正的女友大聲喊：“你干什么呀，你們打一個(gè)還不夠，還要打兩個(gè)呀？”工作人員攤開(kāi)雙手否認(rèn)：“我動(dòng)手了嗎？”劉正女友又喊道：“你動(dòng)他了，你就在攝像頭下面動(dòng)他的。”

當(dāng)天，常艷飛和劉正被送往首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京朝陽(yáng)醫(yī)院，醫(yī)生診斷常艷飛為頭外傷后神經(jīng)反應(yīng)、多發(fā)軟組織損傷，劉正為頭外傷神經(jīng)反應(yīng)、背部軟組織損傷。

第二天，常艷飛前往北京協(xié)和醫(yī)院檢查，其向中國(guó)青年報(bào)記者出示的當(dāng)日CT影像診斷報(bào)告單顯示為：右側(cè)枕部硬膜下出血可能。

常艷飛稱(chēng)，自頭部受外傷后，其右眼視力明顯下降。2013年5月23日至29日，常艷飛在中國(guó)人民解放軍總醫(yī)院多次就醫(yī)，診斷為右眼外傷性視神經(jīng)病變。

寶馬公關(guān)公司工作人員冷女士在接受中國(guó)青年報(bào)記者采訪時(shí)表示，由于兩位車(chē)主和寶馬的相關(guān)糾紛目前已進(jìn)入司法程序，寶馬方面不便接受采訪。但就相關(guān)情況，她向記者進(jìn)行了解釋。

冷女士說(shuō)，11月26日那天，并沒(méi)有發(fā)生肢體沖突，僅僅是肢體接觸。據(jù)她介紹，當(dāng)天，常艷飛和劉正在寶馬總部大聲喧嘩，要求進(jìn)入辦公區(qū)，影響了正常的辦公秩序。

“那天，保安并沒(méi)有出現(xiàn)毆打或扭打的狀況，只是在客戶(hù)想要沖入辦公區(qū)域的時(shí)候，保安在前面阻擋了一下，客戶(hù)就自行倒地不起來(lái)了。”

冷女士說(shuō)，雙方?jīng)]有出現(xiàn)打斗的情況，不應(yīng)該有腦出血的狀況發(fā)生。她還說(shuō)，常艷飛5月份的檢查結(jié)果與事發(fā)時(shí)間間隔太久，無(wú)法證實(shí)具有直接的因果關(guān)系。

2013年4月底，劉正以人身權(quán)糾紛為由，對(duì)寶馬（中國(guó)）汽車(chē)貿(mào)易有限公司及華晨寶馬企業(yè)事務(wù)副總裁孟慶如、寶馬（中國(guó)）工作人員劉巍和張陽(yáng)提起民事訴訟。5月30日，常艷飛以生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)糾紛為案由，將寶馬（中國(guó)）汽車(chē)貿(mào)易有限公司告上法庭。

日前，北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院向中國(guó)青年報(bào)表示，兩案均已被正式受理。

“只要有當(dāng)天的監(jiān)控視頻，就什么都清楚了。”常艷飛說(shuō)，他曾多次向?qū)汃R、朝陽(yáng)區(qū)法院、北京市朝陽(yáng)區(qū)麥子店派出所要過(guò)這段監(jiān)控視頻，但至今也沒(méi)能拿到。中國(guó)青年報(bào)記者亦向冷女士提出要看這段監(jiān)控視頻，冷女士表示，已提交給司法部門(mén)，不便提供。寶馬（中國(guó)）總部所在佳程大廈的物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理冷迎春告訴中國(guó)青年報(bào)記者，關(guān)于糾紛的監(jiān)控視頻，可去麥子店派出所索

中國(guó)青年報(bào)記者提出對(duì)麥子店派出所的采訪申請(qǐng)，未獲許可。

買(mǎi)車(chē)之后，問(wèn)題不斷

2011年9月24日，常艷飛買(mǎi)下一輛德國(guó)產(chǎn)的銀白色寶馬120i轎車(chē)，作為送給妻子的禮物。然而，僅半年時(shí)間，這輛車(chē)已屢出故障。燒機(jī)油、突然熄火、剎車(chē)失靈、方向盤(pán)鎖死等問(wèn)題不斷。

2012年“五一”小長(zhǎng)假，和很多家庭一樣，常艷飛帶著妻子和8歲的女兒自駕出游。在前往山西平遙的路上，常艷飛打算超車(chē)，但沒(méi)想到的是，當(dāng)他一腳油門(mén)踩到底，再一松開(kāi)，“噗”地一聲，發(fā)動(dòng)機(jī)熄火了。

“當(dāng)時(shí)車(chē)還在行駛中，速度起碼有110公里/小時(shí)”。而此時(shí)，正迎面駛來(lái)一輛運(yùn)煤的重型卡車(chē)。“對(duì)面的車(chē)離我越來(lái)越近，差不多只有100米。”但更驚險(xiǎn)的是，常艷飛發(fā)現(xiàn)，方向盤(pán)竟也莫名鎖死。

常艷飛說(shuō)，情急之下，他用蠻力硬是將方向盤(pán)往回打，車(chē)子才轉(zhuǎn)向了路邊，慢慢停下來(lái)。令他驚訝的是，當(dāng)他再次檢查車(chē)輛時(shí)，又能正常發(fā)動(dòng)了。“整個(gè)過(guò)程中，沒(méi)有出現(xiàn)任何故障碼和警告”。

即便已經(jīng)過(guò)去了1年多時(shí)間，回想起這段經(jīng)歷，常艷飛仍覺(jué)后怕。“如果撞上，全家就都完了”。但讓他更加無(wú)奈的是，當(dāng)?shù)貙汃R4S店檢測(cè)后，認(rèn)為他的車(chē)完全正常，沒(méi)有任何故障。

另一個(gè)困擾常艷飛的問(wèn)題，是機(jī)油消耗量高。寶馬官方維修手冊(cè)上標(biāo)明：“允許寶馬汽油發(fā)動(dòng)機(jī)最大機(jī)油消耗量為每千公里0.7升”。

但常艷飛自己測(cè)算，他每千公里的機(jī)油消耗量將近1升。為了解除自己的疑問(wèn)，常艷飛找到陜西榆林金麒寶4S店進(jìn)行檢測(cè)，這家寶馬4S店于2012年4月28日給出的檢測(cè)結(jié)果顯示：其車(chē)機(jī)油消耗量只有0.2387升/1000公里。

由于檢測(cè)結(jié)果和自己的測(cè)算結(jié)果相差三四倍，2012年5月3日，常艷飛又來(lái)到西安榮寶4S店要求重檢。西安榮寶4S店給出的檢測(cè)結(jié)果為每千公里0.65升。

兩次檢測(cè)僅隔不到一周的時(shí)間，結(jié)果卻相差甚遠(yuǎn)，這讓常艷飛覺(jué)得，數(shù)據(jù)存在造假嫌疑。

按照西安榮寶4S店的檢測(cè)數(shù)據(jù)計(jì)算，該車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)跑1萬(wàn)公里需要6.5升機(jī)油。“但這輛車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油的最大容量也只有4.25升。”常艷飛說(shuō)，還不到1萬(wàn)公里的保養(yǎng)周期，機(jī)油就會(huì)燒光。而無(wú)機(jī)油行駛，會(huì)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)造成損害。

但冷女士解釋說(shuō)，寶馬有每千公里0.7升這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)值，此前對(duì)常艷飛的車(chē)進(jìn)行過(guò)多次檢測(cè)，都在這個(gè)范圍之內(nèi)，不存在機(jī)油消耗過(guò)高的問(wèn)題。

劉正于2011年9月底購(gòu)買(mǎi)了一輛白色寶馬320i轎車(chē)。買(mǎi)車(chē)后1年，他去北京星德寶寶馬5S店補(bǔ)漆時(shí)，遭遇了不快。“噴了三四次都沒(méi)弄好”，劉正說(shuō)，事后還在座椅下發(fā)現(xiàn)桔子皮，內(nèi)飾地毯有不明損毀痕跡。

劉正當(dāng)即找到星德寶5S店。“售后客服人員不認(rèn)可車(chē)內(nèi)飾是被人為損壞，還說(shuō)我是來(lái)‘碰瓷’的”。劉正說(shuō)，這樣“匪夷所思”的維修遭遇，似乎是因?yàn)樽约荷狭藢汃R的“黑名單”。

據(jù)劉正介紹，因?yàn)樗趪?guó)外留學(xué)，可以享受留學(xué)生購(gòu)車(chē)優(yōu)惠。但在報(bào)關(guān)時(shí)，劉正發(fā)現(xiàn)，優(yōu)惠價(jià)格卻遠(yuǎn)高于市場(chǎng)上4S店的價(jià)格。于是，劉正最終以市場(chǎng)價(jià)買(mǎi)下自己看中的寶馬320i轎車(chē)。

但劉正認(rèn)為，這樣的價(jià)格設(shè)置，等于變相剝奪了自己享有的國(guó)家福利，劉正和經(jīng)銷(xiāo)商因此產(chǎn)生了糾紛。這場(chǎng)糾紛后來(lái)得到解決，但劉正說(shuō)，銷(xiāo)售人員也提醒他，不要再和寶馬產(chǎn)生矛盾，否則寶馬會(huì)將他拉入全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的“黑名單”，再去維修保養(yǎng)時(shí)，就可能被惡意維修。

劉正給中國(guó)青年報(bào)記者提供了一段視頻資料，他說(shuō)，自己的事情被媒體報(bào)道后，因?yàn)橥樗脑庥觯硨汃R4S店工作人員從內(nèi)部系統(tǒng)里調(diào)出了所謂的“黑名單”給他。

中國(guó)青年報(bào)記者在視頻里看到，在一個(gè)操作系統(tǒng)中，輸入車(chē)主的車(chē)架號(hào)，然后進(jìn)入另一界面，選擇車(chē)主所購(gòu)車(chē)型，并選中相應(yīng)的車(chē)主姓名和手機(jī)號(hào)，就會(huì)彈出車(chē)主相關(guān)的信息。最后，在點(diǎn)“退出”后，會(huì)彈出一個(gè)對(duì)話框，上面顯示——“請(qǐng)注意，該敏感客戶(hù)信息將傳回BMW總部”。

劉正與星德寶5S店的一次糾紛中，曾有警方介入調(diào)處。劉正向中國(guó)青年報(bào)記者提供了星德寶5S店行政經(jīng)理耿諾與警官的對(duì)話錄音，這段錄音中，耿諾說(shuō)，劉正上了寶馬的“黑名單”。近日，中國(guó)青年報(bào)記者致電星德寶5S店，獲悉耿諾已經(jīng)離職。

劉正認(rèn)為，自己后來(lái)維修遇到的尷尬，很可能就是因?yàn)樽约撼蔀榱藢汃R的“敏感客戶(hù)”。

然而，冷女士否認(rèn)寶馬存在“黑名單”的情況。但她也表示，經(jīng)銷(xiāo)商在處理糾紛時(shí)，前臺(tái)經(jīng)理確實(shí)在和警察溝通過(guò)程中說(shuō)過(guò)“過(guò)來(lái)幫幫忙吧”、“他上了我們的‘黑名單’”之類(lèi)的話。

“后來(lái)我們核實(shí)過(guò)，這個(gè)前臺(tái)主管被開(kāi)除了。”冷女士說(shuō)。

對(duì)于“敏感客戶(hù)名單”是否存在，冷女士表示，此前和經(jīng)銷(xiāo)商溝通過(guò)，確實(shí)存在“敏感客戶(hù)名單”。但這個(gè)名單，是用于備注車(chē)主的身份、喜好、習(xí)慣等附加信息，以便于更好地做客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)。對(duì)于為何被稱(chēng)作“敏感客戶(hù)名單”，冷女士表示不清楚。

第三方檢測(cè)難被認(rèn)可

就在種種問(wèn)題還沒(méi)得到解決時(shí)，一則新聞引起了劉正的注意。不少寶馬車(chē)主反映車(chē)內(nèi)有異味，經(jīng)北京化工大學(xué)分析測(cè)試中心檢測(cè)，寶馬3系、5系阻尼片中均含有70號(hào)瀝青成分，為一類(lèi)致癌物質(zhì)。

劉正說(shuō)，自己買(mǎi)車(chē)時(shí)，車(chē)內(nèi)也有異味兒。銷(xiāo)售人員當(dāng)時(shí)跟他解釋說(shuō)，新車(chē)都有味兒，散散就好了。但1年多過(guò)去，異味仍未散去。劉正說(shuō)，只要一開(kāi)車(chē)，他的鼻炎就要犯。

隨后，劉正委托中環(huán)環(huán)境檢測(cè)（北京）實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行室內(nèi)空氣檢測(cè)。這份2013年8月21日出具的、編號(hào)為質(zhì)檢（ZH）字第K-20130819-A4號(hào)的《中環(huán)環(huán)境檢測(cè)（北京）實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)報(bào)告》顯示，劉正車(chē)內(nèi)甲醛氣體檢測(cè)值為0.29mg/m3，是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（0.1mg/m3）的近3倍。同時(shí)，作為影響空氣質(zhì)量最為嚴(yán)重污染物之一的TVOC，其檢測(cè)值也達(dá)到1.34mg/m3，超出國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（0.60mg/m3）1倍多。

拿著這份具有CMA資格的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)作出的報(bào)告，劉正來(lái)到當(dāng)初購(gòu)車(chē)的北京京寶行汽車(chē)貿(mào)易有限公司。劉正說(shuō)，該公司工作人員答復(fù)稱(chēng)，寶馬認(rèn)為這不是質(zhì)量問(wèn)題。

對(duì)于這份檢測(cè)報(bào)告，冷女士解釋說(shuō)，目前，北京市只有一家奧迪的實(shí)驗(yàn)室是權(quán)威的，并表示，中環(huán)環(huán)境檢測(cè)（北京）實(shí)驗(yàn)室“不具有一定的權(quán)威性，出具的檢測(cè)結(jié)果不具有法律效力”。

此外，她還表示，我國(guó)還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對(duì)車(chē)內(nèi)空氣的質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，只是參照室內(nèi)的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。冷女士說(shuō)，因此，這份報(bào)告的檢測(cè)結(jié)果也不被認(rèn)可。

常艷飛曾拿著由陜西出入境檢驗(yàn)檢疫局出具的兩份材料與寶馬方面多次交涉，冷女士說(shuō)，這兩份檢測(cè)報(bào)告，寶馬是認(rèn)可的。

常艷飛向中國(guó)青年報(bào)記者提供的陜檢信[2012]01號(hào)《關(guān)于常艷飛信訪事項(xiàng)的答復(fù)意見(jiàn)》顯示，其反映的“天窗故障、車(chē)門(mén)故障、發(fā)動(dòng)機(jī)滲油、整車(chē)異響等4個(gè)故障，寶馬方確認(rèn)存在此問(wèn)題”。并指出寶馬公司保修服務(wù)手冊(cè)中明確允許的最大機(jī)油消耗0.7升/1000公里，“與1萬(wàn)公里的正常保養(yǎng)周期明顯存在矛盾”。

2012年10月31日，陜西出入境檢驗(yàn)檢疫局又組織常艷飛、寶馬（中國(guó)）汽車(chē)貿(mào)易有限公司、西安榮寶寶馬汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司，在陜西榆林共同對(duì)常艷飛反映的120i寶馬轎車(chē)故障現(xiàn)象進(jìn)行逐項(xiàng)排查驗(yàn)證，并均在備忘錄上簽字確認(rèn)。

備忘錄中，常艷飛反映行駛過(guò)程中發(fā)動(dòng)機(jī)熄火的故障被證實(shí)。試車(chē)距離28.1公里過(guò)程中，共出現(xiàn)4次發(fā)動(dòng)機(jī)熄火現(xiàn)象。備忘錄顯示：“試車(chē)過(guò)程中，發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈一直在亮起，出現(xiàn)熄火現(xiàn)象時(shí)，沒(méi)有任何提示和警告。”

但冷女士說(shuō)，寶馬檢測(cè)發(fā)現(xiàn)，常艷飛曾更換過(guò)火花塞、空氣濾清器，并對(duì)車(chē)輛線路進(jìn)行過(guò)更改，加裝過(guò)氙氣大燈增壓包，這些都可能導(dǎo)致車(chē)輛熄火。

冷女士表示，兩位車(chē)主提出的賠償要求過(guò)高，寶馬無(wú)法滿足，才導(dǎo)致糾紛一直沒(méi)有得到解決。

目前，常艷飛和劉正與寶馬糾紛案仍在審理中。常艷飛告訴中國(guó)青年報(bào)記者，維權(quán)耗費(fèi)了他大量的精力和財(cái)力，但他仍要堅(jiān)持下去。“我不為別的，只為了一個(gè)尊嚴(yán)。”

本報(bào)北京11月21日電