工商總局局長：用足用好新消法 切實保護消費者

新華網(wǎng)北京3月14日電(記者張曉松)今年“3·15國際消費者權(quán)益日”，新修訂的消費者權(quán)益保護法正式施行。在新的法律框架下，消費者怎樣才能更好地保護自己的合法權(quán)益？各級工商部門、消費者協(xié)會又將如何進一步做好消費維權(quán)工作？記者14日采訪了工商總局局長張茅。

問：這次修法是消法頒布實施20年來改動較大的一次。消費者比較關(guān)心的是，如何充分利用新消法保護好自己的合法權(quán)益。

答：正像你所說的，消法是1993年制定，1994年1月1日實施的，到現(xiàn)在有20年了。這次修訂前，消法中的一些規(guī)定已經(jīng)不能完全適應實際需要了。比如說，“垃圾信息”的問題就超出了法條原有規(guī)定的范圍，“三包”制度已經(jīng)包不了所有的商品，另外還存在著消費糾紛舉證難、爭議解決效率低等問題。

針對這些問題，去年對消法進行了較大規(guī)模的修改，回應了廣大消費者的呼聲。

一是充實細化消費者權(quán)益規(guī)定，加大了對消費者的保護力度。新消法明確要求對個人信息進行保護，包括消費者的姓名權(quán)、隱私權(quán)；完善了“三包”規(guī)定；加大了對欺詐行為的懲罰力度；規(guī)范了經(jīng)營者使用格式合同條款。

二是強化經(jīng)營者義務與責任，著力解決消費者維權(quán)難問題。新消法首次在法律層面明確了經(jīng)營者召回缺陷商品的義務，打破了只有汽車單一商品實行召回的局限；明確了經(jīng)營者的舉證責任，“舉證責任倒置”成為破解消費者維權(quán)難、維權(quán)成本高的利器；提出廣告經(jīng)營者、發(fā)布者要與提供該商品或者服務的經(jīng)營者承擔連帶責任。

三是規(guī)范網(wǎng)絡購物、個人信息保護等新興領(lǐng)域突出問題。新消法規(guī)定網(wǎng)絡、電視等非現(xiàn)場購物，以及金融服務的經(jīng)營者，應當向消費者提供真實、必要的信息；規(guī)定除了一些不宜退貨的商品外，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由；規(guī)定了經(jīng)營者要承擔停止侵害、消除影響、賠償消費者的損失等民事責任。

可以說，新消法為消費維權(quán)提供了更多利器，希望廣大消費者多了解這次修訂的內(nèi)容，增強維權(quán)意識，用足用好有關(guān)規(guī)定維護好自身權(quán)益。

問：新消法對行政執(zhí)法部門又提出了哪些新要求呢？

答：新消法進一步明確了行政部門對商品和服務經(jīng)營活動的監(jiān)管職責。包括：應對經(jīng)營者提供的商品和服務進行抽查檢驗，并向社會及時公布結(jié)果；抽驗發(fā)現(xiàn)商品和服務存在缺陷，危及人身、財產(chǎn)安全的，應立即責令經(jīng)營者停止生產(chǎn)銷售或服務，采取警示、召回、無害化處理、銷毀等消除危險的措施。

為方便消費維權(quán)，新消法規(guī)定，消費者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應當自收到投訴書之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知消費者。

此外，新消法加大了對損害消費者權(quán)益行為的行政處罰力度。對拒絕或拖延行政部門責令對缺陷商品或服務采取警示、召回、無害化處理、銷毀等消除危險措施的違法行為，以及侵害消費者姓名、肖像、隱私等個人信息得到保護的權(quán)利的違法行為都規(guī)定了行政責任。

這些規(guī)定為工商等行政執(zhí)法部門履職盡責，更好地保護消費者合法權(quán)益提供了法律保障，也對政府部門加快推進職能轉(zhuǎn)變、創(chuàng)新監(jiān)管方式提出了新的要求。

為此，我們將根據(jù)新消法賦予的職責，切實做好消費者投訴受理和處理工作，做到件件有著落、事事有回音；將在確保12315電話暢通的基礎(chǔ)上，繼續(xù)完善互聯(lián)網(wǎng)、短信等受理功能，擴大12315消費維權(quán)網(wǎng)絡的覆蓋面和影響力；將從消費投訴中多發(fā)現(xiàn)違法案件線索，依法嚴厲查處各類侵害消費者權(quán)益的違法行為；將加強與消費者協(xié)會、行業(yè)組織和新聞媒體等的通力合作，強化社會監(jiān)督和社會協(xié)同監(jiān)管。

問：您剛剛提到要加強與消費者協(xié)會的合作。那么，新消法在發(fā)揮各級消協(xié)組織作用方面有哪些新的規(guī)定？工商部門將如何落實這些規(guī)定？

答：為進一步發(fā)揮消費者協(xié)會保護消費者的作用，新消法明確了消費者協(xié)會的性質(zhì)，規(guī)定消費者協(xié)會是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會組織，各級人民政府對消費者協(xié)會履行職責應當給予必要的經(jīng)費支持。

新消法還明確提出，消費者協(xié)會要向消費者提供消費信息和咨詢服務，引導節(jié)約資源和保護環(huán)境的合理消費，提高消費者維護自身權(quán)益的能力；要參與制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)和強制性標準；對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、區(qū)、市設(shè)立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。

這些新規(guī)定，充分體現(xiàn)了新形勢下消費者權(quán)益保護工作要進一步加強和創(chuàng)新社會管理、充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用的新特征。今后，我們將積極支持消費者協(xié)會等消費者組織開展社會監(jiān)督，依法開展公益性訴訟。