9月11日，在美國加利弗尼亞州圣迭戈市舉辦的全球最大規模的"2007年度呼叫中心展會(AnnualCallCenterExhibition,簡稱ACCE)"上，中國人壽保險股份有限公司95519電話服務中心，榮獲了由中國信息化推進聯盟客戶關系管理委員會提名、ICMI國際客戶管理學院審核頒發的"全球最佳呼叫中心"獎項。

據悉，本次年會由成立于1985年、目前世界上最具權威性的客戶服務研究機構--國際客戶管理學院主辦，來自近30個國家的2000多位呼叫中心專家參加了會議。本次會議上，有兩家中國企業的呼叫中心入選"全球最佳呼叫中心"，這是中國企業的呼叫中心首次榮獲全球大獎。

隨著國內保險市場開放步伐的加快，壽險業面臨著從產品競爭向管理和服務競爭的轉變，作為壽險公司核心業務之一的客戶服務，將決定著公司未來的發展基礎。中國人壽自2001年籌建電話服務中心初期起就一直堅持"高起點、高標準、高效率"的原則，采用了當時國際上先進的IPCC技術方案，實現全網的統一控制管理，并在全國各個分中心實現分布式業務接入和受理，起到了總公司統一管理、調配資源、技術支持、品質監控等職能，同時，由于方案本身采用了IP技術，也達到了座席設置方便和大大降低運營成本的目的。據了解，中國人壽95519電話服務中心中心所采用的"集中分布式"運營模式在目前的保險業也是唯一的。在發展過程中，95519電話服務服務中心的定位與總體規劃，逐步確立為：在"專業·真誠·感動·超越"的核心價值觀指導下，通過清晰明確的規劃以及績效考評方法的運用，把呼叫中心建設成為公司品牌杰出的服務窗口，使呼叫中心成為公司的聯絡中心、服務中心、資訊中心、品管工具、營銷工具，努力成為為公司帶來無形價值和有形利潤的綜合效益中心，向成為國際一流的呼叫中心方向努力。經過三年的不斷探索與積極努力，中國人壽客戶服務體系形成了"用專業和真誠贏得感動"的內在理念，并通過"熱誠、規范、準確、便捷"的外在服務，在系統建設和運營管理方面取得了顯著的成就，績效水準有了本質上的改變與提升，特別是在打造公司形象、提高客戶忠誠、監督經營風險、支持銷售渠道等方面發揮出日益重要的作用。

2004年4月21日，中國人壽95519電話服務中心首次榮獲了"2004中國最佳呼叫中心"獎，時任中國人壽保險有限公司副總裁的萬峰先生隨即提出了新的目標：95519電話服務中心要朝國際標準化、精細化管理方向邁進。2004年5月31日，中國人壽正式與呼叫行業發展最前沿的中國信息化推進聯盟中國客戶關系管理專業委員會簽約合作，標志著95519電話服務中心從粗放式管理向精細化管理的轉折。

據中國人壽保險股份有限公司客戶服務部負責人介紹，為了更好地管理服務質量，公司總部除了對全系統35個分公司進行月度、季度和年度的定期考核之外，還要不定期安排現場檢查，涉及工作計劃、回訪情況、電話呼入/呼出業務集中情況、附加值服務、客戶滿意度、通話服務質量、短信服務、投訴處理、數據上報等多項指標。在考核結果的利用上，公司壽采取了多種措施，對考核績優異的分公司電話中心給予通報表揚，并給予一定的物質獎勵，包括提供學習、培訓、交流的機會；對于考核成績差的分公司電話中心通報批評，并責令限期改正。在總公司客戶服務質量考核辦法的總體要求下，各分公司電話中心還根據自身業務特點進一步細化考核標準并制訂相應管理辦法，如定期考核客服代表的業務知識、上機操作、打字速度等技能，不斷提高服務質量。

據悉，為穩定電話中心人員隊伍，不斷提高95519電話服務品質，中國人壽總部先后組織了八期"CallCenter經理培訓班"，全面提高管理人員素質。目前，95519在人員甄選、培訓、激勵和職業生涯規劃等方面已經形成了一套完整的體系。一方面通過為客服代表進行職業生涯規劃，提供通暢的職業發展道路，真正做到量才用人，人盡其才；另一方面打破身份界限，按照崗位要求和工作量，參照市場情況，確定各個崗位的薪酬待遇，同時加強考核對收入的影響，激勵員工不斷進步。通過各種手段，確保員工隊伍穩定。各省分公司電話中心非常注重團隊文化建設，通過舉辦知識和業務競賽、合理化建議、召開專題座談會，以及交接班例會、晨會、周例會和各種文體活動等，以情感人、以情服人、以情聚人，營造了一種團結、上進的氛圍，產生很強的凝聚力，培養了一批高素質、高穩定性的員工隊伍。2006年9月，在95519電話服務中心開通五周年之際，中國人壽保險股份有限公司在全國系統內舉辦了客戶服務技能大賽，圍繞"誠信·專業·超越"三大主題，來自全國35個省的優秀服務精英在京通過筆試、上機操作、復述、情景挑錯、服務展示等形式展現了自己的服務能力和專業功底。

截止目前，中國人壽已連續四次獲評"全國最佳呼叫中心"，總部于2004年通過"五星級電話中心"認證，擁有"四星級"和"五星級"分中心各兩個。據了解，自2001年9月至2007年8月，95519電話服務中心已為其內外部客戶累計提供了1億多次電話服務；今年前8個月，95519員工隊伍1400余人，流失率低于10%；提供的呼入服務項目包括查詢、咨詢、保單服務、輔助銷售、報案、掛失等，電話數量連年增長，年均幅度約20%；呼出服務含六大類，年均增幅為30%；保單保全服務占同期公司服務總量的15%，方便客戶的同時也大大降低了成本；升級后的"移動95519"短信服務系統，將年均發送能力提高了40%；通過對大量準客戶提供投保咨詢服務，為公司贏得保費幾千萬元。不論在呼叫行業還是保險行業，擁有上述績效的95519電話服務中心已名副其實地排到了全球呼叫中心產業的最前列。

中國人壽客戶服務部總經理楊紅說，隨著保險行業品牌國際化競爭時代日漸來臨，作為一家上海、香港、紐約三地上市的集團化公司，中國人壽未來會堅定地以國際化品牌為目標加速往全球市場發展，這也將是企業里每一個部門的努力方向。今后中國人壽重點部署的客戶服務工作包括服務渠道的全面整合、電話服務中心精細化管理、服務信息集成、電話營銷、"1+N"服務品牌推廣等，為了適應未來國際市場競爭，中國人壽正在努力提高品牌價值與綜合競爭力。在95519電話服務中心創建六周年之際，"全球最佳呼叫中心獎"率先為中國人壽在客戶服務領域叩響了國際化的敲門聲。

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