北京車險理賠結案平均周期18天 民安北分周期最長

車險成為出險概率最高的險種，而這一險種一直給消費者留下理賠難的印象。去年起北京保監局按季度公示各險企的車險理賠測評指標，以督促保險公司提高車險理賠質量。近日，北京保監局對外披露，去年北京保險業車險理賠測評指標結案周期為18.3天，較2013年縮短5.2天；結案率88.5%，較2013年提高9個百分點。

每一季度曬各財險公司的車險理賠測評指標已成為北京保監局的一項常規工作。公布的測評指標包括結案周期和結案率、小額案件結案周期、承諾達成率、定損人員充足度、立案投訴率等。

2014年統計的結案周期和結案率同比有所提升，其他測評指標也有所好轉。北京保監局介紹，與2014年三季度相比，四季度的結案周期、5000元以下非人傷案件結案周期、持證定損人員充足度三項指標繼續向好；結案率、承諾達成率兩項指標穩定在較高水平，與此同時投訴率也有所降低。

所謂結案周期，是指保險公司處理賠案的平均周期，時間越短表明其理賠服務效率越高。在結案周期統計中，安邦保險北分的結案周期最短為11.1天，隨后為陽光財險北分為11.5天，都邦保險北分為11.8天，而排在末三位的公司分別為民安保險北分、華安保險北分、中銀保險北分，結案周期依次為36.3天、30.2天、29.7天。而在計的35家保險公司的車險結案周期平均值為18.3天。

車險“老三家”在北京地區的結案周期也有較大差別，如人保結案周期為18.2天、太保為21.1天、平安為15.3天。

從結案率指標來看，平均結案率為88.5%，其中平安、太平、大地、安邦、現代等一批險企的車險結案率均超過90%。不過，結案率受車險案件人傷物損嚴重程度影響比較大，不能完全反映出保險公司的服務水平。

為此，北京保監局產險處處長馬驥也曾解釋，以往只公示結案周期和結案率，無法滿足消費者的全面需求，通過調查方式了解到消費者最關心車險理賠問題，從而增加上述多項指標，讓消費者從多維度考察保險公司理賠服務質量水平，為選擇投保做出參考。在去年新增的5000元以下人傷案件結案周期中，陽光財險北分最短為8.8天。

從承諾達成率來看，絕大多數履行承諾表現不錯，平均值為97.9%，其中都邦北分、三井住友、大眾均達到100%。從投訴率來看，平均投訴率為0.55%，與去年上半年相比（去年上半年車險投訴率為0.37%），成為六項指標中惟一增長的一個指標。總體來看，各家公司的投訴率指標差異較大，其中安誠北分的投訴率為9.86%，位居榜首，民安北分位居第二，為6.47%，隨后安華北分、華農北分、渤海北分的投訴率指標分別為4.26%、2.98%、2.12%。大眾保險、三井住友、中意財險的投訴率指標為零。

馬驥指出，“行業平均水平的公示，可以讓消費者一目了然地看出各公司不同理賠服務指標的差異，從而做出選擇。對行業而言，平均水平也是一個衡量的指標，我們也將督促各家保險公司的每項指標都達到平均水平以上，促使整個行業由前端價格競爭轉向后端服務升級”。

盡管目前對于車險理賠服務質量差的公司還未出臺相關監管政策，但如果某一公司結案周期太長，與行業均值偏離大或者投訴率居高不下，北京保監局將通過加大現場檢查，發現其存在的問題，要求其進行整改。

北京商報記者崔啟斌許晨輝/文賈叢叢/制表