高管坐鎮講保險：提升服務大膽求吐槽

每到“3·15”，打假維權將掀起一陣熱潮。不少企業也借機在“3·15”期間提升服務質量、做出各種樣式的服務承諾，在保險行業也不例外。與往年相比，保險業少了企業集體做承諾的行業行動，多了一些創新的服務，如高管坐鎮講保險，險企高調曬成績單，還有險企大膽求吐槽，以便尋找改進服務的發力點。

高管坐鎮講保險

要實現保險的全覆蓋，行業宣傳是第一要務。“3·15”當天，太平洋壽險開展了“首席客戶服務經理”活動，全國各地的分支機構負責人在公司機構門店接待客戶并答疑解惑。此外，專題講座、知識宣傳等系列活動也是大多數保險公司的重頭戲。據悉，太平洋產險建立了公司高管傾聽客戶聲音的工作機制，在呼叫中心、門店等客戶服務接觸點上聽取客戶的需求和意見，與大家面對面互動，向大家發放宣傳資料，介紹理賠服務流程以及如何規避保險陷阱的知識。

另有多家險企也紛紛走進社區進行保險知識宣傳。例如，華夏保險于3月13日在多個小區設點，搭建全民保險知識宣傳平臺。民生保險在25家分公司近700個分支機構全面宣傳投保指南、理賠指引、法律常識等。

據了解，各類保險專題講座、保險知識宣傳從消費者的保險意識到需求，從消費者合法權益到維權等多角度剖析保險知識。目前，各保險公司進入社區時，宣傳風險防范、健康管理等成為主要的切入點，同時解答民眾對保險的各種疑惑。在此期間，民生保險、華夏保險等多家險企還開展總經理接訪日，讓市民了解保險承保、理賠、客戶服務等環節，增進市民對保險服務和保險運營的了解與認知，并在現場接受市民投訴。

發布承諾求監督

隨著對保險消費者利益保護的要求越來越高，新華保險發起主題為“誠信為本真情服務”的“3·15”大型客戶服務系列活動，并發布“新華保險十大服務承諾”，主動要求社會各界予以監督。 據悉，在“新華保險十大服務承諾”中：誠信規范銷售、100%回訪全面提示客戶權益、理賠流程透明、限時理賠服務快速兌現承諾等服務被重點提及。

乘著互聯網東風，各家險企在理賠服務環節也下足了功夫。中德安聯還曬出2014年度客戶服務“成績單”，并將信息化平臺“安E通”推廣到投保理賠全環節，將“觸網便民”之舉優先運用于客戶服務環節。另外，新華保險的“e化服務”也在不斷完善，通過陸續推出的“新華保險網站”、“掌上新華”等服務平臺為客戶提供保單服務、續期服務查詢、理賠業務等實用功能。業內人士認為，服務承諾的推出有助于樹立行業形象，對人們的思想和行為產生著廣泛而深刻的導向作用。

改進服務求吐槽

“3·15”到來，在打假和維權的熱潮中，多數企業都如履薄冰。而也有企業借助大膽求吐槽以改進服務。3月14日，平安財險在其官微積極主動推出“您的聲音我們傾聽——平安產險求吐槽”活動。據了解，消費者可通過好車主App、微信、官網、柜面、電話等多渠道搜集傾聽客戶意見，平安財險并承諾2小時內響應，48小時內回復，并在活動結束后，組織十佳建議評選，對優質建議提出者給予獎勵。

對此，有業內人士認為，“保險企業敢于主動求吐槽，一方面是保險公司對自身產品、服務質量過硬的一種自信表現；另一方面也是保險企業面對消費者投訴心態的積極轉變。以往，保險公司視投訴為洪水猛獸，惟恐避之不及?，F在能夠主動征集投訴，傾聽消費者心聲，這表明了保險公司在經營理念方面正在轉變心態，勇于接受消費者監督，并將征集投訴當做提升日后服務質量的一種有效途徑，是保險企業追求極致服務不斷進取精神的體現，這是整個保險行業的一大進步，未來或會成為行業的新風尚，有利于促進行業生態的良性發展”。

平安產險相關負責人介紹，有獎吐槽這一活動形式可以在客戶與公司之間架起一道良性溝通的橋梁。有業內分析人士認為，主動接受客戶批評并不斷完善服務，有助于品牌塑造。

北京商報記者崔啟斌許晨輝