長安福特成為投訴焦點(diǎn) 投訴解決率幾乎為零

在過去的2013年，中國車市經(jīng)歷了豐收的一年。產(chǎn)銷突破2000萬輛創(chuàng)歷史新高，再次刷新全球記錄。不過隨著各大車企銷量的全線飆紅，投訴量也出現(xiàn)大幅上漲。

據(jù)《2013年中國質(zhì)量萬里行汽車行業(yè)分析報(bào)告》中稱，中國質(zhì)量萬里行共收到消費(fèi)者關(guān)于汽車產(chǎn)品的有效投訴總計(jì)3697例，共涉及114個(gè)汽車品牌，418個(gè)車型。除極少數(shù)跑車和國內(nèi)未售車型沒有投訴外，全年投訴基本涵蓋國內(nèi)目前所有在售車型，投訴分布于全國各省市自治區(qū)。

2013年汽車投訴統(tǒng)計(jì)

報(bào)告中指出，汽車行業(yè)投訴呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

第一，消費(fèi)者“抱團(tuán)”維權(quán)案例上漲。從數(shù)據(jù)來看，投訴量位于前列的企業(yè)所產(chǎn)生的投訴占全年汽車投訴量一半還多，說明車主投訴依然多集中在這些銷量和保有量較大的車企中。

第二，區(qū)域性集中投訴明顯。數(shù)據(jù)顯示，山東、江蘇、河北等地區(qū)投訴比較靠前，排名前十位的區(qū)域全年投訴量占汽車投訴量的70%以上。這主要是因?yàn)檫@些地區(qū)的汽車銷量和保有量在全國所占比重比較大的原因，同時(shí)也說明車主們的維權(quán)意識也在逐漸提高。

福特汽車依然保持著銷量增長的勢頭，盡管因?yàn)槠嚨闹T多質(zhì)量問題被多家媒體曝光，但福特顯然不為所動(dòng)。中國質(zhì)量萬里行投訴部也集中匯總了四點(diǎn)福特汽車的質(zhì)量頑疾。

一、福克斯不斷被曝漏油

福克斯漏油

據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計(jì)：“?？怂孤┯蛦栴}最為嚴(yán)重，2013年，共收到福特機(jī)漏油問題的投訴199例，占據(jù)福特投訴總數(shù)的80以上%?！?/p>

江蘇無錫的王先生投訴說：“這已經(jīng)是繼2月份漏油、抖動(dòng)、異響、頓挫、換油封再次出現(xiàn)各種故障的再次投訴。因換完油封后車子抖動(dòng)更加嚴(yán)重，異響、頓挫也并未解決。

今年3月12日，王先生按照之前與4S店約定前往其維修車間檢查換油封后是否漏油，結(jié)果拆開護(hù)板又漏了，距離上次更換油封僅有兩周時(shí)間，行駛里程約600公里，按照廠家意見要再次拆下變速箱檢查。在現(xiàn)場抬下變速箱并拆開離合器之后，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部油污較多，離合片已出現(xiàn)不同程度的磨損，打開油封部位，發(fā)現(xiàn)油封處有大量油漬，證實(shí)為油封二次漏油，按照廠家承諾換完油封再漏將更換變速箱總成。

王先生將漏油照片反饋至長安福特廠家，給出的答復(fù)是油封有磨損，不予更換變速箱。王先生不解的是，廠家早在給出更換油封方案時(shí)就應(yīng)考慮到手工更換油封會(huì)有磨損的因素，且根據(jù)現(xiàn)場照片并未發(fā)現(xiàn)油封有明顯磨損情況，如此敷衍推卸責(zé)任，完全置消費(fèi)者的利益于不顧，且車子因?yàn)槁┯蛦栴}半個(gè)月內(nèi)已經(jīng)接連三次拆卸變速箱。

二、汽車自燃車主仍要承擔(dān)損失

據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計(jì)，2012年福特車發(fā)生“自燃”案例13起，而2013年就已經(jīng)近20例“自燃”事故。

在統(tǒng)計(jì)的案例中，福特福克斯自燃占的比例最大，此外還有蒙迪歐等車型。與此同時(shí)，由于在事故責(zé)任的認(rèn)定上經(jīng)常不能達(dá)成共識，所以，在眾多自燃事故發(fā)生后，車主們普遍遭遇到“舉證”、“鑒定”以及“索賠”三個(gè)難題。

甘肅魏女士：“?？怂蛊囍饒?bào)廢后，經(jīng)公安部消防局四川火災(zāi)鑒定中心鑒定報(bào)告證實(shí)，該?？怂蛊鸹鹪?yàn)殡娖空龢O銅質(zhì)線與保險(xiǎn)盒連接的銅芯線短路故障是引起火災(zāi)的唯一原因。確定為產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的自燃。但4S店拒絕賠償，態(tài)度蠻橫，消費(fèi)者權(quán)益無法得到保障。”

三、“震耳的聲音”是正常的

福克斯異響問題是繼漏油問題之后，車主們遇到最多的問題。

天津的張女士2013年的2月買的?？怂?，從2014年的2月開始，只要一上路，時(shí)速30邁以上就開始有咯噔咯噔的異響聲，車子還有抖動(dòng)。4S店說是胎噪聲，可車子才開了一年，難道一輛車1年至少要換一次輪胎嗎？張女士已經(jīng)去過售后至少3次以上了，都說沒有問題?？勺罱愴懺桨l(fā)嚴(yán)重了，她一直在找4S店，卻是一直都不給解決，總說車的聲音是正常的，但是噪音太大已經(jīng)讓人開車有震耳的感覺。

四、半軸謎團(tuán)：福特不承認(rèn)JE、JF半軸

福特車主們曾向長安福特馬自達(dá)廠家提出：“全國有部分車主通過在4S店索賠了代號為4M51-3B437-JE和代號為4M51-3B436-JF的半軸后解決了1800轉(zhuǎn)-2000轉(zhuǎn)的加速抖動(dòng)問題，但是長安福特公關(guān)部不承認(rèn)有過甚至生產(chǎn)過4M51-3B437-JE和代號為4M51-3B436-JF的半軸，那么請問這些車主通過索賠更換了可以解決抖動(dòng)問題的JE、JF半軸是哪里來的？鐵證般的圖片你們怎么解釋？”長安福特客服中心回答稱：“4M51-3B437-JE半軸不存在。”

寧夏的張先生投訴說：“車子在2檔1800轉(zhuǎn)到2000轉(zhuǎn)急加速的時(shí)候油門踏板感覺左右晃動(dòng)，3檔2000轉(zhuǎn)也有感覺輕微，要求更換進(jìn)口JEJF半軸，網(wǎng)上好多車友都有這個(gè)情況，部分車友更換進(jìn)口JE、JF半軸解決問題，還有大部分車主并沒有得到廠家更換的半軸，并且問題一拖就好幾年?！?/p>

福特：投訴受理率幾乎為零

2013年，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到福特汽車質(zhì)量問題近300件，但為消費(fèi)者處理的寥寥無幾。

2014年1月至3月14日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到福特汽車投訴120件，解決率為零。

此前，中國質(zhì)量萬里行投訴部多次曾與福特廠家溝通，而福特相關(guān)負(fù)責(zé)人萬女士大多選擇回避，或者稱會(huì)聯(lián)系車主給他們解決問題。但據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部回訪消費(fèi)者的情況是，福特廠家甚至很少主動(dòng)聯(lián)系車主。對于這樣的處理方式，會(huì)讓不少車主倍感擔(dān)憂。