張瑞敏：我從德魯克那里學到了什么

2009年是管理大使彼得·德魯克先生誕辰100周年，《哈佛商業(yè)評論》全球11個語言版本在今年11月同步推出紀念專輯，在全球邀請5位和德魯克有較深淵源的商業(yè)領袖和非營利組織領袖回顧德魯克管理思想對自己的啟發(fā)。其中一位便是本刊推薦的中國海爾集團CEO張瑞敏。

首先請回顧一下你和德魯克之間的淵源。

實際上我第一次看到德魯克的書時并不了解他是誰，也不知道他很有名。那個時候，我正感到?jīng)]有出路。你知道中國企業(yè)當時沒有什么自己的管理理論和管理思想特別是海爾當時還很小只有幾百名員工,資不抵債。我們一開始能夠做起來主要是靠提高質量。比較轟動的事件就是我們用大鐵錘把不合格的冰箱砸掉。我們那時采取的做法，就是學習日本的全面質量管理，我那時比較熟悉的就是戴明(WilliamEdwardsDeming)，還有提出質量環(huán)(qualityloop)的朱蘭(JosephH.Juran)完全照他們說的做。這樣做了以后，感覺這些做法基本上是一些管理方法，還算不上管理理論和管理思想。

大約在1987年，我不記得從哪兒搞到一本德魯克的書，書的譯名是《有效的管理者》(TheEffectiveExecutive)。當時我想，這個外國人不了解中國的具體情況，他說的不一定能行。但那時我是有病亂投醫(yī)，就讀了一遍。給我印象最深刻的一句話是：管理很好的企業(yè)總是單調乏味，沒有任何激動人心的事情發(fā)生。他這句話和我們當時的做法恰恰完全相反，不要說海爾，當時所有的中國企業(yè)天天在想辦法做一些激動人心的事情，比如說搞什么會戰(zhàn)、誓師大會之類。德魯克的說法和我們的做法完全不一樣，但是我仔細一想他說的很有道理。企業(yè)里的大多數(shù)事情都應該當作例行事務去管理。可是，當時中國的企業(yè)大部分都是碰到什么事就去解決什么事，沒有章法和預算。這時候，受到德魯克的啟發(fā)，我們在海爾開始做預算，并創(chuàng)造了“日清工作法”，也就是“日事日畢，日清日高”，把每項工作的目標落實到每人、每天。每個人每天在下班前根據(jù)目標對工作完成的情況，“日清”。日清工作法解決了管理上的混亂無效問題，使我們那樣一個瀕臨倒閉的小廠迅速扭虧為盈，并且摘取了中國冰箱歷史上的第一枚金牌。這枚金牌要歸功于日清工作法，更要歸功于德魯克先生。

德魯克的書里還說到，如果同一個危機重復出現(xiàn)，往往是管理者的疏忽和懶散造成的。這對我改變個人的管理作風起了一個很大的啟示。我們那時的管理做法是以忙為榮，每天工作十幾個小時，很晚才下班，好像這才是好的管理者。而德魯克說，卓越的管理者不以這個為標準，要以有效的管理為標準，所以你不能天天處理重復的問題和重復的錯誤。他的觀點非常有道理。我一下子愛上了德魯克，從此以后只要是德魯克的書我都會找來反復閱讀。

我非常崇敬德魯克，一直很想親眼見見他。有一次我在美國遇到一位美國的出版人，他說自己和德魯克是好朋友，可以幫我引見。可惜他年紀很大，不久就去世了所以我沒有見過德魯克先生，非常遺憾。

除了自己看德魯克的書以外，你會推薦給其他人看嗎？

讀了德魯克的書，我會在公司的會議上和大家分享。我還買了一些書送給我們的高管，比如《卓有成效的管理者》,《管理的實踐》(ThePracticeofManagement),《21世紀的管理挑戰(zhàn)》(ManagementChallengesforthe21Century),還有最近的這本《德魯克的最后忠告》(TheDefinitiveDrucker)。在《德魯克的最后忠告》上，我還給我們的高管每人寫了一句話：“我們每個人都是自己的CEO。”我覺得這句話對管理者非常重要。對于CEO來說你要挑戰(zhàn)自我，對于部下來說，你要制造更多的CEO。

德魯克的哪個理念給你的啟發(fā)最大？

其實德魯克的理念對我的啟發(fā)都很大。歸納起來，我覺得他的主要理念可以分為三類：第一類是創(chuàng)造顧客，為顧客創(chuàng)造價值；第二類是給員工提供創(chuàng)新的機遇和平臺；第三類是挑戰(zhàn)自我。

德魯克說：“關于企業(yè)的目的，唯一正確而有效的定義就是創(chuàng)造顧客。”在實踐中，我覺得這句話對于我們的幫助非常大。很多中國的企業(yè)做著做著就找不到方向了，哪里有利潤就去哪里。但是德魯克認為,收益率不是組織和商業(yè)活動的目的，而是企業(yè)經(jīng)營的限制性因素。在實際的運行當中作為企業(yè)的領導很容易為了利潤而利潤。在我們剛剛創(chuàng)業(yè)的時候，中國還處于短缺經(jīng)濟，任何產品都是供不應求，你只要能生產出來就能賣出去，商家都搶著來拉貨。有了產量就有銷量，有了銷量就有豐厚利潤。所以那時所有企業(yè)都在拼命上產量，進口生產線。但是那時候我們就認識到，利潤不是企業(yè)的目的，僅僅關注當前的高額利潤不能保證我們明天的生存。我們反而改抓質量，表面看起來我們的利潤少了很多,和我們差不多的企業(yè)有的產量達到100多萬臺，我們卻不到10萬臺。但是，當供求關系發(fā)生變化以后，許多企業(yè)一夜之間都倒閉了，我們反而站穩(wěn)了腳跟。這讓我深刻體會到創(chuàng)造顧客才是企業(yè)的靈魂。

到了今天我們仍然遵循這一套。比如，在互聯(lián)網(wǎng)時代怎么創(chuàng)造顧客成為我們的新課題。過去傳統(tǒng)經(jīng)濟的時候，你只要有了好的產品，就能招徠顧客。但是現(xiàn)在，即使有了好的產品，也不一定有很多顧客.因為產品太多了，好產品也太多了，供大于求。所以這個時候需要有好的服務。怎么做呢？德魯克的一句話給我們很大啟發(fā)，他說，互聯(lián)網(wǎng)最大的影響就是消除了距離。這讓我們想到，在互聯(lián)網(wǎng)時代創(chuàng)造顧客就必須和顧客零距離。我們最近在做這方面的探索，我們稱之為“虛實網(wǎng)結合”。既有互聯(lián)網(wǎng)這個虛網(wǎng)，也有我們營銷、服務、物流這個實網(wǎng)，把這兩者結合起來，在顧客最需要的時候，第一時間滿足他們的需要。

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