工商總局局長：用足用好新消法 切實保護消費者

新華網北京3月14日電(記者張曉松)今年“3·15國際消費者權益日”，新修訂的消費者權益保護法正式施行。在新的法律框架下，消費者怎樣才能更好地保護自己的合法權益？各級工商部門、消費者協會又將如何進一步做好消費維權工作？記者14日采訪了工商總局局長張茅。

問：這次修法是消法頒布實施20年來改動較大的一次。消費者比較關心的是，如何充分利用新消法保護好自己的合法權益。

答：正像你所說的，消法是1993年制定，1994年1月1日實施的，到現在有20年了。這次修訂前，消法中的一些規定已經不能完全適應實際需要了。比如說，“垃圾信息”的問題就超出了法條原有規定的范圍，“三包”制度已經包不了所有的商品，另外還存在著消費糾紛舉證難、爭議解決效率低等問題。

針對這些問題，去年對消法進行了較大規模的修改，回應了廣大消費者的呼聲。

一是充實細化消費者權益規定，加大了對消費者的保護力度。新消法明確要求對個人信息進行保護，包括消費者的姓名權、隱私權；完善了“三包”規定；加大了對欺詐行為的懲罰力度；規范了經營者使用格式合同條款。

二是強化經營者義務與責任，著力解決消費者維權難問題。新消法首次在法律層面明確了經營者召回缺陷商品的義務，打破了只有汽車單一商品實行召回的局限；明確了經營者的舉證責任，“舉證責任倒置”成為破解消費者維權難、維權成本高的利器；提出廣告經營者、發布者要與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。

三是規范網絡購物、個人信息保護等新興領域突出問題。新消法規定網絡、電視等非現場購物，以及金融服務的經營者，應當向消費者提供真實、必要的信息；規定除了一些不宜退貨的商品外，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由；規定了經營者要承擔停止侵害、消除影響、賠償消費者的損失等民事責任。

可以說，新消法為消費維權提供了更多利器，希望廣大消費者多了解這次修訂的內容，增強維權意識，用足用好有關規定維護好自身權益。

問：新消法對行政執法部門又提出了哪些新要求呢？

答：新消法進一步明確了行政部門對商品和服務經營活動的監管職責。包括：應對經營者提供的商品和服務進行抽查檢驗，并向社會及時公布結果；抽驗發現商品和服務存在缺陷，危及人身、財產安全的，應立即責令經營者停止生產銷售或服務，采取警示、召回、無害化處理、銷毀等消除危險的措施。

為方便消費維權，新消法規定，消費者向有關行政部門投訴的，該部門應當自收到投訴書之日起七個工作日內，予以處理并告知消費者。

此外，新消法加大了對損害消費者權益行為的行政處罰力度。對拒絕或拖延行政部門責令對缺陷商品或服務采取警示、召回、無害化處理、銷毀等消除危險措施的違法行為，以及侵害消費者姓名、肖像、隱私等個人信息得到保護的權利的違法行為都規定了行政責任。

這些規定為工商等行政執法部門履職盡責，更好地保護消費者合法權益提供了法律保障，也對政府部門加快推進職能轉變、創新監管方式提出了新的要求。

為此，我們將根據新消法賦予的職責，切實做好消費者投訴受理和處理工作，做到件件有著落、事事有回音；將在確保12315電話暢通的基礎上，繼續完善互聯網、短信等受理功能，擴大12315消費維權網絡的覆蓋面和影響力；將從消費投訴中多發現違法案件線索，依法嚴厲查處各類侵害消費者權益的違法行為；將加強與消費者協會、行業組織和新聞媒體等的通力合作，強化社會監督和社會協同監管。

問：您剛剛提到要加強與消費者協會的合作。那么，新消法在發揮各級消協組織作用方面有哪些新的規定？工商部門將如何落實這些規定？

答：為進一步發揮消費者協會保護消費者的作用，新消法明確了消費者協會的性質，規定消費者協會是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織，各級人民政府對消費者協會履行職責應當給予必要的經費支持。

新消法還明確提出，消費者協會要向消費者提供消費信息和咨詢服務，引導節約資源和保護環境的合理消費，提高消費者維護自身權益的能力；要參與制定有關消費者權益的法律、法規和強制性標準；對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及在省、區、市設立的消費者協會，可以向人民法院提起訴訟。

這些新規定，充分體現了新形勢下消費者權益保護工作要進一步加強和創新社會管理、充分發揮社會監督作用的新特征。今后，我們將積極支持消費者協會等消費者組織開展社會監督，依法開展公益性訴訟。