和專車司機聊天：為何專車比出租服務好？

（圖片來源于網絡）

在用一家知名的專車App下單后幾秒內，司機楊師傅便撥通了我的電話。與我確認好地點后，他用溫和且稍帶尊敬的語氣回復我：“好的，我就在附近，馬上過來，請X先生您稍等幾分鐘”。這樣的叫車流程很多人都很熟悉，唯一的區別在于，在習慣了不被溫和對待后，突然獲得一種被服務感，還是多少令人有些不習慣的。

在幾分鐘前，我第一次裝上了兩款市場主流的專車App，完成注冊信息后，兩家都立馬贈出了首次注冊的優惠券（額度在15-30元不等）。隨即，我綁定了支付所需的信用卡，這次優惠額度更大，其中一家直接返現了60元到我賬戶，而另一家則發了張100元的代金券。雖說專車的費用比普通出租車要高（普遍貴15%-20%），但換算到到同等比例下，這樣的優惠力度確實還是很高的。

5分鐘后，專車到達。我選擇的是一款“經濟型”專車——一輛黑色的本田雅閣。目前市場上的專車軟件，有很多不同檔次的車輛可供選擇，檔次越高費用越高。這種細分差異滿足了不同人群的需要，也被市場視為專車強調“服務性”的特征之一。

上車后，楊師傅第一時間向我表達了歉意，原因是——今天接單太多，忙到沒有時間給車內噴香味劑。我這才有意識地聞了聞，并未發覺任何異味。但他告訴我，香水、手機充電器、瓶裝水、手機充電頭以及USB這些都是公司要求車內必備的物件，以此滿足乘客的需求，這些必備品被納入了他們的“工作考核”內容，如果被公司發現有缺少，則會有相應處罰。這引起我對他們工作內容的好奇，我繼續追問，他的答案就是兩個字——服務。

楊師傅說，“服務”意識是從面試起就被反復強調的，租車公司面試篩選他們時會重點考察兩點——“年齡”、“身體”，年齡不能太大，身體需要健康，不能讓乘客看上去有“不安全感”，這種印象感其實就是一種間接的“服務”，可以讓客人放心。因此，在篩選環節，就有很多人無法通過。此外，他們工作前都需要接受一星期左右的培訓，培訓重點也是“服務”，從建立服務意識，到具體的服務事項，他們都需要知道。比如，客人預約需要提前達到，必須在客人指定位置等候，站在車旁等候客人并為其開車門，幫客人放置行李，行車過程中保持安靜（除非客人主動搭話或詢問），盡最大可能滿足客戶提出的要求等等，都在培訓的內容之中。總之，他們需要變成一個真正的“服務者”。

但是，僅僅強調卻沒有制約性的措施很容易使規定流于形式，畢竟，傳統的出租公司對司機也有服務要求，但實際情況卻遠不如人意。面對我的好奇，楊師傅說，服務好不好，打分就可以知道了，在完成一單后，用戶可以在支付結算時進行打分，而他們的服務水平會在用戶評分中得到反映。評分直接與他們的考核掛鉤，如果客人不滿意，評分較低，他們就會被公司處罰，輕者扣錢，重者則會被停運。他有一個朋友，不知什么原因被客人少打一星（滿分五星），就被公司警告，而另一個朋友遭到投訴后，直接被公司停運了一星期。因此，他們會在服務上特別用心，以免被客人打低分或投訴而影響收入。反之，如果被客人好評甚至“收藏”，則會在下一次客人叫車前被系統優先推薦，分數越高，排名越前，接單率也越高。

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隨后，在聊天過程中，他還告知了我一些其他情況：他今年27歲，做專車司機前，從事代駕工作，一年前就聽說有專車，幾周前才應聘上這份工作，工作時間也就一星期左右。他有一些朋友在其他專車公司工作，情況和他差不多。

整個行駛過程比較平穩，聊了半個多小時后，我到達了目的地，里程約為14公里，費用在70元左右。算上代金券和返現金額，我的第一次專車體驗基本沒有自己花錢。隨后，我按照流程在App上給了楊師傅一個好評。緊接著，我打開了另一家專車App，這一次我選擇了一輛更高檔一些的“舒適型”專車——一輛大眾帕薩特，司機韓師傅同樣是一個年輕人。

韓師傅話不多，基本是我問一句他才答一句。與楊師傅不一樣，開專車只是韓師傅的一份兼職工作，他一周只花一天時間來開專車。在朋友推薦給他這份工作前，他對專車一無所知。當然，在強調“服務“的部分，他和楊師傅一樣說了很多，不同只是體現在一些細節上。如招聘條件，他們公司更看重的是駕齡、車況（因為司機可以用自己的車，這樣的話必須保證車況良好），而在培訓后，他們需要考試，通過的才可以上崗。其他方面，韓師傅表示，大部分都差不多，只有評分機制是所有專車公司共有的，因此，專車的服務普遍都還不錯。

”換了我自己，以后也會選專車，因為熟悉。比出租車的服務好太多了。“在談話過程中，一直內斂平和的韓師傅只在這句話上稍稍顯出了點激動的情緒，但一說完他似乎就意識到自己有些失態，立馬不好意思地沖我笑了笑，似乎在顧慮些什么。隨后，我們恢復了一問一答的模式，直到我到達目的地。

多年以來，壟斷機制下的出租車運營模式令這項原本最應該帶有”服務“色彩的行業漸失其味，出租司機不滿意，打車者同樣不滿意，低質服務久行不消，打車者也對”服務需求“日漸麻木。專車的出現，像是突然繞開了這個傳統問題的癥結，將租車領域的市場力量重新激發出來，也令租車行業的”服務“性質重新顯現。

智駕君認為，專車獲得的井噴式好評更像是一次大家對于傳統出租車業不滿的發泄，而非專車本身有多好，畢竟，作為價格更貴的差異性租車服務，專車比出租車服務更好自是理所當然，而普通出租車也依然應該是滿足大眾需求的首選。因此，當下的重點應該不是專車服務有多好，而是普通出租車業應該反思自己到底有多差，壟斷是一方面，自身不思進取是另一方面，專車擁有打分評價這個制衡機制，出租車應該也有。面臨越來越火的專車，普通出租車業能否被倒逼革新，重拾市場規則，提升服務，將成為未來出租車業最令人期待的一件事。