2011年03月15日 21:23
來源：樂讀網(wǎng) 作者：余平

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幾年前我在美國(guó)打洋工，在印象里，美國(guó)人中很少有人知道“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。美國(guó)是世界上第一個(gè)地方性和全國(guó)性消費(fèi)者協(xié)會(huì)的誕生地，美國(guó)商家信奉：“不要把消費(fèi)者當(dāng)傻瓜愚弄，她應(yīng)是你心目中的妻子，不要蔑視她的才智。”有了這一經(jīng)營(yíng)理念，再加上健全的法律、法規(guī)約束，使得美國(guó)商家不敢隨便忽悠消費(fèi)者，而是視消費(fèi)者為“上帝”，美國(guó)消費(fèi)者心中也沒有“3·15”，因?yàn)樗麄兠刻於寄芟硎堋?·15”。

在美國(guó)不滿意的商品可以自由退貨，我在美國(guó)的第一次退貨是為了一臺(tái)微波爐。在賣場(chǎng)我感覺這臺(tái)微波爐價(jià)格、樣式不錯(cuò)，功能也挺齊全的，于是就毫不猶豫地買下了。過了幾個(gè)月，我在網(wǎng)上無意中發(fā)現(xiàn)一款微波爐價(jià)格更便宜，功能比我不久前買的微波爐還要多，我當(dāng)即后悔不該早早就把微波爐買回家。朋友得知我的想法，他輕描淡寫地說：“你去退貨呀!”我為難地說：“微波爐沒有任何質(zhì)量問題，人家會(huì)給我退貨嗎?”朋友笑著說：“沒問題，你盡管去退。”我忐忑不安地把微波爐抬回賣場(chǎng)，賣場(chǎng)的服務(wù)人員客氣地說他們給我添麻煩了，根本沒有問我退貨的原因就把錢一分不少地退給了我。

在我的退貨經(jīng)歷中，還有一次是商家主動(dòng)要求我去退貨的。那次我在一家超市為女兒買了一輛嬰兒手推車，沒過幾天，嬰兒手推車的廠家就根據(jù)我填寫的保修卡找到了我的聯(lián)系電話，廠家說他們生產(chǎn)的這款手推車座椅部分存在安全方面的瑕疵，請(qǐng)我把貨退給他們。我檢查了一下手推車座椅，問題不大，于是就沒有理會(huì)廠家的話。又過了幾天，廠家的服務(wù)人員特意登門拜訪我，他近乎哀求地請(qǐng)我無論如何也要把貨退給他們。原來美國(guó)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律相當(dāng)完備，如果這款手推車因?yàn)橘|(zhì)量問題給我女兒帶來了傷害，廠家不但信譽(yù)掃地，還要承擔(dān)天價(jià)賠償，廠家豈敢怠慢消費(fèi)者。

1923年，美國(guó)的一位牛奶經(jīng)營(yíng)者斯圖·倫納德對(duì)員工宣布了兩條原則：第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條，如果顧客真的錯(cuò)了，參照第一條。正是這兩條原則使得他的商店成為今天美國(guó)最賺錢的超級(jí)市場(chǎng)之一，著名零售商沃爾瑪公司也將此作為經(jīng)營(yíng)原則。有一次，我在沃爾瑪選購(gòu)商品，由于貨架太高，我在挑選貨架最上層的玻璃杯時(shí)，一不小心把貨架上面的一排玻璃制品全碰到了地上，雖然我躲得快，肩膀還是被一個(gè)小杯子砸了一下。服務(wù)人員聽到響聲立即跑了過來，她關(guān)切地問我受傷沒有，我說只不過被杯子砸了一下，不礙事，我問她這些東西怎么賠法。她吃驚地說：“先生，您完全不用賠償，非常對(duì)不起，因?yàn)槲覀儧]有恰當(dāng)?shù)財(cái)[放商品給您帶來了不便，請(qǐng)您多多原諒。”我后來跟在美國(guó)的一位同胞說了這事，他不無遺憾地說：“你傻呀!你完全可以去投訴超市服務(wù)人員擺放商品考慮不周，那些易碎品怎么能放在貨架最上面?就憑你被杯子砸了一下這一條，他們就得賠償你精神損失費(fèi)。”

上帝是美國(guó)人的神圣主宰，所以很多美國(guó)人感謝上帝的恩賜。美國(guó)人心中沒有“3·15”，他們心中有上帝，美國(guó)絕大多數(shù)商家把消費(fèi)者當(dāng)成“上帝”，不是喊口號(hào)，而是落到了實(shí)處。