2010年03月15日 11:12華西都市報【大 中 小】 【打印】 共有評論0條

記者走訪銀行網點發(fā)回親身體驗報告

工商銀行鹽市口支行： 人氣旺、排隊等候時間有點長

3月11日中午，記者來到位于紅星路四段上的工商銀行鹽市口支行。一進門，等候區(qū)、填表區(qū)通通坐滿了人，大概有四十多位，大堂接待處的兩位實習生，此時正忙得不可開交。記者詢問開通網銀流程，其中一位立馬遞過來一張表格，之后再次轉向另一名客人。記者只能自己取號——“A0277”，前面39人等待。坐下大約一刻鐘，周圍不斷有人抱怨“中午只開兩個窗口，30個人辦到什么時候啊！”

此時，坐在填單區(qū)的一個小伙子也開始不耐煩，掏出手機：“不匯了，能不能給一個賬號，我在自動提款機上轉過去？”一

位坐在記者身旁的老奶奶也無奈地向身邊人訴苦：“早上我在另一個行辦理，因為網絡問題，沒成功。中午，我想這個網點大，應該沒有問題，結果8個窗口，只開兩個，現在都等半個小時了。”

期間，銀行的工作人員也非常辛苦，跑前跑后地忙著解答客戶疑問、安慰情緒激動的客戶。

記者感受：作為全球市值排名第一的銀行，果然名不虛傳，人氣特別旺。服務網點設置設備齊全，但似乎應該考慮如何減少客戶的排隊等候時間和銀行工作人員的壓力。

中國銀行四川分行營業(yè)部：服務熱情忙而不亂

3月10日上午十點半左右，記者來到人民中路二段中國銀行四川分行營業(yè)部，剛進門，一位笑盈盈的大堂經理上前詢問，并幫記者取號“C041”，前面有13人等待。見有些柜臺沒有營業(yè)，于是記者詢問大堂經理。她解釋，有時柜員需要下柜辦理簽票等業(yè)務，所以有時會暫停，但是一般我們都保持至少有四個柜臺營業(yè)。當記者問怎么辦理網銀時？大堂經理稱“需要有銀行卡、身份證，填寫一份表格一份協議書”……足足十幾分鐘，記者詢問了關于兌換外幣、辦理理財產品等問題，這位經理始

終耐心且專業(yè)地回答。此時臨近中午，客人們接踵而至，紛紛擁到排號機前，三位大堂經理趕緊上前進行業(yè)務分流，“您要詢問保險柜的信息，請到理財區(qū)。”“您要辦理還款業(yè)務，請到個人貸款柜臺。”有條不紊的指引使得大廳仍然秩序井然。這時，一位先生到前臺抱怨，自助服務機打不出自己的還款明細單，重新輸入很多次后，機器仍然沒有配合。大堂經理先道歉后，指引這位先生到專門辦理貸款的柜臺去辦理業(yè)務。

3月11日中午，記者再次走訪位于紅星路上的兩家中國銀行，分別是錦江支行和東升街支行。也許是中午的原因，這里人很少，在保安人員的指導下，記者很順利地辦理了一張借記卡。而幾百米以外的中國銀行東升街支行稍顯“熱鬧”，雖然規(guī)模小點，但業(yè)務廳基本五臟俱全，“個人業(yè)務”、“綜合業(yè)務”等，大廳劃分明確，右側還配有兩臺ATM機和一臺自助業(yè)務機，不過辦理個人業(yè)務兩個柜臺只有一臺營業(yè)。

記者感受：總體服務不錯，但各網點服務水平不一。

農業(yè)銀行成都西郊支行：服務熱情、但業(yè)務不夠熟悉

3月11日中午12點15分，記者來到位于中醫(yī)附院旁的中國農業(yè)銀行成都西郊支行，正值午飯時間，人流量較小，包括記者在內，總共只有6位市民在等候，而銀行就相應地將原有的9個工作窗口減少為2個。

聽說記者要辦理掛失補卡業(yè)務，年輕的大堂經理連忙將記者帶到大廳入口右側的大辦公桌旁，上面放著一張“掛失單”的樣本。“照著填就可以了”，她說，當看到記者是站著動筆時，她還提醒旁邊有椅子，可以坐下填寫。

在填表過程中，記者發(fā)現，其中兩項“開戶時間”和“卡內余額”已經遺忘，便向大堂經理示意，她表示，這兩項無關緊要，不填也可以。

在等候了不到5分鐘時間，便輪到記者到窗口辦理業(yè)務。“今天還很快”，正當暗自竊喜時，工作人員卻將申請表退出，“這個、還有這個，都要填寫”，他指著記者原本空著的兩項說。“說是可以不填嘛”，記者問。“哪個說的，必須要填，我已經把余額和時間都寫好了，你拿一張重新填寫”。

無奈之下，記者只有去拿一張新單子，但回來一看，該窗口已有新的客戶在辦理，由于對方是公司業(yè)務，在等待了10分鐘之后還遲遲不能辦好，工作人員便指示記者到另外一個窗口去辦理。

在銀行卡掛失并申辦過程中，在沒有向記者說明的情況下，這位25歲左右的工作人員向記者遞來一張“中國農業(yè)銀行四川省分行金e順短信通”開戶單。

“這個是什么？要收費嗎？”記者問，對方解釋道，這是用于開通銀行賬戶短信提醒的，一旦賬戶上有人取錢或存錢，立馬會有短信通知。每月收費2元。

當記者表示不愿辦理這個業(yè)務時，該工作人員表示，這是每個開新卡的客戶必須要辦理的，如果要取消，只能在1個月內，帶上身份證和銀行卡，到成都市任何一家農行進行柜臺當面辦理，或者是通過電話銀行取消。

記者感受：補辦銀行卡本來就是一個麻煩的過程，銀行設置大堂經理的初衷也是更好地為客戶服務，當大堂經理給出錯誤的指示時，只會給客戶帶來更多的麻煩。作為面向客戶的第一道窗口，大堂經理貼心的服務值得贊賞，但提高業(yè)務素質和流程熟悉度卻是當務之急。至于2元錢的短信服務費，不知能否歸為霸王條款。什么？我已經簽字同意了？天知道那么多的單子需要簽名，你叫我簽就簽了，哪知道是什么內容。

建設銀行成都七支行：窗口辦事效率有待提高

3月10日下午1時50分，記者來到位于東風大橋的中國建設銀行成都七支行。此時，整個大廳里面約有30多名顧客等待辦理業(yè)務。一位年輕的大堂經理迎上前，詢問記者辦理什么業(yè)務。得知記者需要存錢時，大堂經理很快幫忙取了一張排號單，號碼為A367。排號單顯示，前面還有29人等待辦理同樣的業(yè)務。當時，大廳里有8個窗口，其中兩個窗口暫停服務。大堂經理解釋說，因為工作人員中午不休息，只能輪流去吃飯，所以有的窗口要暫停服務。“那算了，我還是去自動存款機存錢。”眼看形勢不妙，記者決定“自給自足”，但大堂經理告之，“自動存取款機正在維護中，目前無法存款。”

剛坐下，排號號碼為A354老人就抱怨道，他已經等了半小時了。兩分鐘后，又一個窗口顯示暫停服務。這個變化立即引起客戶的騷動。兩名老人朝著工作人員大聲抱怨：“搞啥子嘛？又暫停服務了，效率太低了。”

客戶的不滿引起了銀行的注意，一名安保工作人員來到大廳，讓只辦理存取款服務的客戶跟他到另外的窗口。10多名客戶立即起身，來到另一間房間。原來，該房間的窗口是專門為公司企業(yè)服務的。當日中午等待的人較多，這幾個窗口就臨時用來辦理一般業(yè)務。

記者感受：窗口辦事效率有待進一步提高。客戶投訴后，能及時開辟新窗口辦理業(yè)務。

招商銀行信用卡服務熱線：接線快條理清晰

3月11日，晚上8點30分，撥通招商銀行信用卡服務熱線，選擇轉接服務專員，鈴聲響起一聲后，一名自稱姓張的小姐便接起了電話。

在得知記者的信用卡遺失并需要辦理轉卡時，對方先在電話里核對了記者的身份，包括身份證號碼、聯系電話、信用額度、電子郵件、開卡時填寫的緊急聯絡人姓名等，在確定身份后還提醒，辦理掛失后不能再取消，并且需要60元手續(xù)

費，請記者確定是否要掛失。在得到肯定回答后，她表示掛失成功，15個工作日后記者將收到新的信用卡。但是轉卡業(yè)務，必須要拿到新卡之后，到招商銀行網上銀行辦理。

記者感受：招商銀行的電話銀行果然名不虛傳，接線快，條理清晰。不過補辦信用卡需要60元的手續(xù)費，想想還是有些肉疼。為什么開卡的時候，沒有告訴我，要好好保存這張卡，否則補辦費用是不便宜的。

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