記者暗訪ATM機假幣投訴 工農建等6銀行皆稱無法解決

2012年03月14日 02:16
來源：證券日報 作者：于德良 肖懷洋

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編者按：明天，我們將迎來一年一度的國際消費者權益日。金融消費已經深深地融入我們的日常生活之中，然而消費者遇到的侵權案例也越來越多。窺一斑而見全豹，本版的幾篇調查文章只是消費者權益遭侵害的幾個實例。國際消費者權益日不是也不應該是僅僅在這一天，消費者期望——天天都是3·15。

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ATM自動取款機會有假鈔嗎？銀行接到此類投訴會如何處理？3·15前夕《證券日報》記者以消費者的身份致電6家銀行，結果大同小異，雖然態度都很友好，但都無法給予消費者實質的解決方案。

工行、農行、建行的客服人員都對ATM自動取款機存在假幣給予堅決的否認。招行與中行則稱“一般”或“嚴格來說”不會有假鈔，對事件做了登記并留下了記者聯系方式。郵政儲蓄銀行的處理較為不同，建議記者到就近郵儲網點協商處理。

一家知名律師事務所律師胡永平對本報記者表示，目前還沒有更好的維權方式，消費者一般都只能吃個啞吧虧，除非有切實證據證明假鈔是從事發ATM機中取出。一位專業人士則建議消費者取錢的時候養成當場點鈔的習慣，可對準取鈔口的攝像孔展示鈔票編號。

小概率事件不容忽視

ATM自動取款機取出假幣的傳聞越來越多的出現在公眾視野當中，雖然如銀行人士所說，屬于極小概率事件，但本報記者就此事僅對身邊人做了小范圍調查，便發現兩例從ATM取到假幣。

張靜(化名)是一名在國貿上班的白領，前些時間在附近某銀行ATM機取錢，隨后到商場購物，被商家發現假幣。張女士返回ATM機旁邊支行說明了情況，銀行工作人員調出視頻，證實了張女士確實從該行取款機取錢，但告之因離開已經數個小時，不能保證這張假幣的來源，然后按照國家法規規定將假幣收繳。面對這樣的結果，張女士稱當時非常的氣憤，但也無可奈何。

另外一名受訪者劉麗云(化名)告訴記者，上周從郵儲銀行位于大望路的ATM機取錢，到家才發現其中有一張百元假鈔，因為怕麻煩就沒有找銀行說理。

六大銀行各有說辭

針對消費者遭遇ATM機取出假幣的情況，本報記者撥打了6家銀行的客服電話。

面對ATM機取到假幣的“投訴”，工、農、建三家大行的客服都馬上給予了百分百的否認，并且都有一套程式化的語言，如工行客服反復強調的“手檢為主、機檢為輔，經過精心篩選，雙人復核以后才能進入補鈔箱，工行ATM機上不會出現假幣”，農行是“雙人檢鈔，雙人復核，保證真鈔之后才會放入”，建行則是“手工清點 雙人復核才放入機器里，是不可能有假幣的。”而招行與中行的說辭則略有回旋，招行稱“機器有專門驗鈔功能，一般不會出現假鈔”，中行稱，“我行現金收付、領用、調撥都有嚴格操作流程，取款機現金業務必須要經過雙人操作，清分機清點，自動對假鈔進行識別，嚴格來說我行機器不會有假鈔。”

工行客服的回答較為強勢，只是說到“工行屬于金融機構，本身就有防范假幣的義務，所以絕不可能出現假幣”，沒有提供任何解決辦法。

建行客服在得到記者已經離開ATM取款機的回答后，稱“離開機器就無法證實，想一想假幣的其他來源”，并且表示可以留下電話，讓投訴專員電話處理。

農行客服稱，“一旦離開監控范圍，銀行方面是無法進行核實的。如果有證據可以出示，但需要證明這錢確實是從農行取款機里取出的”，另外還提醒記者，“判斷錢幣真實性需要專業人員來鑒定的，建議到農行網點來核實。”

招行與中行的客服則詳細的記錄了記者取款時間、地點以及事情經過。招行客服稱，“記錄下來，反饋到后單部門，幫您核實，希望留下聯系電話，3-5個工作日之內反饋”。中行客服稱，“為您做登記反饋，由管機行人員查實情況在3個工作日內回復”，并表示管機行不是一個分行，專門負責ATM機業務，消費者自己是找不到的，所以要進行登記，由管機行人員主動聯系記者。

記者給招行和中行均留下了聯系電話，截至發稿時，記者收到了招商銀行負責ATM機的工作人員回電，“已對事發ATM機及內部款項做過檢測，未發現有異常，也沒有其他客戶投訴該機器有假幣，從核查結果來看，這臺機器不會出現假幣”，希望記者想想是否從別的渠道收到了這張假幣，并表示了歉意。而中行的回電則稱“還是之前客服解釋的原因，不會有假幣”。

郵政儲蓄銀行的客服回答與其它5家銀行較為不同，先是問記者，“離開那個機器了吧？”得到肯定答復之后稱，“如果這樣的話只能找取款機附近的郵政網點儲員，看有沒有更好的解決方法”，記者追問會如何解決，該客服稱，“畢竟已經離開取款機了，不能證明那個錢是從機器里取出來的，只能協商一下，試一下，看能否幫你想想問題怎么處理。