2010年03月16日 13:20鳳凰網財經【大 中 小】 【打印】 共有評論0條

第二，服務是品牌的靈魂，我們想很多的盈利模式是以產品賣服務。比方在國外幾乎沒有大的手機經銷商，賣手機的不存在，在美國像(成色電訊)手機是送給你的，你想要3G的iPone，保證一個月打多少話費，打到一年以后就可以轉網，他的產品賣給你賺的是服務的錢，當然有一個理念是以服務賣產品。當然我們的酒店業、餐飲，其實餐飲的服務是讓你感到舒服，消費者越多程度越高。新浪可能沒收一分錢，但是客戶在新浪上投放廣告收了大量的錢，比中國任何一家省級電視臺賺得多。當產品的商標出現之后，貨幣變成了品牌，也就是這個咖啡豆變成了雀巢咖啡，賣一小袋雀巢咖啡賺的錢比咖啡都還多。像中國的茶館提供了隨時隨地的茶水，賣一杯咖啡的錢比賣一袋雀巢咖啡還多。

為什么中國有世界上服務最多的人口，為什么服務質量差呢？比如我考察過美國的中餐館，服務人員只有一個，但是這個服務人員每次讓你感覺到賓至如歸，用華為的話來講，聽得見炮火的人聽不到炮聲，是顧客給你發工資，只是每個月象征性的給你一點點工資，所有的收入都是靠小費，所以每次的服務都是盡心竭力。我在北京的一個國賓館吃飯，每次都是盤子都不愿意端上來，因為你要的越多他下班越多。

企業和客戶的關系角度來說，我們建議建立一種恒久的情感溝通關系，就是家人家店的關系，當建立這樣一種關系之后就會取得長遠的發展，為什么我們要求前臺的服務人員最好記住客戶的名字和消費習慣，這樣的改變都可以使我們的服務上一個臺階。我們知道每次住店的時候都要提供身份證的，這是治安的要求，當第二次入住的時候報上名字、身分證號碼，電腦上完全是有儲存的。我們現在的數據，我在新加坡的一個酒店，我隔了三年去住的時候，當我把護照號碼一報的時候，他喜歡住什么樣的房間、枕頭幾個等等，所以我下一次再去新加坡的時候，一定要求幫我住這個酒店。當真正的消費者的人群研究透以后，這里面有很多的過濾空間，比如我們為一個銀行企業做概念的時候，叫24節氣營銷，一年有24個節氣，每個節氣到來的時候，清明節要到來的時候，前后幾天給用戶發一個短期，當驚蜇來的時候，你的身體會有什么變化。我們給一個賣粥的快餐店提出一個理念，叫快樂營銷，就是把365天都變成一個節日。比如說3月11號是排隊，2月14日是情人節，3月14日是白色情人節；給一個商場提出一個概念，叫愛家日，這樣的概念提出給消費者提出了非常大的變化。其實有些品牌的服務是做的非常好的，大家可以去嘗試一下。千萬不要在生日的時候，給你的女朋友送禮物。為什么？因為你的女朋友在下一個年度忘了送禮物的時候就會惹來麻煩。但是有沒有說在你女朋友生日的時候發一個短信，我是招商銀行的用戶，招商銀行真正能夠做到每次過生日的時候，過了24點，我收到的第一條短信一定是招商銀行祝你生日快樂，所以天下最愛的女人做不到，但是通過服務，我覺得很多能夠做到。

還有一些服務能夠帶來價值，我們稱之為關鍵時刻的關鍵服務，比方說荷蘭的郁金香每年有一個品種要送給加拿大，一下子要送幾千株，中國一株都不送，因為加拿大為荷蘭提供了關鍵時刻的關鍵服務…加拿大就懂得變通，國家通過法令這20平米送給你，但有一個條件，你國家光復之后要還給我20米，結果到還的時候不僅還了20米，送了一個大使館，比以前擴大了，最后荷蘭的王國通過，每年郁金香的花種送過來，到現在已經持續了40多年。

另外講一個小故事，我去看牙科診所，你有沒有保存病人的病例。但是前蘇聯中國以前的一個將軍，最后叛逃了，叫林彪，1938年抗戰還沒有勝利，到蘇聯治腿傷，受傷之后牙痛照了一次X光片，這個病例一直保持到1972年…說到這里是中國人不能以乎為也。

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