沃爾瑪事件背后 企業管理鏈條謹防漏洞

2011年10月19日 02:07
來源：第一財經日報 作者：樂琰

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短短5年內，沃爾瑪在重慶地區被罰了20次。

最近的一次是沃爾瑪重慶10家門店因涉銷售假冒綠色豬肉而被罰款269萬元并停業15天，業界保守估計其因此而遭遇的營業額損失將達約4500萬元。

如此沉重的代價自然不是沃爾瑪想看到的，然而究竟是什么讓這個國際大型品牌企業屢屢以身試法？

整體鏈條的管理漏洞

沃爾瑪門店內會出現假冒綠色豬肉，絕對不是一個人兩個人的責任，在該事件的背后是一個整體鏈條的問題。

王群是一家外資零售企業的店長，這幾天她很煩惱，因為跨了兩個省去招聘店員卻難以獲得合適人選。

“零售業相對薄利，一線員工的薪水很低，月薪2000元以下的大有人在。低薪水使得店員要么頻繁跳槽以至于店內人員缺乏，要么就在門店內動手腳來獲利。”王群指出，沃爾瑪或許并非一開始就故意銷售假冒豬肉，但是綠色產品畢竟是少數，難免會缺貨，鑒于綠色豬肉比普通豬肉利潤高，在此情況下，負責豬肉生鮮的人員，尤其是分割豬肉的刀手們就開始違規牟利了。

記者采訪獲悉，超市賣場內對于豬肉生鮮的管理有兩種模式，一是由豬肉供應商自行設立柜臺銷售自家品牌豬肉，二是由零售商統一銷售，供應商僅負責供貨。對零售商而言，第一種方式由于難以統一管理且定價不一，因此已經幾乎被市場淘汰，目前大多零售商使用的都是第二種方式。

“第二種方式就給了刀手、生鮮人員鉆空子的機會。對供應商來說，反正是按照重量計算貨款，供應商不會來管之后的銷售。但豬肉的生鮮銷售人員和刀手們的業績可與銷售額掛鉤，綠色豬肉售價高，這些員工為了增加自身收入便會以竄貨形式將普通豬肉冒充綠色豬肉銷售。”長期從事零售業的沈平坦言。

此番被查的門店中，還包括數家好又多，在被沃爾瑪收購后，好又多的采購和后臺管理已逐步與沃爾瑪合并，連好又多也被查出問題，一直強調自己是“總部集體采購”的沃爾瑪的采購部門難逃責任。

既然如此，為何店長和總部無所作為呢？

“有時候店長根本就不知情。一個門店有5萬多種商品，假如小部分供應商和一線人員作假，真是難以察覺，即便是檢查工作，那也是抽查，這也充分體現出零售業的瑣碎性造成的管理漏洞。”王群無奈地表示，正因為如此，時常會延后了將情況上報總部的時間。

于是，從采購到店內銷售人員、店長等各個環節的管理缺失形成了整體鏈條的不良循環。

機制運行不力

除了單店人員管理問題，企業的機制建設也是主要影響因素。

記者在采訪中了解到，歐尚內部有一套快速應對危機的管理機制，即當企業危機或行業危機到來時，首先店長要迅速與相關人士溝通，同時匯報給總部，若事態嚴重則需總部及時給予指示，假如是遇到商品問題，則不管該商品是否真的有問題，都要在第一時間將涉案門店的貨品撤下貨架，總部同時會通知所有其他門店，將該類貨品全部撤架。假如是營銷方面的問題，則所有門店的相關廣告牌就要求全部撤掉。歐尚此前先后執行過上述規定。

“但沃爾瑪與歐尚不同，美國企業文化是講究自由以及員工要放松，不能有太大壓力感。很多好又多的員工在進入沃爾瑪工作后，充分體會到兩家企業文化的不同。”曾經在好又多工作多年的一位人士透露，寬松的企業文化并非不好，但有時會加劇一些員工的惰性，也使得企業運作在部分環節上不夠嚴格，企業內所謂的一些應對機制形同虛設，同時商品撤架撤廣告等策略也十分耗費成本。比如這一次的假冒豬肉事件，重慶地區門店應該第一時間匯報總部，總部應馬上要求所有門店停止這類豬肉銷售。但事實上沃爾瑪沒有做到，重慶市工商局公布了第一批3家門店涉及銷售假冒綠色豬肉后，其他沃爾瑪門店依舊照賣不誤。也正是這種辦事風格，使得重慶地區沃爾瑪在5年內因各類食品問題而被罰了20次。

“這進而牽涉到企業的危機管理，除了要停止銷售外，企業還要注意與外部的溝通，要給外部及時的反饋和態度。危機處理的過程中，要充分注意和平衡到各方。”同濟大學危機管理學專家李雅茹認為。

在此次沃爾瑪假冒綠色豬肉事件中，重慶市工商局總是第一時間與媒體溝通，數次公布最新進展，但沃爾瑪卻采取被動方式，甚至在媒體要求之下也未第一時間給予回應和事件說明。

“外部溝通還包括對政府和相關部門的溝通，比如既然被工商部門查了，那就應該及時對工商部門作出表態和溝通，否則一旦立案，就會馬上走流程且難以撤銷，這時候企業再去溝通已經晚了。”李雅茹指出。

沃爾瑪此次事件同時也折射出行業問題——檢測機制的缺失。

“此前的染色饅頭事件、瘦肉精風波以及此次的假冒綠色豬肉事件等，其實都是認證和檢測制度的缺失，沒有通過檢測，則缺乏質量監管，對綠色的定義也無從談起，對于違規的食品添加劑也無從知曉。”王群指出，然而高成本的檢測不是零售企業可以負擔的，且由于商品眾多，根本無法100%檢測，即便檢測也僅是對于不到10%比例貨品的抽樣檢查。“所以應該建立完善合理的第三方檢測制度，讓零售企業放心銷售，讓投機者無空子可鉆。”getty圖