博洛尼亞大學教授：海爾模式是基于客戶需求創造的內部市場

鳳凰網財經訊 對外經濟貿易大學管理會計研究中心成立儀式暨海爾集團管理創新研討會2010年12月16日在對外經濟貿易大學寧遠樓召開，鳳凰網財經全程直播此次會議，意大利博洛尼亞大學教授Umberto Lago在演講中認為從根本上來說海爾的商業模式是一種基于客戶需求創造的內部市場，客戶是委托人而公司則是代理人，這是一種倒三角的形式。

意大利博洛尼亞大學教授Umberto Lago

Umberto Lago：尊敬的張瑞敏先生、IMA代表，女士們先生們，下午好，我非常榮幸參加這樣一個研究中心的成立儀式，以及海爾創新管理研討會。我解釋一下海爾商業模式對經濟學理論和管理實踐的貢獻，我的發言分成兩部分，一方面是海爾商業模式對理論的貢獻，另外是海爾商業模式與管理實踐之間的關系。我們看一下這個模式中的主要價值以及供應鏈是怎么樣組織的、它的價值如何。

有一個作者Taleb在幾年前指出海爾是一個黑天鵝，他說這是一個意料之外的現象，在澳大利亞發現之前，好幾千年的時間大家都認為天鵝都是白色的，直到澳大利亞發現之后我們才知道有黑天鵝的存在，也就是說大家在以往更多的是依賴于一些現有的理論而忽略了一些意料之外的現象。從這個角度來說，在商業角度海爾就是一個黑天鵝。因為它要做的很多事情都是大家認為不可思議的，它的好多理論違反了現有管理理論，包括它的組織結構的關系、人員每天都要填表等等這樣一些做法都是非常有創新性的。

首先跟大家談一下海爾商業模式和交易成本經濟學管理模式，大家知道在西方世界當中我們總是要談市場，很多經濟學家認為原則上就是因為有市場的存在，如果市場失靈了主要是因為交易成本太高了，這也使得這樣一個層級組織架構產生了。在管理這只看得見的手去代替了市場這只看不見的手的時候就產生了企業，組織層級就被認為是最后采取的組織形式，因為它是需要使用市場機制的。但是在打破了市場和層級關系之間的平衡之后，企業的擴張就到達了一個臨界點，也就是企業內部組織需要有一筆額外交易成本，這個成本等于利用了公開市場交換就能夠完成的成本的話，或者是等于另設立一家企業成本，這就是一個天花板了，就不如把這樣一個交易提供到市場當中，用我們的術語來說如果價格+價格成本小于市場成本+管理成本的話就把它投入市場當中，如果價格+上成本大于市場成本+管理成本的話，我們就把它交還層級組織當中。這是一個非常古老的理論，很多專家也都開發出其他一些層級結構，在純粹的市場和純粹層級組織之間還有其他的結構，比如說在日本的汽車業還有意大利的工業區等等都采取了一些不同治理結構。有些是市場的，有些是層級結構的，他們把這樣的一些概念整合起來，目標是為了建立更高的信用度。在這兒我們可以看到，這是一個圖形顯示了不同治理形式和它的特征，一方面是層級結構，另外一方面是一個市場形式，中間是一個混合形式，這樣一個混合形式中大家可以互相交流、互相探討交換信息，它是在市場的基礎上進行交流的，但是它又區別于市場。比如說長期的合作關系是怎么樣的等等，它和層級結構也是不一樣的，雖然它是內部市場化的一種形式，但是也和純粹的市場形式是不同的。

1991年威廉森的一個著名論述，他說市場治理、混合治理和層級治理的結構特征，行政控制是需要非常強的命令的，自主的適應是結合市場形式同時也加入了一些層級組織的特征。我們再回過頭來看剛才的圖，如果我們要在這里海爾的模式是找不到的，因為它不是市場化的，也不是典型的層級組織，也不是常規的混合形式，或許我們應該把它分成一個新的分類，可以把它叫做內部混合的形式。什么叫內部混合形式，它是指一個層級組織內部的市場形式，或者說它是帶有市場激勵機制的層級架構。這里面的內部關系是一個市場化的，在這樣一個層級架構里面一種市場化的機制。我們回過頭來看威廉森的表格，大家看到海爾的模式很像混合模式，它的激勵和市場相同，但是在行政控制方面非常強和層級機構一樣，而從自主性適應方面和市場一樣，而在合作性適應方面又和層級組織是相同的。也就是說在行政控制和自主性控制方面都更趨向于市場化的模式，自主經營體是一種自主經營式的模式，它需要把不同的部門之間的效用整合起來，需要讓員工分享到各方面利益。

另外一點，張先生一直說他的商業模式為了減少成本推翻了顛覆了交易成本經濟學理論，我們看到互聯網確實加快了信息流動也減少了成本和管理，我們看到很多CEO只是進行內部市場化，就像原來的經濟學家所說的，為什么要決定商業模式，首先市場要有有效的組織形式，為什么公司不選擇全部在市場內交易？如果層級組織最后采用的形式，為什么企業還要保持這樣的發展形式，由于企業不斷尋求優勢資源他們必須要提升規模，資源越來越集中，相對于市場優勢而言企業尋求壟斷地位和優勢資源，這是最佳的解釋。這不是為了通過降低成本而增加效率，在實踐管理中我們知道層級組織看起來并不是最后采取的組織形式，這是越來越多使用的形式。如果交易成本經濟學并不能解釋公司的存在和發展，那他就可以解釋市場激勵效率和內部層級組織之間的關系，所以怎么樣在比較內部效率的時候在控制交易成本的同時就需要激勵的問題，必須使用市場，這些問題都是和監督和委托代理相關聯的，這些都是屬于委托代理理論中所描述的。

我一直在問自己海爾商業模式中到底誰是委托人誰是代理人，有人會說委托人就是他的銷售人員、代理人是它的管理者或者說客戶是委托人，而海爾員工和管理者都是代理人，從這種程度來說是這樣，我們認為客戶才是真正的委托人。組織內部的主要管理成本之一要監督企業內部員工的成本，團隊生產導致的搭便車行為就意味著需要委任監督者同時要給予分享剩余收益的權利，他們有權利分享這樣的收益。有些員工會產生一些問題，比如說占小便宜或者搭便車等等，所以需要監督者對他們的活動進行監督。海爾所做的不一樣，他們是在問自己員工能夠互相監督？如果給予他們的權利和利益，他就能夠自我監督，因為這是他們自己的利益。這是海爾商業模式和委托代理理論相反的，原來說經理就是委托人、員工是代理人轉向市場，監督者在中間，然而在海爾模式當中，市場是委托人，工人是自我監督，經理就是代理人，我們看到這個情況和傳統結構完全相反，經理提供一些資源，同時要為員工提供獎勵或者懲罰機制，從某種程度來說他們要保持對員工的管理，這是合理合法的，所有的結構和所有人都遵從這樣的組織，這是以市場為驅動的。如果達到了目標你當然就會得到獎勵，如果達不到目標就會受到懲罰，這是以市場目標位導向的。所以從根本上來說海爾的商業模式是一種基于客戶需求創造的內部市場，客戶是委托人而公司則是代理人，這是一種倒三角的形式，所以從某種程度來說工人好像是股東一樣，他們可以推動企業的發展，從外部來說他們能夠創造出更多的產品和提高更多的效益，可以更充分地利用資源。

在海爾模式當中有一個充分利用海爾自身資源，我認為海爾的經營模式是價值鏈的問題，為公司提供了價值鏈，海爾一方面以市場為導向，另一方面促進了企業內部員工的自主性，這是一種以市場和以客戶為導向的模式。從內部來說有內部員工的相互監管，我認為這是一個雙贏的模式，我們看到是以客戶滿意度為衡量指標。所有個人的目標要整合起來，這是以滿足客戶需求實現公司利益最大化為基礎的。我們看到這是管理實踐當中的供應鏈，要想把產品推向市場必須要整合內部的資源，最后一欄正好相反，市場提供訂單然后企業進行生產。這個表格顯得比較復雜，客戶需求是原動力，自主經營體要了解客戶的需求，客戶需求與自主經營體密切聯系，自主經營體必須以客戶需求為導向，定制式的服務才能進行良性的生產，這是一個端對端的服務，從客戶需求到客戶忠誠度也就是從內部到外部的過程，最后的結果就是零庫存和生產效率，這又和客戶忠誠度與現金流、利潤相聯系，通過網絡可以進行信息交流。剛才是虛擬平臺，還有一些實際的網絡，這兩個網絡同時發揮作用。這些是不是很有意義？上個月麥肯錫做了全球供應鏈的調查，我們看到為了今后五年提升對客戶服務，美國和歐洲兩個市場對麥肯錫來說非常重要，我們看到服務在市場上扮演了重要的角色。

海爾商業模式和管理實踐的關系就像一個星狀模型，戰略上需要一些衡量的指標和工具，海爾模式非常的復雜，他們的自主經營體結構、組織結構，最后我們看到還是以市場為導向，關鍵是看客戶需求，必須要與市場靠近，創造新的資源，解決客戶的問題，所有這些都是面對著客戶面對著市場。海爾的結構是對市場策略的一種回應，我們看到這些都是為了這一個目的服務的，這種模式就是為了最后要接近市場，自主經營體是一個非常重要的組織，能夠推動這個接近市場的過程。流程其中又包括流程團隊和知識流等等，自主管理體是一種團隊合作，在組織內部建立起一種企業文化。今天我們的主要話題是探討管理模式，要建立一種獎懲機制，要實現自主經營和控制的平衡。當然了，人們會認為要進行管理都是一些聰明人，必須要有足夠的資源目標要清晰。我發現海爾在這方面進行的在職培訓，這是一個非常一致的連續性模型，有內部和外部相連的機制，我們看到它描述了一個真正的市場導向的組織特征，每一個公司都以市場為導向，這是必然的，但是很少有企業能夠建立起這樣的一個組織結構，這是海爾所做的出色的地方，市場組織是它的特征，所有的決策的細節都確定下來，都是為市場服務，這種服務措施建立起來，比如我們剛才提到的倒三角組織管理構架，因為這種理論是非常新穎的，是富有創意的，當然它不是偶然的，是一種新的組織機構，同時也需要具有企業家經審核積極的員工。我們知道這種體系是一種獨立出來的體系，需要積極的員工。

海爾的模式是一個非常豐富非常相關的研究對象，非常重要的研究對象對于管理來說，我認為它給我們提供了新的管理研究領域，比如說交易成本經濟學等等，這是一個跨理論的，對其他理論有很大貢獻。海爾提出了很多新的觀點，比如說企業之間內部結構的打破，為管理者提供很多創新觀點，組織、結構、流程、績效評價、激勵體系、團隊精神等等，在村級成立的銷售中心，海爾和外經濟貿易大學的老師都可以做進一步的研究。

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