理賠效率等16項標準將量化 車險理賠服務引新指標

車險理賠難曾經備受詬病，而如何規范理賠流程成為解決難題的突破口。近日，保監會發布16項指標，敦促保險公司在理賠服務方面實現標準。

保監會日前下發《機動車保險理賠基礎指標第1號(試行)》(以下簡稱“基礎指標”)，為車險理賠圈定涵蓋理賠效率、賠付金額在內的16項指標。這是繼《機動車輛保險理賠管理指引》后再發理賠實操規定。

據了解，2012年保監會著手統一車險理賠中基礎環節流程，出臺《機動車輛保險理賠管理指引》后，為解決車險理賠指標覆蓋面不足、數據口徑不一，確保機動車保險理賠信息的一致性和可比性。

與上述指引相比，保監會此次制定的《基礎指標》對理賠指標進一步細化，將車險理賠明確分為“理賠效率類”、“理賠管控類”、“理賠成本類”三大類，首批共設置16項指標。為使得車險理賠各個環節定量、透明，每個指標要素又進一步細化為“指標描述”、“指標計量”、“指標說明”三個方面，對機動車保險理賠基礎指標的評價內容、指標定義、取數規則、計算方法等提出標準化要求。

具體來看，理賠效率指標包括案均報案支付周期、案均報案理算周期、案均理算核賠周期、案均核賠支付周期、立案結案率和金額結案率。通俗來講，上述6項指標考核的是保險公司從接到客戶報案到支付賠款各個環節的處理效率，如單證收集的處理、最終核賠、賠款金額確定到支付以及已決賠款與未決賠款的比率。據悉，此前保險公司在承諾一天到賬或三天到賬，但是沒有明確從什么時候計時，在承諾方面較為模糊。

理賠管控類指標則包括報案立案率、系統強制立案率、賠案重開率(筆數/金額)、估損(代數/絕對)偏差率、零賠付結案率、報案注銷率、立案注銷率(筆數/金額)在內的7項。7項指標考察保險公司接到報案后從立案效率到賠款，以及原賠案號下因訴訟、后續治療、客戶追加索賠等原因進行再次賠付處理的賠案數量。

理賠成本類指標則是針對財險公司為車險理賠提供賠償金做出的細致劃分，如案均已決金額、案均未決金額、已決案均直接理賠費用。

《基礎指標》 是監管部門首次發布的系統性、規范化的機動車保險理賠管理和服務標準指標，旨在解決車險理賠指標標準缺失、數據口徑不一等問題，提高車險理賠相關數據的一致性和可比性。

事實上，在全國財產保險監管工作會議中，保監會副主席周延禮就曾表示，今年要不斷完善理賠服務評價標準，定期公布理賠服務測評結果，保障消費者的知情權和選擇權。緊抓保險公司提供高質量的服務中體現監管，建設服務監管的長效機制。

對此，一位財險公司負責人表示，車險理賠指標是真實反映公司的負債和經營成果，是理賠管理成果的集中體現，是衡量理賠管理水平高低的尺度。

“理賠指標的應用，對公司內部來說，將有利于理賠工作執行情況數據化，提高理賠管理水平的同時，落實崗位責任，提高員工執行力，提高經營效率；對外則可以樹立形象，穩定客戶關系，提高市場占有率。”

北京商報記者崔啟斌陳婷婷