攜程被指私自更換顧客客房：220平米別墅變76平

“我花別墅的錢去換一個小房間，簡直就是欺負人。”從在線票務公司——攜程網上預定了每晚價值高達1500美元馬爾代夫滿月島別墅的楊先生，本打算帶著三口之家享受一次陽光沙灘完美假期，沒想到卻成了他近段時間的心病。攜程網為其提供的信息不僅錯誤百出而且百般推脫責任。連日來，他和攜程網數次協商未果，到最后發現竟然連訴訟也面臨很大難題。

天津人楊先生在1月22日通過攜程網預定了馬爾代夫一幢豪華別墅，準備春節過后帶著妻子和女兒來一次溫馨舒適的熱帶海島游。根據攜程網的介紹和預訂單，他了解到，這幢面積220平方米的豪華別墅可以加床，適合一家三口在一起居住。

“攜程規定一經交錢預定就不能取消，如果酒店不能加床，我們一家三口有一個人就沒有地方住了，不過網站工作人員數次跟我確認可以加床，2月1日還以郵件的形式再次對可以加床予以書面確認，于是我就相信了客服的說法。”楊先生說。

然而轉天下午攜程網就給楊先生打來了電話，稱酒店不同意加床，不過酒店可以以同樣的價格調換成一間沒有多大差別的房間。經過再次確認楊先生卻傻了眼。“這間所謂的沒有多大差別的房間只有76平方米，而且市場售價是原訂房間的一半。讓我花別墅的錢去換一個小房間，簡直就是欺負人。”

經過自己與酒店的直接溝通，楊先生得知住什么房間交多少錢，酒店規定得清清楚楚，根本不可能要求其按照大房間的價錢去換小房間，且酒店并不知攜程網的存在，楊先生的訂單是通過境外機構booking網與酒店進行的預定。

經過再次與攜程工作人員進行溝通，楊先生才了解到，原來攜程在此次交易里只能算是一個“中介”的角色，楊先生的訂單已經被攜程轉賣給第三方booking網，而與酒店一切的交易和溝通都是由booking操作完成。

就在楊先生繼續等待攜程調解結果的時候，楊先生發現自己信用卡已經被酒店劃走了帳。出行日期日益臨近，楊先生不得不直接在酒店增訂了一間房間。

“最讓我不能接受的就是，所有的客服態度都是客客氣氣，一切的事情都說去辦去協調，然而轉眼就沒了消息，好像我從沒打過電話詢問過一樣。我統計了一下， 國內國外我自己一共打了七十余通電話來協調此事，通話時長7余小時，電子郵件30多封，沒想到卻被戲耍，等了很久才等來一通回應，甚至有客服人員故意拒接電話，躲避責任。”楊先生說。

因為攜程虛假承諾可以加床，拖延變更手續造成了損害，楊先生向攜程提出了索賠。卻發現自己根本不知道攜程網的開辦單位，只知道是在上海開辦，如果要打官司，不但要從天津跨越到上海去提起訴訟，而且面臨不知道告誰的風險。

攜程網公共事務部日前就此事向記者證實，“此投訴是由于我司供應商沒有確認好是否可以加床，導致客人預訂的房型不能入住三人，從而使客人有了不良的預訂體驗，在此我司也對客人深表歉意。我司目前與客人仍未達成一致，仍與客人在積極的溝通中。”

法律專家指出，啟動訴訟程序的前提是要知道被告是誰，如告錯了被告，將被法院駁回，且自擔訴訟費用。在電子商務交易中，因其虛擬性、即時性、跨地域性等特點，人們一般只知道自己是在哪個網站上進行的交易，根本不知道其開辦單位、責任承擔人是誰，不知道對方在哪里，對方交易者真實身份難以確定。比如“攜程”只是網站的名稱或商號，是網站的簡稱或商業推廣名，而不是企業的法定名稱，并非法律責任主體。對網站法定名稱的不詳，必將給今后可能發生的訴訟，造成不知道告誰；對網站地址的不詳，都不知道去哪里告，合法權益難以主張。

此外，電子商務糾紛案件的管轄，目前我國尚無特別法律規定，只能按一般民事訴訟管轄原則，由被告所在地或合同履行地法院管轄。鑒于網絡極強的地域跨越性，使得網絡用戶與網站責任人相隔千山萬水。不菲的維權成本，成為大多用戶難以跨越的鴻溝，只能望而生畏，忍氣吞聲，而這往往被部分網站惡意利用。(記者劉林）