農夫山泉“砒霜門”由誰買單(2)

何為公關上策

“從危機角度來看，此次事件對農夫山泉還算是一場虛驚。至少目前情況表明，他們并不存在產品方面的問題。”中山大學公共傳播研究所林景新研究員對《法人》記者表示。

實際上，由于行政機構的工作不嚴謹導致企業危機的事件屢出不窮，在2004年爆發的安徽阜陽毒奶粉事件中，當時國內乳品行業的知名企業、如今已經倒閉的三鹿奶粉就受到了牽連。

在毒奶粉事件被曝光后，由阜陽工商部門發布的問題奶粉品牌中就包括了三鹿。但是三鹿公司進行核查后發現，被查出問題的產品并不是三鹿生產的，而是假冒的三鹿品牌。這起事件和農夫山泉“砒霜門”非常類似，都是因行政機構發布的失誤信息，給企業造成了負面影響。

“三鹿方面當時并未和政府強硬對立，他們把事實擺出來，和政府部門溝通，最后由政府出面澄清這個負面消息。”林景新認為，三鹿當年的做法是比較漂亮的。

在此次事件中，公眾的焦點都放在了高調的農夫山泉身上，很多人似乎忘了被檢企業中還包括另一個知名品牌——統一。

與農夫山泉的強硬相反，統一企業在此事件過程中除發布了產品檢驗合格的聲明之外，一直三緘其口。林景新認為，統一的做法和當年的三鹿很像，“他們都把政府作為危機公關的協作者而不是對立者。”

“一直以來，農夫山泉都是一家比較強勢的企業，選擇強硬的處理方式，也是農夫山泉本身企業理念的問題，是可以理解的。”林景新對《法人》記者表示。

但是他認為，相比較而言，統一企業的做法是優于農夫山泉的，政府難免有失誤的時候，作為企業來講，永遠要將政府作為企業發展的協作者，而不是對立者。否則從長久來看，對企業的害處是多于益處的。

農夫山泉損失誰買單

農夫山泉方面表示，“砒霜門”事件給農夫山泉帶來了高達十億元的損失，盡管此數據目前未經考證，但是損失肯定是難免的。負面消息傳出后，消費者會恐慌、經銷商會退貨，這都需要企業在承擔巨額損失的同時，做大量的公關工作，其損失不會是個小數字。但如果最后調查能證明是因為政府機構的失誤造成的，那么企業的損失該由誰來承擔呢？

“從法律角度來講，原則上是可以提起行政訴訟，也可以申請國家賠償的。”國家行政學院劉旭濤教授告訴《法人》記者，行政部門存在工作失誤，就應該承擔一定責任，但是責任多少就很難界定了。而行政部門在行使職權時，既要保護消費者的利益，也要保護廠商的利益，如何做到兩者兼顧，是值得思考的問題。

中山大學公共傳播研究所林景新研究員也認為，企業因行政部門失誤而造成損失時，更多的應該是和政府溝通，并和政府一起來處理危機。從政府角度來看，參與到企業危機處理當中，發布相關澄清公告等做法是必要的。但是企業想直接向政府索賠，雖然可能相關法律有所規定，可以提起行政訴訟或者國家賠償，但是可行性并不大，也并無先例。

“所以我認為從危機公關的角度來講，出現這樣的危機，企業能做的只能是聲譽上、市場信譽上的挽回，經濟上幾乎是不可能了。”林景新研究員表示。

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