創新服務理念打造服務品牌高層研討會全文實錄(8)

2010年03月16日 14:37鳳凰網財經【大中小】【打印】共有評論0條

主持人：

下面請工信部辦公廳的王立健處長發言。

王立?。?/p>

謝謝！今天聽了專家、企業的發言，應該說很受啟發。工業和信息化部成立二年，整個工作職責，政府工作職責特別是對國家的服務和通訊也有一個職責，特別是我們國家現在工業大國向工業強國的轉變，軟件、軟體也在迅速的轉變。第二中國制造向中國創造轉變，這個轉變不僅僅是產品的提升，更重要的含義也有質量和服務的提升。第三是產品的中低端向高端的漸變，這有一個創新在里面。所以肩負著這些任務，國家在轉型、工業在轉型，產業也在轉型，在這個時候，特別是要邁過金融危機的坎兒，就要拉動消費，但是沒有消費就不可能有發展，所以從這個意義上講，今天參加這個創新服務理念3·15高層研討會，自己也很受啟發，政府的觀念現在也在發生著轉變。這個轉變不但是企業在轉變著服務觀念，在創新著質量和服務觀念，政府也在不斷的做好如何創建一個服務型政府，也就是說他最重要的任務是要打造一個不斷提升企業和產品質量的環境和土壤，政府工作就是要在這里面，特別是現在我們國家工業體量這么大，在工業產品質量方面，我們的主要任務著眼于產品全過程的質量管理，和政府其他監管部門一道做好服務工作。

再有今天面臨的形勢，不僅是傳統工業的發展形勢，還面臨著許許多多變化了的、新興的一個產業發展形勢。像剛才一些企業介紹的情況，特別是像中移動陸總介紹的3G的發展、網絡的發展等等，實際上這些沒有一個現成的、完整的工作制度，只有不斷的發展、不斷的完善，而且不斷的為消費者提供一個保證他們消費的環境，保證企業健康發展的一個環境。

再有就是我們的企業發展過程中，如何發展的更快，有哪些標準規范是需要更新、修訂、改變的，哪些是需要新建立的。這些也是我們的工作之一，工信部也一直在努力和其他的政府部門做這些工作。

另外，包括跟咱們的消費者協會和媒體加強溝通，從消費者、媒體反映的各種問題，政府也要站在消費者立場，為企業、消費者服務，為企業打造產品質量和服務質量的提升。謝謝！

主持人：

謝謝王處長。下面請中國質量萬里行的陳傳意秘書長發言。

陳傳意：

借著國際3·15權益日的機會我講自己的一點感受：昨天我在現場收看了3·15晚會，揭露了生產企業產品質量問題，我印象比較深的就是硫黃熏筷子的案例等，違標違法生產，而且沒有追究企業的安全責任。多年多年來我們每到3·15期間，都要揭露一些，但是每當消費者權益受到侵害的時候，每當發生質量安全重大事故的時候，我們都要依照法律的要求進行消費者索賠，維護消費者的權益，對有些問題進行依法的查處，作出專項整治等等，但都是指標，沒有真正的維護消費者的權益。

另外，一定要從質量的源頭保護消費者的權益，這是最有效的。我想到09年溫家寶總理在全國經濟工作會議上講，提高質量主體在企業，出問題根子也在企業。在這次政府工作報告中，溫家寶總理也說到一定要引導企業建立健康管理體系，只有企業真正履行了安全主體責任，也真正從源頭上保護了消費者權益，就是從源頭上把問題解決了。

對政府而言，按照質量安全法、食品安全法監管的特別規定，對政府對質量安全要負責。企業明確的是主體責任。對監管部門來說，對產品質量有責任的部門，形成監管機制。只有企業能夠樹立這樣一種觀念，這樣一種理念，對社會負責、消費者負責，才能有效的保護消費者權益。另外也是一個老話題，從事實上需要有憂患意識。加快立法的根本上來有效的保護消費者，用事實來說明。我在質量監管部門工作了七年，我09年到質量萬里行促進會，三聚氰氨事件，入場的時候按照國家的標準來檢驗原料是不是符合標準，按照這個標準確實是不符合的，因為三聚氰氨事件對食品安全沒有界定，不允許加氰、汞，只是鑒定了糖等一些達到了要求，可以生產。這里面有一個問題，就是標準的滯后，或者是標準的不完善。標準有一種標準辦法在調節，標準就是法，所以這個標準怎么樣能夠完善，怎么樣在這個問題上做一些深層次的探討，通過立法解決質量問題是非常重要的，需要共同制定、探索一個標準。

還有人造雞蛋的問題，去年我們人造雞蛋做了一個明查暗訪，最后發現人造雞蛋和生態蛋，都送到國家產品質量檢驗中心檢測都不合格，因為鮮蛋的標準是感官，人基本營養成份的含量。人造雞蛋也含的一模一樣，只不過是大小，檢驗不出來。因為國家沒有規定出來，如果送人造雞蛋去檢驗，它可以大搖大擺的入場，所以一定要對食品檢驗經過完善。

再有就是互聯網搜索引擎的事情，因為經過央視曝光了30多家維修站，主要是通過互聯網，我給你這個網絡多少錢，你才能到我這個維修站來進行維修，但是最后曝光不是海爾的，這樣也就正規企業的特約維修站，或者是區域維修站…我也翻了一下關于互聯網的管理是07年《互聯網信息傳播條例》，再有就是此后的工信部三個部門的規章，這個規章進一步完善了，因為有一些新的情況、新的問題出現了。但是我現在一看對這樣一種現象沒有很具體的建議，沒有說互聯網搜索引擎上，針對這樣一些暗箱操作沒有界定，在法律上是一個真空地帶。對于假冒偽劣的特約維修站可以大搖大擺的上去，所以最后出現欺騙消費者的事情。因為出現這樣的情況打擊再打擊，只能治表不治本。是不是這方面盡快通過立法來界定。

再有就是三包規定，我們和質量司最早起草了一個…還有標準化法這樣一些法規，我們在幾年的暗訪中也發現，三包其實是幾年前的規定，現在很多消費者受到侵害沒辦法理賠，昨天3·15晚會很多這樣的案例，三包滯后，出現問題沒有辦法界定、打擦邊球，以及標準法、產品質量法等不適應市場的發展，是現在需要解決的。所以有關政府部門的監管，我有一個體會，總是滯后一些。比如說海爾企業的標準，它的許多方面是按照國際標準執行的，他在國際標準執行了多少年，我們發現我們的標準滯后，我們的標準很多還是按照原來國家的標準阻止生產的，實際上是政府監管的滯后，或者是不到位，只有出現問題才知道這個事，首先國家標準九沒有在這方面完善。海爾的標準是國際標準，所以這樣的監管也沒有辦法。首先法規上滯后，法規不完善，監管肯定也是滯后的。謝謝各位。

主持人：

下面有請北京大學中國信用研究中心主任張政教授發言。

張政：

北京大學信用中心是2002年成立的，也是中國高校第一個信用中心，因為現在的企業管理不過來，現在我們關注政府的行為、城市的行為，現在我們對中國城市的信用環境進行評價，我就談一談，今天開會的幾點感想：

第一，我覺得今天的會是開得非常有意義。為什么非常有意義？特別是中國社會經濟發展到今天，因為前天兩會剛剛結束，溫總理說有很多的煩惱，我覺得中國現在有很多的煩惱，我們說這個煩惱是GDP的煩惱，一個是增長的煩惱，一個是不增長的煩惱，西方國家是不增長的煩惱，我們是增長的煩惱。增長的煩惱可能是更大的煩惱。我經常問一個小問題，GDP的本質是什么？咱們今天有很多的企業、很多的制造商，GDP是企業制造出來的東西，說白了就是產品。這個產品生產出來只能去兩個地方：第一去倉庫，90年代中國經濟出現了很多問題，就是GDP進了倉庫。如果GDP不進倉庫只有去市場，想讓GDP去市場非常的不容易，我們現在的煩惱就是GDP進不了市場，因為有各種各樣的問題，質量問題、服務問題等等問題。所以我們今天談服務理念，實際上是幫中國政府解決大問題，怎么樣讓中國的GDP順利的進入市場，如果進入不了市場就消費不了。所以我覺得今天的會議是非常有意義，解決中國經濟在發展過程中，或者是未來30年的發展過程中的大問題——服務創新。

第二，我談一下對今天議題的基本認識，服務創新應該怎么看？我個人理解，服務創新應該是全社會巨大的工程，應該由全社會共同參與、共同發揮作用。不是媒體、國家工商管理局的事，是全局的事。因為這里面涉及到產品、服務、加工，包括一直到最后產品的各個環節，所以我覺得是全社會的事。全社會包括很多方面，這里面說幾個觀點：

第一，是企業，因為涉及到服務創新，我想可能是服務產品的問題。這里面強化質量服務意識是服務創新的基礎。這個話我想不需要多說，因為現在對于任何一件產品，隨著技術的轉移、產品質量的提高…不管用什么辦法，所以我想服務質量意識是我們談服務創新最主要的任務。

第二，我想在服務創新中，可能政府要發揮很大的作用，所以我的第二點規范市場秩序是服務創新的重點。這個規范市場秩序，剛才工信部，包括很多領導都談到這個問題，我們制定了很多秩序，但是我想制定秩序不是目的，最后要遵守。怎么遵守？前面領導已經談到了，我們制定秩序過程中成本很大，監管難度也很大，這里面我覺得要加大第三方的監管。所以在這個問題上，怎么樣把第三方的力量引入進來，進行秩序和制度運行過程中的一些監管，我想這是下一步需要琢磨和考慮的問題。

第三，培育信用環境是服務創新的方向。為什么這么說？我經常聽很多企業說做強做大，我問過很多企業的老總，包括今天在座的海爾和光大行的，為什么要做強做大，想掙多少？我舉了一個例子，全中國的老百性手里只有55萬億，只有能掙到未來的錢，因為現在的錢是能夠看得出來的，都給你也成不了世界500強，是要賺未來的錢，就是信用市場，有了良好的信用、很好的品牌就有了市場。剛才談到了服務創新講到幾點。

最后，今天來了很多企業和媒體朋友，也想通過今天的活動向企業發布一個信息，叫四個為：1、以小為大，做好我們的產品。2、以下為上，做好市場。3、以虛為實，做好我們的服務。4、以有為無，做好品牌(可能最重要)。這個品牌你看很多，實際上什么都沒有，一天之間、一夜之間可能這個品牌就沒有了，不要覺得自己是老大了，在世界上以有為無就好了。謝謝！

主持人：

謝謝張教授！下面我們請北京大學經濟學院蘇劍教授講話。

蘇劍：

各位領導、女士們、先生們！

今天我很高興來參加這個會議，我也覺得這個會議很有意義，開得及時。

創新服務也是我們國家的重要戰略，人民幣升值可以說是不可避免，在這樣的情況下，如何用內需來借貸有可能減少的外需，也是我們國家面臨的重大問題。

如何擴大消費：其實我覺得最關鍵的問題之一就是要想方設法保護消費者的權益。現在我覺得中國在消費方面最大的問題，在生產者方面，造假的成本很低、收益很高，懲罰力度太小。大家想想三聚氰氨事件出現之后，死了那么多小孩子，懲罰力度那么大到底是否合適？我想起了古代有一些例子，比如說在物物交換的年代，一個過路人把自己的東西交換了放在村子外邊，派一個人看著。你過路人或者是別的村子需要交換的話，拿著自己的東西放在那里，然后把別人的東西拿走。如果有人不放東西把東西拿走有可能是存在的，當時創造了一個制度，如果不放東西就把東西拿走，發現當時就殺掉。這個看起來很殘酷，實際上就是為了防止別人采取這樣一個投機性的行為的一個懲罰措施，也只有這樣非常高的成本才能降低隨便拿人東西的機會。實際上現在也這樣，我覺得我們國家對造假的懲罰力度太小，實際上是保護了這些造假者的利益。其實有什么樣的制度就會有什么樣的企業，就會有什么的消費者，希望我們國家在這方面做一些事情，從立法，或者是司法上。我們國家以前有一個打假非常好的措施，我們以前國家消費者保護法里面，如果發現造假可以是雙倍的返還，當年是王海曾經根據這個規定自己成立了一個打假公司，后來王海好像是被人家企業一些整的快瘋了，我覺得當時這個規定是天才的規定，是打假非常好的安排，因為單個的個人來說，一件小東西去維權的話成本太高、收益太低，如果大批量生產、大批量索賠的話，就可以起到打假的作用，但是很遺憾后來規定形同虛設。

我就說這么多，謝謝大家！

主持人：

謝謝蘇教授，下面請全國汽車流通協會副秘書長、高新技產業服務陳東升先生講話。

陳東升：

下面我就汽車服務說點東西，3·15有一個活動叫服務消費者，在引導上有一個很關鍵的東西，就是沒有成熟的消費者就不會有市場。其實大家知道，某種程度上消費者就是造假者，所以我希望能夠對消費者的教育、服務里面很重要的內容。

第二，在監管手段和服務保障體系的建立方面要做一些實際的工作。從全國計服委的角度，和國家的相關主管部門，特別是和消費報對全國的汽車老總做一些培訓，先有1000個做汽車調查員。從消費維權意識方面，孫局長和楊紅燦秘書長也都講了，和各個部門緊密的協調聯系，這都是我們政府部門在研討過程當中和實際工作當中拋出來非常好的內容和工作方案。作為一個細分行業的組織部分，我們也愿意和國家工商總局、消費者報共同維護好這個市場。

同時也向依維柯這樣好的企業共同做總結，能夠把這個市場樹立起一個品牌，能夠帶動整體汽車產業健康的發展。

主持人：

謝謝陳秘書長。下面有請中國消費者報社王慶十講話。

王慶十：

再一次代表研討會感謝各位百忙中蒞臨研討會，并且堅持一上午，坐到現在很辛苦。實際上咱們這個主題“創新服務理念、打造服務品牌”應該是轉變經濟增長的一個方式，這次我們以這個為主題，開了今天的研討，氣氛又很活躍，我覺得非常有意義、非常及時的。我覺得大家今天的發言都很有亮點，重新回過頭再說一說，時間很緊就省去了。

下面從我們報對這次會精彩、豐富的成果好好的進行報道。同時我也希望，各位與消報的溝通、合作，今后繼續更加深入、更加有效的開展。謝謝大家！

主持人：

今天的會議到此結束，感謝各位嘉賓、感謝各位新聞界的朋友們，謝謝大家！