林志民：客戶投訴是對銀行的一種鞭策

2011年04月21日 16:27
來源：鳳凰網財經

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鳳凰網財經：但是一方面是，國內金融市場的水平越來越高，但是我想這個也意味著外資銀行在本土，想要有它自己的競爭優勢會越來越難。

林志民：應該可以這樣說了，以前從2007年之前一般的市民沒辦法接觸外資銀行，那個時候還不允許外資銀行做人民幣業務，也不允許做零售業務，所以在這方面大家有一個好奇，包括我們2007年開業的時候，做這個零售業務開始做，很多人冒名而來，看看外資銀行是怎么樣子。過了幾年也看到，業務(方面)每一個中資銀行外資銀行都有不一樣，也不是說外資銀行特別好還是怎么樣。但是比如說作為東亞銀行來講，我們就是會集中，針對某一些客戶群，也針對我們自己自身的怎么去，經常會做一些創新，或者是推動一些服務，還有就是一些整合的工作，讓這個客戶感覺到，東亞就是蠻有這個創新的能力，還有是活力的一個銀行這樣子。

鳳凰網財經：您面對的主要是什么樣的不同的客戶群？

林志民：其實我們的客戶群對公我不講了，對私的客戶群，我們就是一些白領的，有一些人年紀相對比較大，財富這一類的客戶群會相對多一點。在外資銀行網點你不夠多，很難對普羅大眾，另外你也不方便，其實這是一個現實的問題，所以就是針對這些客戶人群。但是這些客戶人群有一個特點，他要求很高，他對銀行服務要求就高了，但是如果是外資銀行他要求更高一點，所以如果你達不到這個，他會有很多不滿，投訴等等很多問題也會產生很多。

鳳凰網財經：您怎么應對這個挑戰？

林志民：我覺得在任何一個市場里面都會有這個挑戰的，你有一些投訴，你服務不好，速度不夠，改善。還有人員方面水平不夠，怎么去培訓這方面，另外還有一些流程方面也覺得很復雜的，怎么改善這個流程方面，所以這個也是，其實客戶投訴給你意見，其實他還是喜歡你銀行才會這樣做。如果他不喜歡你銀行，他跑掉，不跟你講銀行的東西，投訴是一個正面的。

鳳凰網財經：但是我覺得在服務方面，香港銀行應該是有它天然的優勢。

林志民：對。

鳳凰網財經：香港人很懂得怎么做服務。

林志民：有這個歷史，有這個要求，在這里也可以提供一些怎么服務，方式怎么做法，這個我們會做，但是到國內來，其實除了服務以外，其實很多本地化的東西一定要做。

鳳凰網財經：比如說？

林志民：比如ATM，在香港跟國內你去ATM那邊提款有不一樣的，在香港一天你把卡插進去，然后輸入密碼，他會先給你拿卡再拿錢，國內是先給你拿錢再拿卡，有不一樣的做法的。所以這個就是我們在設計ATM程序方面，我們就是把它改變程序，凡是外國卡我們就是先出卡再出錢，國內的銀行卡我們就是先出錢再出卡，就是迎合當地的市場需求來做。

鳳凰網財經：為什么會有這個思維上的區別，是說中國人看錢比看卡更重要？

林志民：這是一個笑話，還是怎么樣，就是看錢比看卡重要還是怎么樣，其實這也是一個方便性。在香港那邊他們就是在保安性方面他們比較看重，所以每一次是拿了卡拿了錢，又再拿呢再放進去再輸入密碼。在國內呢很多時候，你提款可能不是提一次，比如說2500塊你可能是提5000塊，所以他會想到方便性，同樣你不需要再拿卡了，提完了以后最后才拿卡，這是生活習慣的不一樣。

鳳凰網財經：但是這個小調整，你們用了多少人，花了多長的時間調整完？

林志民：其實我們在做的時候已經想到這個東西，很多人提出來，我們就是要打造讓東亞銀行是一個外資銀行的本地銀行，我們真的要本地化來去做這些東西。

鳳凰網財經：所以同時要吸取本地化的優勢，也同時要有外資銀行的傳統優勢？

林志民：是，是這樣的。