消費者在銀行被誤導(dǎo)買了保險咋維權(quán)

一段時期以來，銀行存款變保險的諸多手法，經(jīng)過媒體不斷報道已“臭了街”，但道高一尺魔高一丈，一些公司及其銷售人員仍不斷變換花樣，使不少老年人和涉世尚淺者在高額利息的誘惑下被誤導(dǎo)購買了保險。然而消費者投訴后，得到的依然是銀行喊冤、保險公司表示自己無辜的回復(fù)。遇此情況，消費者究竟應(yīng)該如何維護(hù)自己的權(quán)益呢？消費者張女士的做法或許有借鑒意義。

被誤導(dǎo)購買保險后怎么辦

在眾多保險銷售誤導(dǎo)案例調(diào)查中可發(fā)現(xiàn)，消費者一旦得知自己被“忽悠了”，就會怒發(fā)沖冠，第一反應(yīng)是馬上打電話給當(dāng)時向自己推銷保險的業(yè)務(wù)員或去找保險公司、銀行討個說法，但這樣做的結(jié)果往往不會成功維權(quán)，最后吃虧的還是消費者自己。對此，有成功維權(quán)經(jīng)驗的張女士給出的建議是：發(fā)現(xiàn)自己被忽悠購買了保險之后，首先要控制好自己的情緒，不要驚動保險公司，先通過和業(yè)務(wù)員及銀行、保險公司人員的再接觸取得有利于自己的證據(jù)；然后再去銀行、保險公司維權(quán)。如果直接去找保險公司或者銀行，其業(yè)務(wù)員一句“證據(jù)呢？你憑什么認(rèn)定自己當(dāng)初是被誤導(dǎo)的？”你就一點轍也沒有了，畢竟現(xiàn)在是講法律、講證據(jù)的時代。也就是說，一旦發(fā)現(xiàn)自己“上了當(dāng)”，在銀行營業(yè)廳內(nèi)購買了保險，首先要做一些維權(quán)前的準(zhǔn)備工作，具體而言需做好以下三步。

搞清情況。消費者張女士告訴記者：“在得知自己被誤導(dǎo)購買保險后，首先應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)或其他方式對自己手中的保單進(jìn)行分析，弄清楚哪些是保險公司或銀行應(yīng)該必須告訴消費者的，哪些是消費者必須自己填寫的等。然后結(jié)合自己購買保險時業(yè)務(wù)員是怎么向自己推銷、自己又是如何購買的這份保險的過程，搞清業(yè)務(wù)員的身份是銀行工作人員還是保險公司人員，其推銷時的語言有哪些是存在違規(guī)的（即業(yè)務(wù)員的說法和合同不一致的）地方。最后確定一下保單是否自己本人簽字，38個字的風(fēng)險提示語：‘本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點和保單利益的不確定性’是否自己本人抄寫，有無電話回訪等……總之，要盡可能多地找出對方可能存在的違規(guī)之處，務(wù)必做到搞清情況維權(quán)有數(shù)。”

全面取證。在有了上述知識作為基礎(chǔ)后，接下來就是取證，這是最重要的一個環(huán)節(jié)，只要你取證成功，維權(quán)就成功一半了。其過程如下：先找到當(dāng)初賣給你保險的那個人或者銀行，以再咨詢或者借口想給家人再購買一份相同的保險為由，讓業(yè)務(wù)員從頭至尾再詳細(xì)講解一遍，同時全程錄音、錄像（當(dāng)然是暗中操作）。在此過程中不妨撿一些重點問題來問，如：肯定比銀行收益高，是吧？沒啥風(fēng)險吧？中途取錢不會有太大損失吧？這保險真是無償贈送的啊？總之，之前是他誤導(dǎo)你，而此時你要做的，就是要“麻痹”他，讓他繼續(xù)誤導(dǎo)你。

進(jìn)行索賠。取證完畢后，就可以帶著證據(jù)去找銀行，很多銀行在一開始都會推辭責(zé)任：“是保險公司賣給你的，與我們無關(guān)，你找他們吧！”這時候千萬不要被銀行“牽著”去找保險公司，否則會走很大的彎路。因為保險公司的人都是道行極深的“老江湖”，無論從臉皮子、嘴皮子還是心理素質(zhì)方面，你可能都不是他們的對手，很多時候縱然你鐵證如山，也不見得能抵住對方的死皮賴臉和百般狡辯，所以一定要堅持以銀行為首要陣地，而不是去找保險公司。明確告訴銀行：“我來銀行是存款的，不是購買保險的，要找保險公司也是你們?nèi)フ摇！币驗?a href="http://baike.www.qianchuanzi.net/doc/25225" target="_blank">銀監(jiān)會早有明文規(guī)定：“禁止保險公司的人在銀行賣保險”，所以“為防止保險公司與銀行互相推卸責(zé)任，一定要直接找當(dāng)事銀行。”消費者在取得相關(guān)證據(jù)后可以直接去銀監(jiān)會和保監(jiān)會投訴，這種做法非常有效，但程序較繁瑣，等待時間較長，也不排除遇到不作為的情況。所以還可以同時采取其他方式方法，比如網(wǎng)絡(luò)維權(quán)、新聞媒體維權(quán)等也是正常的維權(quán)方式。

怎么應(yīng)對保險公司業(yè)務(wù)員

談起如何應(yīng)對保險公司及其業(yè)務(wù)員，張女士侃侃而談。她說，遭遇保險銷售誤導(dǎo)后，在維權(quán)退保的過程中要堅持以銀行（在銀行營業(yè)廳內(nèi)購買的）為主要作戰(zhàn)陣地，原則上盡量避免與保險公司直接接觸，因為保險公司在很多方面都受制于銀行，比如它要利用老百姓對銀行的信任，以銀行為銷售場所來提高銷售業(yè)績等，所以消費者聰明的做法是通過與銀行直接交涉，讓銀行去給保險公司施壓，達(dá)到盡早退款的目的。

同時張女士認(rèn)為，在實際的維權(quán)過程中出于種種原因，消費者通常還是免不了要和保險公司發(fā)生正面交涉，那么，一旦如此，保險公司有可能會拋出一些說法來推諉搪塞為自己開脫，我們又該如何應(yīng)付呢？她對此開出了如下“藥方”。

“證據(jù)何在？”——此話表明，讓本來就處于弱勢的受害方舉證其實很不公平，試問誰去銀行存款時還特地帶著設(shè)備隨時隨地錄音、錄像呢？倘若證據(jù)不足，你不妨反問他：“那你憑什么來證明你當(dāng)初沒有誤導(dǎo)我？你有證據(jù)嗎？”

“這款保險其實挺好的，既多了一份保障又能得到很不錯的收益……所以還是不要退了吧！”——此時保險業(yè)務(wù)員繼續(xù)在忽悠，極力勸阻你別退保，消費者對此直接閉目塞聽就是了。

“當(dāng)初賣給你保險的那個人已經(jīng)辭職了，我們現(xiàn)在也找不到他。”——人走了沒關(guān)系，公司還在，因為法律有規(guī)定，保險代理人的法律責(zé)任歸保險公司承擔(dān)。

“你是有民事行為能力的成年人，既然你當(dāng)初自愿在合同上簽字，就說明你是充分理解保單及合同內(nèi)容的。”——這是典型的小偷被抓之后不但不反思自己的錯誤反怪失主家門不嚴(yán)。應(yīng)對辦法：“我是在你們花言巧語的蒙蔽下才簽字的，保單和合同的內(nèi)容那么模糊深奧，有幾人能看懂？再說假如一切以文字為準(zhǔn)的話，為何還要安排業(yè)務(wù)員在銀行推銷？”

“電話回訪時你不是都回答說知道了嗎？”——“那是因為你們業(yè)務(wù)員提前叮囑過我，說回訪電話只是核實一下我的個人信息，走個過場而已，問什么就回答‘好的’、‘知道了’、‘是’就行了。”事實上很多保險推銷員確實是這樣叮囑客戶的。

“你這個情況我們已經(jīng)反映給領(lǐng)導(dǎo)了，但是因為需要層層批復(fù)，你得耐心等待一段時間……”——試圖采用“拖延戰(zhàn)術(shù)”來消磨你的耐心和意志，不要聽他的真去傻等，果斷采取下一步措施直到退款。

張女士強(qiáng)調(diào)，消費者碰到的情況可能不止這些，總之，保險公司的各種招數(shù)一定會讓你大長見識，致使很多人在經(jīng)歷過這一環(huán)節(jié)之后心情變得壓抑沮喪，對自己到底能否全額退保也失去了信心。其實此時恰恰應(yīng)堅定信心，別看他們表面上很強(qiáng)硬，其實在法律面前他們內(nèi)心很脆弱，只要我們堅持不懈地努力，就一定能夠成功。（記者高學(xué)治）

鏈接

維權(quán)需懂相關(guān)法律

《中國銀監(jiān)會關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險管理的通知》第十二條規(guī)定：“通過商業(yè)銀行網(wǎng)點直接向客戶銷售保險產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)是持有保險代理從業(yè)人員資格證書的銀行銷售人員；商業(yè)銀行不得允許保險公司人員派駐銀行網(wǎng)點。”

中國保監(jiān)會、中國銀監(jiān)會聯(lián)合發(fā)布的《商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》明確：銀行是代理保險業(yè)務(wù)銷售行為的實施主體，銷售過程承擔(dān)管理責(zé)任，對誤導(dǎo)銷售、錯誤銷售等行為負(fù)首要責(zé)任。

《保險法》第一百三十一條規(guī)定：不得欺騙保險人、投保人、被保險人或者受益人，不得為了個人利益，誤導(dǎo)投保人進(jìn)行錯誤的投保。

中國保監(jiān)會的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險管理的通知》第三點第一條規(guī)定：“不得將保險產(chǎn)品與儲蓄存款、基金、銀行理財產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售。”《保險營銷員管理規(guī)定》第三十一條明確：“保險營銷員應(yīng)當(dāng)客觀、全面、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)保險產(chǎn)品與服務(wù)的信息，應(yīng)當(dāng)向客戶明確說明保險合同中責(zé)任免除、猶豫期、健康保險產(chǎn)品等待期、退保等重要信息”；第三十六條明確：“保險營銷員從事保險營銷活動，不得有下列行為：做虛假或者誤導(dǎo)性說明、宣傳；隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況；對保險產(chǎn)品的紅利、盈余分配或者未來不確定收益作出超出合同保證的承諾；未經(jīng)保險合同當(dāng)事人同意或者授權(quán)擅自填寫、更改保險合同及其文件內(nèi)容。”

《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》第六條規(guī)定：“保險公司銷售新型產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)向投保人出示保險條款、產(chǎn)品說明書。向個人銷售新型產(chǎn)品的，還應(yīng)當(dāng)出示投保提示書。”《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》第六條規(guī)定由投保人抄錄下列語句后簽名：“本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點和保單利益的不確定性”。

《關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見》（試行）第68條規(guī)定：“一方當(dāng)事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當(dāng)事人作出錯誤意思表示的，可以認(rèn)定為欺詐行為。” 《中華人民共和國合同法》第五十四條規(guī)定：“一方以欺詐、脅迫的手段或乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立的合同，受損害方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷。”