創新服務理念打造服務品牌高層研討會全文實錄

2010年03月16日 14:37鳳凰網財經【大中小】【打印】共有評論0條

鳳凰網財經訊 2010年3月16日上午，由國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會和中國消費者報社共同主辦的“服務消費者服務經濟發展服務社會和諧——創新服務理念打造服務品牌高層研討會”在北京舉行，鳳凰網財經圖文直播。以下是研討會全文實錄：

主持人：

各位嘉賓，今天的會議現在開始。

服務消費者、服務經濟發展，服務社會和諧、創新服務理念3·15高層研討會現在開始。

首先，介紹一下今天與會的嘉賓：工商總局消費者權益保護局局長孫文序；中國消費者協會秘書長楊紅燦；中國消費者報社社長王慶十；工業和信息化部辦公廳新聞處處王立?。恢袊|量萬里行秘書長陳傳意；北京大學中國信用研究中心主任張政教授；北京大學經濟學院教授蘇劍；陳東升。

企業嘉賓：上汽集團南京依維柯汽車有限公司總經理傅利國；中國移動通信集團公司市場部副總經理陸文昌；光大銀行總經辦總經理助理李蓓絎。海爾集團首席代表陳維加。還有一位特邀的嘉賓北京三元的副總經理陳歷俊先生。

在當前復雜多變的國家經濟形勢下，全面貫徹黨的十七大、十七屆三中、四中全會和中央經濟工作會議精神，深入貫徹落實科學發展觀，推動經濟發展方式轉變和經濟結構調整，擴大內需，特別是擴大居民消費需求，落實好家電下鄉、汽車摩托車下鄉等各項惠民政策，是營造良好消費環境，維護正常市場秩序，保持經濟平穩較快發展，推動和諧社會建設的重中之重，也是國家共商行政管理總局和中國消費者協會在2010年的重點工作之一。為此，中國消費者協會將2010年主題確定為“消費與服務”，即消費維權與消費引導要緊密圍繞拉動消費，擴大內需，做好服務消費者、服務經濟發展服務社會和諧的工作。

在社會主義市場經濟逐漸走向成熟的今天，服務也成為企業決勝市場、塑造品牌，贏得消費者信賴與忠誠的競爭焦點。創新服務理念，打造服務品牌，是認真研究解決消費者最關心、最直接、最現實的利益問題的需要；是積極開展消費者教育和消費引導工作，倡導科學、合理、健康、文明消費的需要；也是提振消費信心，促成和擴大消費需求的需要，推進消費結構與產業結構調整的需要；更是維護好消費者權益，營造良好消費環境，引導并促進廣大消費者放心消費、踴躍消費，進而充分發揮消費拉動經濟平穩較快發展作用的需要。

為此，國家工商行政管理總局消費者權益保護局，中國消費者協會和中國消費者報社，在“3·15”國際消費者權益日之際舉行這樣一個研討會，就是想討論探討服務理念、打造服務品牌，這樣一些成功的經驗，更好的服務消費者達到這樣一個目的。

下面我們開始今天的發言。首先有請國家工商總局消費者權益保護局局長孫文序發言。

孫文序：

各位來賓、同志們、大家上午好！

在3·15國際消費者權益日到來之際，國家共商行政管理總局消保局，中國消費者協會和中國消費者報，邀請政府的相關部門、專家學者、行業組織和企業代表，就創新服務理念進行專題研討，我認為是很有針對性的，也具有十分現實的意義。這既是引導企業提高經營管理水平和營造良好社會環境的重要舉措，也是深入貫徹落實科學發展觀，促進經濟社會又好快發展的具體行動。在剛剛結束的十一屆人大三次會議上，溫家寶總理在政府工作報告中，要著力經濟發展方式轉變和經濟結構的調整，積極擴大居民消費需求，因此更好地服務消費者，服務經濟發展，服務社會和諧，市場經營主體、輿論宣傳媒體、行政監管部門和社會各界都承擔著重要的責任。下面我想講三個問題：

第一，創新產品和服務，積極擴大居民的消費需求。企業是人民生活產品和服務的提供者，是產品和服務的創新主體。生產決定消費，消費決定生產，擴大消費居民消費的基礎是產品，提供更為適應城鎮居民消費提升和農村居民生活改善的物美價廉的服務。

1、是中央將擴大居民消費需求，作為轉變經濟發展的著力點，提高經濟發展的質量和效率，形成消費投資出口協調拉動經濟發展的新格局。這給企業的發展提供了一個難得的市場發展和機遇，企業應該以產品為中心向需求為導向為轉變，當前要抓住家電、汽車、摩托車下鄉，以及家電以舊換新擴大內需的政策的實施和城鎮居民消費結構提升這樣一個新的形勢，充分利用政策基于，積極創新家電、汽車、摩托車等產品的銷售和服務，在不斷滿足城鄉居民的消費需求中發展和壯大自然。

2、是創新產品和服務，槍戰高端市場先機，創新產品研發和生產是決定國家的進步和企業的未來。當前過程正在大力培育新能源、新材料、節能環保、生物醫藥、信息網絡和高端制造業，以及新能源汽車、互聯網的應用，大力發展循環應用的研發，大力發展金融、物流、信息、研發、工業設計、生物、節能環保、服務等面向生產服務業；房地產和物業服務、社區服務等面向民生的服務業，以及農村生產服務體系，作為企業創新和產品的方向，也為企業的產品和服務提供了廣闊的市場。企業只有瞄準國際、國內產品市場，搶占經濟高低和市場的先機，才能贏得發展和未來。

3、是創新和產品服務不斷提高消費者的滿意度，確保產品質量是消費者滿意的基礎，產品在使用過程中難免出現這些那樣的問題，及時為消費者提供服務，解決出現的問題，同樣可以有效的消除消費者后顧之憂。與產品質量相比，售后服務質量更增加消費者的滿意度和對品牌的忠誠度，更能積累企業的商譽和可持續發展的能力。隨著居民消費結構的提升，產品與附隨的售后服務關系更為緊密，售后服務顯得尤為重要。適應形勢發展的需要，企業既要重視產品，更要重視服務，既要重視產品的消費服務，更要重視售后服務；既要法定約定的服務，更要法定約定之外的增值服務；只要重視產品更新，更要重視服務的創新。

第二，創新宣傳引導服務積極營造擴大消費需求的社會問題。宣傳媒體是宣傳服務的提供體，圍繞轉變經濟增長方式和擴大消費需求，創新消費引導服務，積極東元社會各方面的力量，努力營造良好的輿論氛圍，既是媒體的重要使命，也是經濟發展的大力要求。

1、是宣傳普及科學發展觀念，營造良好的輿論環境。改革開放30多年來，我國社會主義市場經濟不斷發展，生產與消費的關系發生了重大的變化，消費需求成為拉動經濟發展、促進經濟發展的主導地位。廣大媒體要大力宣傳消費需求的積極作用，特別是積極結合我國當前經濟發展的問題，擴大消費需求，對經濟結構調整的引導作用和對經濟發展的拉動作用，推動鼓勵消費政策的措施不斷完善，形成有助于消費需求的輿論環境。

2、是宣傳消費知識，特振居民的信心。積極宣傳新產品、新服務，提高消費信心和消費意向，培育新的消費熱點，引導消費結構升級。積極宣傳普及消費安全意識，安全資源節約型、環境友好行的社會要求積極倡導科學、理性的消費觀念，促進經濟結構的優化升級。

3、是宣傳普及誠信守法的經營準則，促進誠信建設。企業是產品和服務的…新聞媒體發揮重要的優勢，圍繞誠信守法的意識，提高產品和服務方面，教育引導經營者，正確認識和處理對消費者服務與對自身負責的關系，推動完善誠信機制和失信懲罰機制，積極推進社會誠信體系建設。

第三，創新消費維權的公共服務積極促進經濟平穩較快發展。政府是公共服務的提供者，近紀念共商總去極劑推進商品準入和推出制度的改變及12315的維權建設，我們將緊緊圍繞中央轉變經濟增長方式和擴大居民消費的部署，切實做好消費維權的工作。

1、是加強消費流通領域的增長，繼續開展家電下鄉，積極促進國家家電下鄉，支農、宏觀惠農的政策，監督經營者切實履行義務…依法嚴厲查處制售假冒偽劣違法行為，鼓勵行業協會加強行業自律。

2、加大服務利于的維權力度，擴大消費需求。加大美容沒法、裝飾裝修，加大執法檢查的力度，綜合運用合同監管和廣告監管手段，依法規范服務領域的手段，建立…完善行業規范促進擴大服務領域消費需求和服務業的健康發展。

3、加強推進12315四個平臺體系維權建設，不斷提高消費維權的水平，大力推進一會兩站規范建設，以及12315進商場、超市，將消費糾紛和解在企業，化解在基層，不斷強調數據的綜合數據，完善工作機制和工作標準，努力將12315建設工商部門與廣大消費者和人民群眾信息互動的平臺，暢通民意的平臺。接受社會監督和聽取人民群眾意見的平臺，解決人民群眾最關心、最直接、最現實利益的平臺。積極維護社會的和諧穩定。

同志們，讓我們行動起來，不斷創新機制、完善制度、強化措施、承擔責任、加強協作，維護廣大消費者的合法權益，服務廣大消費者的需求，轉變經濟發展方式和保持經濟平穩較快發展的大局，共同創造更加美好的每天。