2011年03月15日 08:34
來源：人民日報 作者：富子梅

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“3·15”來臨之際，記者從北京市消費者協會了解到，2010年整體投訴下降10.5%。但從整體投訴情況來看，壟斷行業、涉及不特定消費者服務行業、市場競爭領域行業潛規則侵權問題比較集中。盡管此類問題投訴人數少，但涉及面廣，一旦出現影響惡劣，且較難解決。

清點零鈔要收費

銀行違規被叫停

【案例】　2010年5月，相關媒體報道部分銀行清點零鈔(面值1元及1元以下的硬幣或紙幣)要收取手續費。以農行為例每200個零鈔收取5元，每增加100個，加收1元。據不完全統計，農行、工行、交行、建行、中國銀行、北京銀行都開始了此項業務，且收費標準基本上相近或相同。銀行業普遍開通此種收費服務，侵害了消費者合法權益。

【分析】　依法具有獨占地位企業往往以提供公共服務為主，其價格往往既有國家限價又有市場定價，企業往往利用服務的排他性，設定服務價格，缺乏事先聽證。

【結果】　收取“點鈔費”應通過聽證的方式來決定是否收取或收取的標準，部分銀行統一收費，且價格基本一致，涉嫌企業之間的協同行為，形成價格壟斷。同時，銀行點鈔服務是保障消費者和銀行的存儲關系合同履行的附隨義務，收取費用，顯失公平。2010年6月4日銀監會緊急要求商業銀行暫停對個人收取零鈔清點費。

座機收取月租費

電信資費不合理

【案例】　固定電話運營商每月都會向消費者收取基本月租費，即使消費者不使用也照樣收取。北京市固話基本月租費21.6元，首個3分鐘0.22元，以后每分鐘標準為0.11元。固定電話收取基本月租費金額高且對消費者補償不夠，引起了消費者不滿。

【分析】　壟斷企業尤其是通信企業其提供服務定價往往依托政策指導，價格變動需要相關部門干預。現階段，通信企業市場競爭并不充分，部分項目服務價格存在不合理之處，侵害消費者權益。通信企業因其一直以來的市場強勢地位，對于消費者的訴求傾聽不充分，對于消費者提出的議價要求仍不敏感。

【結果】　調查發現現行的固話月租費對消費者的補償遠遠低于發達國家和地區。2010年10月11日北京市消協發布進一步降低固定電話月租費的建議，并遞交國家發改委和工信部。10月22日國家發改委專門致函提出，高度認同北京市消費者協會對電信資費的看法。

電視配件單收費

強制交易不公平

【案例】　近兩年來，消費者反映部分平板電視存在涉嫌強制交易與不合理的二次收費。部分平板電視生產企業電視機底座和支架二者都要收費，底座收費從100到200元不等，支架從50元到500元不等，致使消費者被迫消費，否則就無法觀看電視。

【分析】　市場競爭行業的企業生存壓力大，需要尋求新的利潤點。經營者變相分割服務項目，通過二次收費，達到通過隱蔽提價，使消費者習慣性被迫接受收費。個別企業增加的收費項目，使行業間互相效仿，形成企業間價格聯盟。

【結果】　這種行為明顯屬于將不可分割的商品分割銷售，涉嫌強制消費者二次付費,侵害了消費者的公平交易權。對此，眾多家電企業在第一時間紛紛修改了平板電視機的銷售政策，將底座作為標準件隨機交付給消費者。

開演時刻播廣告

影院侵權惹爭議

【案例】　電影開播之前插播廣告，播放長達二十幾分鐘乃至于更長，引發消費者不滿。

【分析】　消費者維護自身合法權益的意識從商品逐漸轉向服務，從一般性家居服務上升到電影、書籍等精神產品服務領域。此類服務的一般性瑕疵，消費者不易察覺。提供電影播放服務的經營者未按約定的時間正常播放影片，且在事先未告知的情況下大量插播廣告，侵害到消費者公平交易權、知情權和自主選擇權。

【結果】　建議行業主管部門責令停止侵害消費者權益的行為，并對相關違法事實予以調查。

新書零售禁打折

涉嫌違反壟斷法

【案例】　2010年1月8日中國出版工作者協會、中國書刊發行業協會、中國新華書店協會制定并發布了《圖書公平交易規則》。此規則中設置部分條款如“新版圖書出版一年(以版權頁出版時間為準)內，進入零售市場時，須按圖書標定的價格銷售，不得打折銷售。”“經銷商可進行優惠促銷，但優惠價格不得低于版權頁定價的85%”的規定明顯涉嫌違反《反壟斷法》相關規定。

【分析】　行業組織制定行業規則，容易形成行業壟斷。部分行業組織在制定行業規范時，只考慮行業發展，未考慮到消費者和相關各方權益，部分條款顯失公平。部分行業組織未擺脫原有的行政色彩，出臺相關規定事先未征求社會各方意見。

【結果】　2010年9月1日，在發改委干預下，三協會《規則》涉嫌違反《反壟斷法》的規定予以刪除。本報記者 富子梅