電子商務的“怪象”疑問：為何忽視用戶體驗？

2012年09月05日 04:24
來源：新京報

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此前，樂淘網創始人畢勝曾在一次演講中尖銳地提出了“電子商務是騙局”。他認為電商行業表面繁榮，實則浮躁，是一種完全不賺錢的模式。而與畢勝的觀點相呼應的，是電商行業的投資銳減。電商行業到底出了什么問題？

【疑問1】 做“量”是未來嗎？

以國外電商模板亞馬遜為例，它熬到創立后第8年才止住虧損，燒掉了風險投資的巨額美金。亞馬遜自營電商至今仍呈現微利運營,但由于用戶量龐大，利潤仍比較可觀。

于是，大部分電商都寄希望于做“量”，拼到業內老大老二之時，掌控定價權。

一位投行人士對記者稱，國內純互聯網電商和傳統領域后來開發線上業務的公司，對電商理解也存在差異，“游戲規則并不一致”。

他表示，“作為傳統領域特別是上市公司發展電子商務，如蘇寧。它需要遵守國內資本市場慣例，有硬性業績要求作為標準。純電商企業瞄準國外資本市場，更多立足于行業指標，迎合VC的估值參考。”

銀泰資本高級合伙人郭佳向記者描述，她眼中的電商從來不是一個“性感”的行業，“一只辛辛苦苦的小螞蟻，頭上頂著一臺電腦。”她表示，其實現在很多小的電商已經找到了自己的模式，并實現了盈利，但他們都比較低調，“公眾的注意力被那些高調的電商吸引，談論時又不太嚴肅。”

【疑問2】 為何要去做全品類？

“國內的電商等不到做大的一天，沒有未來可講。”IT評論家賈敬華向記者描述了國內電商的怪圈。

“越來越多電商跟進，一起去拼這個市場。風投最終被電商平臺綁架。不投資，先前的錢打水漂了，投資，看不到盈利。”賈敬華表示。

他認為，這種模式存在著嚴重的問題，“電商瘋狂的燒錢需要風投新的投入，就要擴大銷售規模，繼續沖量。這也是為什么一開始當當網賣圖書，京東商城賣3C好好的，非要擴大到全品類的原因。”

而這種模式帶來的影響是顧客不存在忠誠度，因為電商哪樣做得都不精。

賈敬華稱，造成上述怪圈的責任之一，在于國內法制不健全。“國內電商成本太高，物流中心、平臺、快遞物流、廣告促銷都在砸錢。特別是廣告促銷，流量和銷量很多時候都是這些頂著，一減少投入，銷量就往下掉。甚至有時候，以低于傳統進貨的價格賣出，這已經觸及惡意傾銷了。不過，國內沒有嚴格的立法規范。這個市場就變得很亂。”

【疑問3】 為何忽視用戶體驗？

幫5買CEO尹汝杰多年前曾在美建立過比較購物網站，和在線比價及產品調研公司，現在進入中國市場創業，對中國和國外電商環境頗有感觸。

“中國電商現階段最重要的問題是不重視用戶體驗，只注重通過營銷推廣帶來短期收益。這是由其‘投資驅動’而非‘盈利驅動’的商業模式決定的。”尹汝杰認為，“電商必須熟悉并研究自己的產品和用戶，通過技術創新不斷滿足用戶需求。”

尹汝杰介紹說，一個很好的例子是美國的zappos.com，是一家專注于鞋類的電商，經歷了美國的網絡泡沫時代，但是仍然獲得巨大的成功。他們非常重視用戶體驗。

“在亞馬遜，權力最大的是客服部門。用戶有時候甚至直接把問題發給CEO貝索斯。”尹汝杰說。

他表示，國外的電商非常重視搜索引擎的使用，“中國的網購用戶規模仍然在不斷增長，通過技術提升用戶體驗，能從增長的用戶中分化出更值得電商長期培養的細分用戶群體。”