三問海底撈 宣傳利益最小化是真的不掙錢嗎？

2011年08月23日 00:20
來源：半島網-城市信報

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海底撈的服務，幾乎讓每一個來就餐的客人交口稱贊，是什么讓海底撈的員工服務意識這么強？每天千人以上的客流量，工作強度非常大，是什么讓員工有這么高的積極性？海底撈宣稱要用利益的最小化來換取客人的滿意率 ，那海底撈追求利益嗎？它的利益又有多大？記者將一一為您揭開這些謎底。

如何培訓新員工

每一位新入職的員工，海底撈都會對他進行全面的培訓，培訓的流程大體可以分為熟悉環境、認識試吃各種菜品，背誦各種菜品的菜價和重量、專門的人力資源培訓、分師傅，新員工跟老員工進行學習以及每天進行各種總結等過程。

A 連續三晚試吃各種菜品

開始工作的第一天，前廳經理陳哥就專門安排了高潔(化名)對記者及其他三位新員工進行培訓，而培訓的第一項就是要熟悉海底撈的工作環境，僅認識餐廳的布局，就用了一個晚上。

“你們先要到上菜房認清楚各種菜品叫什么名字，不要客人問吃的什么菜，你們自己都不知道，怎么會讓顧客滿意呢？”高潔說道，“還有，要記清楚各種菜品的價格和重量，像我們的牛肉滑每份是3兩，各種現切的肉品是每份4兩，金針菇是每份4兩，生菜是每份3兩等等。大家一定要記清各種菜品的價格和重量，我們會有專門的考試?！?

而讓記者感到特別吃驚的是，為了培養員工的認菜能力，在培訓前三天的晚上，每天晚上高潔都會安排新員工試吃各種菜品，“如果我們自己都不知道咱們的菜品是什么味道，那怎么給客人更好地介紹呢？所以，我們要試吃每一道菜，當然在吃的時候，我也要考你們的。”

B 北京總部來人培訓新員工

在記者來到海底撈的第二天，從北京總部來了一位人力資源培訓人員周姐，她向新員工介紹說，“在北京，我們海底撈的新員工都要進行系統的培訓，而且我們海底撈還有專門自設的大學，我們簡稱叫做‘海大’，是專門來培訓咱們海底撈的員工。我們海底撈的各級領導崗位，像是領班、經理、店長，都是由我們海底撈自己的員工擔任的，因為我們是不對外招聘的?！?

“我要培訓的第一個內容就是我們的行為規范，作為海底撈人，首先要注意自己的儀容、儀表，穿戴要整齊、站坐姿要合格。”周姐隨后向記者詳細介紹了行為規范的內容，“還有就是要背過我們的宣誓詞，要堅信，只要付出，終有回報。我們的個人使命，要牢記顧客是一桌一桌抓的，伙伴是一個一個凝聚的 。還要記住我們的行動指南，要以‘所有的原因都在我自己’的想法，來處理一切問題。要有今天的最高是明天的最低的想法，天天改善，不斷進步。”

同時，周姐還向新員工講授了企業文化、員工晉升等各方面的問題，對新員工進行了培訓。

C 老員工帶新員工入行

在進行完相應的理論培訓之后，接下來就是進行“實戰”的內容，就是開始正式為客人提供服務。在這之前，還有一項儀式，那就是在開會的時候，陳哥給新員工分師傅，讓老員工來教授新員工服務技巧。

“我們在拜師的時候，以前都是徒弟給師傅倒水敬茶，今天我們由師傅來給徒弟倒水?！钡杲浝韯傉f完這句話，就引起了員工的興致，各個新員工的師傅，手拿著水杯給徒弟送水，而且在遞上水以后，師傅還說道：“以后要好好努力?！?

隨后，記者就跟師傅超哥，開始正式為客人服務?！暗谝淮蔚臅r候，你不用動手，就站在邊上看著，看我是怎么給客人服務的。第二次的時候，你來服務，我來看你服務中有什么問題。”超哥對記者說道。

“客人一進門，要先引客人就座 ，然后詢問一共有幾位客人，是否現在點餐，喝什么飲料，同時要給客人打開筷子，拿來果盤和擦手的毛巾，這些都是同步進行的。客人在點了鍋底以后，要及時先去輸入鍋底，讓配料房先送來鍋底，然后要給客人圍上圍裙。等到鍋底來了以后，在客人吃的時候，要給戴眼鏡的客人送上眼鏡布，給沒有扎發的女士送上皮筋。而且在服務的時候，一定要及時、周到，盡量不要讓顧客提出要求，要提前看到顧客想要做的事情，我們提前來完成?！背缦蛴浾呓榻B道。通過跟師傅的學習，記者也很快學習到怎樣為客人提供周到的服務。

D 每天及時總結經驗

在每天工作完之后，培訓新員工的高潔都會找到記者，詢問當天工作的情況，而且會在下班之前開會進行總結。在開會的時候，前廳經理陳哥也會到場，對新員工一天的表現進行評價，“像小張，今天的服務做得不錯，希望你以后繼續努力，但是同時也要注意，在工作的時候，如果空閑下來怎么辦？是不是就是站在那里等著呢？不是的，我們應該去幫助其他人完成其他的工作?！?

而且在開會的時候，新員工也會將工作一天后存在的問題，及時向高潔提出來，“我在服務的時候，客人非要我給打折。”同事小曲(化名)說道，“那你是怎么回答顧客的呢？”高潔問，“我就說不好意思，我還沒有這個權限。”

“我們新員工，在工作一個月以后，才能有相關的授權，可以為一些顧客做打折或者免單，但是這些不能輕易使用，如果這次你給顧客打折了，下次他還會這么要求，所以我們盡量不要給顧客打折，我們要通過給客人提供愉悅的用餐體驗來獲得顧客的支持?！?/p>

三問海底撈

1顧客都說“服務好”，服務到底怎么樣？

在記者打工的這幾天，幾乎每天都能聽到顧客說海底撈的服務好，這一點讓顧客滿意，那海底撈是通過怎樣的服務來讓顧客滿意的呢？

在海底撈，會有很多免費提供給顧客的服務。因為海底撈的生意火爆，經常出現客滿、客人要等座的情況 ，這時，門口會專門備有等待區，顧客可以享受免費的水果飲料，包括圣女果、黃瓜和哈密瓜，飲料有酸梅湯和檸檬水，還有零食包括爆米花、青豆和小面魚。同時還可以玩服務員送上的撲克牌、跳棋之類的小游戲來打發時間。

同時入店的顧客還可以享受男士免費擦皮鞋、女士免費美甲以及盤頭的服務。店內還專門為小孩設立了寶寶樂園，還有免費的上網空間，里面有三臺電腦。

在客人入座的時候，服務員會馬上送上免費的水果以及小吃，服務員隨后還會送上熱毛巾，讓客人擦手。送上圍裙，避免湯汁濺到顧客的衣服上。為戴眼鏡的客人，送上一塊眼鏡布，來擦吃火鍋時眼鏡上的霧氣。為沒有扎頭發的女士，送上一個扎頭的膠帶。為手機放在桌子上的客人，準備一個裝手機的塑料袋，避免湯汁損壞手機。還為小寶寶準備了專門的寶寶椅，提供免費的雞蛋羹。為老人準備了加厚的坐墊，還有免費的八寶粥。在客人到洗手間的時候，店里還為顧客準備了漱口水、彈力素、一次性牙刷、牙簽等免費物品。

店內為顧客準備了這么多的免費項目，讓顧客感覺來到海底撈吃飯，享受到了別家酒店享受不到的服務，這大概也是海底撈生意好的秘訣之一。

在海底撈服務，服務員特別注意細節上的服務。像是記者跟著師傅學習的時候，有一位客人說之前在其他火鍋店吃飯的時候，可以用生雞蛋來調制醬料，后來帶記者的師傅馬上給這位顧客提供了三個免費的雞蛋。

有一次，記者和師傅一塊去給客人結賬，在回包間的路上，師傅對記者說：“你剛才有沒有聽到顧客說就擺了這么點水果？”記者無語地搖了搖頭，師傅對記者說：“你看，這就是你的服務意識不強，你的眼睛要時時盯著顧客，耳朵要一直聽著顧客在說什么，只有這樣你才能更好地了解顧客的需求。”隨后師傅拿著兩盤水果送到了顧客的桌上。

而遇到顧客過生日的時候，師傅帶著記者給顧客送了一個果盤，在送果盤的時候，還找了好幾位同事給客人唱生日歌?！霸谒涂腿斯P的時候，一定要注意別光說送您一個果盤，我們包間區是有 128元包間費的，客人可能認為送果盤是應該的，所以你要突出不同的地方?！睅煾敌÷晫τ浾哒f道，隨后他走到客人面前，對著客人說：“我們這個果盤是有寓意的，您看這邊是心形的西瓜，而且是紅色的，祝您的生活紅紅火火。而我們的這個圣女果是圓形的，祝您的生活圓圓滿滿。這邊是哈密瓜，希望您以后的生活甜甜蜜蜜?！睅煾嫡f完這些話，頓時贏得了客人的滿堂喝彩聲。

2 服務員每個都周到，真的都有積極性？

在海底撈上班，公司的員工努力營造一家人的氛圍，同事之間都是以姐弟相稱，帶記者的師傅是四組的組長，有一次記者叫師傅組長的時候，員工阿美(化名)對記者說，“忘記我們是一家人了嗎？不能稱呼職稱的，要叫超哥。”

而在記者工作的第三天 ，中午開會的時候，大堂經理面部表情嚴肅地叫了十名員工站到前面，記者本來以后他們要受到處罰，沒想到，燈突然都滅了，店長謝姐一邊推著生日蛋糕車一邊唱著生日歌走了過來 ，原來最近正好這十名同事過生日，店長特意為員工準備了一個驚喜。

在海底撈還有一個特色，就是店長和經理有權利給員工進行物質上的獎勵，既有現金的獎勵，又有日常物品的獎勵。在記者第一次參加會的時候，就看到前廳經理陳哥拿著現金，給員工進行獎勵。記者了解到，如果有顧客在留言本上向某位員工提出表揚，會有 5元錢的獎勵。當客人點名讓某位服務員進行服務的時候，會有10元錢的獎勵，而且，店長會根據每天員工的表現，對員工進行不同的現金獎勵。

在記者打工的這段期間，獎勵金額最多的一次是200元，是由店長來進行獎勵的，“昨天晚上，我們后面的下水道堵了，有三個人一直疏通到11點多才下班，獎勵200元?！钡觊L說道。而記者在打工期間，也受到過20元的獎勵，“咱們的新員工，在昨晚服務的時候，為過生日的客人創造了一個良好的氛圍，做成了一個感動案例，作為新員工有這么大的進步，獎勵現金20元?！钡觊L說完就給記者遞來了20元現金。

拿著這20元現金，記者感覺正是因為對于員工的優秀表現及時表彰，所以讓更多的員工有更大的工作和服務積極性。

除了這些獎金之外，店長還向員工介紹說，總部根據各個分店的表現，會有專門的撥款，根據員工的表現挑選三分之一或者四分之一的員工進行獎勵，表現越好的員工會有更多的獎勵，獎勵的金額從一兩百元到三四百元不等。

3 店家宣稱利益最小化，真的不掙錢嗎？

在記者被培訓的時候，高潔曾經對記者說 ，海底撈要以利益的最小化，來換取客人的滿意率，而網上也流傳著海底撈不以利益作為企業的追求目標，那海底撈到底掙不掙錢？掙多少錢呢？記者大體算了一筆小賬。

如果是一家三口到海底撈吃飯，點一個無渣鴛鴦火鍋的鍋底，價格是53元。按照三個人的飯量，點一份有特色的牛肉滑是32元，點一份特級肥牛是43元，一份羊肉卷36元，一份大白菜是14元，一份茼蒿15元，一份生菜是14元，一份土豆是14元，那總的價格是221元。

現在我們先算各種菜品的成本價，鍋底無渣鴛鴦火鍋，一般是辣味和不辣的，海底撈有往外出售的鍋底，小包的鍋底可以供 2到3人食用，每包是12元，兩包是24元，比在店內的鍋底要便宜29元錢，而牛肉滑的分量是三兩，主要成分是牛肉，現在牛肉的市價大約是30元左右，3兩是9元錢，再扣除相應作料費，一份牛肉滑大約賺17元錢。特級肥牛是4兩，按照市場價格牛肉30元一斤，特級肥牛大約賺31元。羊肉是一份4兩，按照市場價格羊肉是30元來計算，羊肉大約賺了24元。大白菜是一份6兩，按照市場價格白菜2元一斤計算，白菜大約賺了12元。茼蒿是一份3.5兩，按照市場價格每斤3元計算，茼蒿大約賺了14元。生菜是一份3兩，按照市場價格每斤4元計算，賺了大約13元。土豆一份是5兩，按照市場價格2元一斤計算，土豆大約賺了13元。這樣算來，一桌菜品的利潤一共有153元。

接下來再除去免費享用的物品，一份眼鏡布，按照3元一張計算；一份手機套和扎頭的皮繩是2元；免費的水果，按照5元計算；免費的小吃按照15元計算。圍裙和毛巾是回收的，按照兩樣清洗1元計算。這樣顧客免費享用的物品扣去26元，店里還賺127元。

最后扣除人工的費用，員工的工資是每個月1800元，每天是60元。店里每天中午和晚上營業，中間服務員還有打掃衛生等為客人提前準備的工作，就按照一桌客人30元的服務費，大廳里每位服務員看2到3張桌子，每張桌子算15元，再扣除后廚員工的準備工作，按照15元計算，人工費用扣除30元。

再扣除設備的損耗等費用，這樣算下來 ，每張桌子的利潤大約在95元左右，而店內一共有 104張桌子，按照每天滿員來計算，一天起碼有 208桌客人，那一天的利潤大約就是19760元。當然這個數字只是記者大體的估算，中間也有一些特殊情況，不計算在內。

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(來源：半島網-城市信報)

[責任編輯：wangcong] 標簽：海底撈 半島網 客人 

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