銀行網(wǎng)上收費公示體驗：查一項可能要花半小時

2012年05月10日 07:57
來源：南都網(wǎng) 作者：李鶴鳴

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在4月1日大限過去一個月后，銀行的收費公示終于在各大銀行官網(wǎng)陸續(xù)登場，但面對銀行在官網(wǎng)的收費公示，市民如果想查到一項特定業(yè)務(wù)的收費，很可能要花去半個小時甚至更多時間。

南都記者昨日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前幾乎所有在國內(nèi)開展業(yè)務(wù)的銀行類金融機構(gòu)都已經(jīng)在其官方網(wǎng)站對其服務(wù)收費標準進行了公示，不過，這些公示無一例外的不提供搜索功能，面對上千項收費項目，市民很難快速找到自己想查詢的內(nèi)容。

以工行的收費標準為例，如果你想查閱該行的“代理實物黃金開戶費”，就要依次點進“市場調(diào)節(jié)價項目表”，“人民幣結(jié)算及賬戶管理業(yè)務(wù)”，“理財業(yè)務(wù)”，其中的第五節(jié)“代理貴金屬”下第一欄找到該項收費標準，不過如果你對這項業(yè)務(wù)比較陌生選擇在網(wǎng)頁上從頭到尾挨個找的話，可能要翻上半個多小時，因為這個收費標準正好處于全部收費標準的中間位置。

過千項收費并無搜索功能

從4月下旬開始，細心的金融消費者可以發(fā)現(xiàn)，越來越多的銀行開始在其官方網(wǎng)站公布其“完整版”的服務(wù)收費標準。而南都記者近日調(diào)查了解到，截至目前，包括四大行、股份制銀行、城商行(農(nóng)信社)、外資銀行等在內(nèi)的銀行類金融機構(gòu)，均已將其服務(wù)收費標準全部放上網(wǎng)。其中，絕大多數(shù)銀行均可以在其官方網(wǎng)站首頁較為明顯的位置找到相關(guān)鏈接，但交行、興業(yè)等部分銀行的服務(wù)收費標準的鏈接需要進入該行某項業(yè)務(wù)后才能找到，并且一些銀行將鏈接置于網(wǎng)頁最下方的角落處，多數(shù)用戶并不容易發(fā)現(xiàn)。

不僅上網(wǎng)的鏈接不容易找，找到后想查一個服務(wù)收費項目的具體情況也不太容易。記者抽取了工行、中行、建行、農(nóng)行四家大型銀行的服務(wù)收費標準比較，發(fā)現(xiàn)僅這4家銀行的收費項目每家都有上千項之多，要是拿A 4紙打印成冊，最少的一本都要80多頁，但這還不是最頭痛的。由于服務(wù)項目太多，各家銀行均對收費項目按不同的標準進行了適當分類，但即使這樣，如果要快速查閱某項業(yè)務(wù)的收費標準，消費者除了要對該業(yè)務(wù)所屬的類型、服務(wù)類別等有“深入”了解外，更需要碰運氣。以工行的收費標準為例，如果你想查閱該行的“代理實物黃金開戶費”，就要依次點進“市場調(diào)節(jié)價項目表”，“人民幣結(jié)算及賬戶管理業(yè)務(wù)”，“理財業(yè)務(wù)”，其中的第五節(jié)“代理貴金屬”下第一欄找到該項收費標準，不過如果你對這項業(yè)務(wù)比較陌生選擇在網(wǎng)頁上從頭到尾(或者從尾到頭)挨個找的話，可能要翻上半個多小時，因為這個收費標準正好處于全部收費標準的中間位置。

有消費者在體驗后表示，像這樣的收費公示實在考驗查閱者的金融知識、查閱技巧、眼力和耐性，看了一會就已經(jīng)覺得眼花了。另外，不知出于何種考慮，各家銀行目前掛網(wǎng)的收費標準都不能下載，客戶要經(jīng)常查閱的話只能每次點擊進入在線瀏覽。而除了中行的收費標準外，其他各行的收費標準都只是圖片格式，用戶不能按照自己需要的關(guān)鍵詞進行快速檢索，使用起來非常不方便。

收費公示語焉不詳玩模糊

不僅查閱起來不方便，在幾家銀行同類業(yè)務(wù)公示的比較中就可以發(fā)現(xiàn)，一些銀行的收費公示做的并不全面。比如“個人賬戶密碼掛失”一項，工行只是簡單標明“免費”，而農(nóng)行則詳細注明了“密碼掛失、重置、修改、解鎖”均“免費”；同樣的問題也在零鈔清點中出現(xiàn)，工行收費標準對“個人零鈔清點”的要求是“客戶存零鈔時我行負責(zé)清點”，收費標準是“免費”，而農(nóng)行則明確標示個人客戶“零鈔清點、零鈔兌換、殘幣清點、殘幣兌換”均“免費”。

記者昨天就此致電工行客服熱錢95588咨詢，客服人員表示，所謂“個人零鈔清點”已經(jīng)包括了“零鈔清點、零鈔兌換、殘幣清點、殘幣兌換”等項目。但對不明真相的消費者而言，如果在辦理業(yè)務(wù)時真的“被收費”，消費者也發(fā)現(xiàn)不了。

此外，在眾多服務(wù)項目的收費中，銀行并沒有給出詳細的收費標準，而僅以“協(xié)商確定”、“按當?shù)貥藴省?、“根?jù)合作方規(guī)定”等字眼搪塞，消費者即使去查閱，也難以獲得有效信息。

監(jiān)管態(tài)度

尚福林狠批銀行收費公示：流于形式，查詢不便、客戶難獲取

對于銀行收費檢查中發(fā)現(xiàn)的這些問題，銀監(jiān)會主席尚福林在近日一次銀監(jiān)系統(tǒng)內(nèi)部會議上，對其中的5大問題進行了嚴厲批評。其中第一條就是“銀行收費價目公示流于形式，存在價格公示不全面、查詢不方便、客戶難以獲取有效信息”。

尚福林還指出，銀行對發(fā)現(xiàn)的問題整改方式簡單，沒有全面系統(tǒng)地梳理和整改業(yè)務(wù)流程，而是簡單地采取退還款項的處理方法，造成同質(zhì)同類收費問題在不同銀行之間的處理結(jié)果存在較大差異，甚至同一家銀行的不同分支機構(gòu)之間也有差異。一些銀行的多項收費標準只籠統(tǒng)規(guī)定為“協(xié)議定價”、“按一定比例收取”或“按合同約定收取”；還有一些銀行允許分支機構(gòu)對價格的浮動范圍是從0到100%，這些規(guī)定都會造成分支機構(gòu)完全依靠主觀判斷，價格浮動缺乏合理性。尚福林最后還指出，不合理收費和附加條件問題歸根到底與不科學(xué)的績效考評機制直接相關(guān)，這才是國內(nèi)銀行亂收費的根本原因。(李鶴鳴)