創新服務理念打造服務品牌高層研討會全文實錄(6)

2010年03月16日 14:37鳳凰網財經【大中小】【打印】共有評論0條

主持人：

感謝陸總給我們帶來兩個非常具體的消息。下面有請光大銀行的李蓓絎給我們介紹光大銀行的服務經驗。

李蓓絎：

尊敬的孫文序局長、楊紅燦秘書長、王慶十社長，尊敬的各位領導和新聞媒體的朋友，大家上午好！

非常高興能夠有這樣一個機會來參加這個研討會，在開會的時候我也注意了一下，今天受邀參加的金融企業只有光大銀行，我非常的高興。高興的是光大銀行作為唯一的金融企業來參加這個企業，說明光大銀行現在傾力打造的陽光服務品牌，正在為越來越多的人所關注和認同。我也非常贊同剛才李光斗李老師談到的，服務是企業品牌的核心，真的是從光大銀行來講也是這樣來認識這個問題的。我們現在也可以這樣說，陽光服務這樣一個品牌，也在日益的成為我們光大銀行的企業品牌。

其二，我也很高興有這樣一個機會，能夠利用這樣一個平臺，能夠跟我們很多的企業有溝通和交流的機會，從他們那里也能夠學到很多、很好的經驗，也供我們在服務的道路上走得更好、走得更穩。

接下來我就光大銀行陽光服務品牌的塑造當中，具體的相關情況跟各位領導和媒體做一個簡單的交流。

在2009年初，光大銀行銀行郭友行長提出了一個明確的要求，從企業的發展來看只有服務驅動的路線大家可持續發展，第一次講服務工作提升到的全行戰略的高度。在這樣的要求下，光大銀行按照總行為分行服務，分行為基層服務，領導為員工服務，全行為客戶服務，這樣的一個工作宗旨和理念下，以對外提升服務品牌，對內服務提高效率為主題，開展了陽光服務年的工作。這項工作取得了較好的成效。

在這里蘊含了蘊含了兩方面意義：第一是對內是優化服務、幫助基層排憂解難。第二層是對外服務，樹立客戶至上的服務理念，一切以客戶為中心，優化服務流程，建立健全客戶服務體系，為客戶帶來與眾不同的財富體驗。

圍繞這兩方面，我們在09年的陽光服務年里面開展了10項工作，優化解決了10大問題，建立了10項制，由于時間的關系，這里僅就上面所談到的3個10給大家做一個簡要的介紹。

首先，是我們開展的10項工作，主要就服務測評給大家做簡單的介紹。在這個工作里面最具有代表性的是神秘人暗訪，我們這項服務工作的測評完全是委托第三方公司進行的。這樣有一個好處，第三方公司完全是以一個普通客戶的身份，由第三方公司派出神秘人到光大銀行各個網點體驗光大銀行的服務，由于他完全按照普通客戶的身份，他到網點得到的資料和客戶也是第一手資料，及時把這樣的資料反饋給光大銀行。通過第三方側面暗訪中反映出的問題，再有光大銀行組織、實施、督促、整改。這應該是我們10項工作中比較有特點的一項工作。

第二，是我們優化和解決客戶和基層反映比較集中的10大問題。我認為10大問題集中反映了，陽光服務不僅僅是停留在我們迎來送往、禮儀、著裝的要求，更進一步提升了服務了內涵。服務一定要貼近基層、貼近義務。所以我們解決的10大問題，90%都是在業務層面的問題。給大家舉例，我們針對信貸政策的問題，再比如我們對公客戶開戶手續繁瑣的問題進行了優化，比優化之前節省時間達到40%。還有信用卡還款的問題、零售客戶辦理簽約的問題。這里給大家著重介紹的是解決的第7項問題，針對網銀客戶數量增多、服務需求增加的情況，我們總行電子銀行創新的一個業務模式，這也是在陽光服務的推動下，最后得以實現的。

這樣一個創新模式，就是我們推出了動態密碼登錄網銀，信用卡電子支付并簽約，動態網銀是什么概念？在網上的網銀使用當中，大家都有一個印象，都要隨身攜帶，由于攜帶很不方便，很有可能一不小心就會丟失。為了解決這個問題，我們推出了動態密碼登錄網銀，有了這個動態密碼以后，到哪里都不需要隨身攜帶密使，這項業務在銀行網銀整體測評當中，光大銀行也贏得了電子銀行支付創新獎。

作為陽光服務的第三項工作就是10項制度，重點介紹的陽光服務督導制度，實際上不是由我們陽光服務領導小組下設的辦公室來完成的，專門是由光大銀行審計部來做的?？赡艽蠹矣悬c奇怪，為什么審議部來做督導，光大銀行考慮把原來業務上的審計面拓展了，在審計的時候對陽光服務進行同時的督導和審計，也讓陽光服務更加貼近一線、貼近業務這樣的考慮。作為學習同業的制度，我想特別提一下，因為在常規的人們的意識當中，同業完全是競爭對手，但是光大銀行通過這樣一個向同業學習的制度，實際上是表示了自己一個開放的姿態。作為同業來講不再是簡單的競爭關系，而是我們想通過同業學習的制度，把這樣一種關系向學習伙伴的關系轉化。作為同業做得好的，領先于我們的，方方面面，特別是在服務方面一些好的做法，我們都以開放的姿態去包容、去學習。所以說這樣的一項制度，應該說在光大銀行內部現在也已經有了相應的成效，不管是從相關的部門，還是相關的條件，現在都有一個概念，在我們做每一項業務推進的時候、制定新的辦法的時候，不妨放眼看看同業是怎么做的，他們有什么好的做法是我們可以來借鑒的。

上面，就是我著重想給大家介紹的，我們光大銀行在開展陽光服務，這樣以服務為核心的活動當中的光大銀行的一些做法。一份耕耘、一份收獲。養育陽光服務，在以往當中我們所取得的一些成績，2009年末，我們全行客戶滿意度的得分是92.22分，比年初的76.96分提升了20%，客服中心受理的客戶投訴量比年初下降了18.82%，在我們呼叫中心接入率、網上銀行服務、開戶辦理效率方面，光大銀行以居于同業的前列。在全行的努力之下，我們的陽光服務也得到了社會的認可，有18萬個銀行金融服務機構的評比當中，我們北京分行營業部、長春分行營業部、南寧分行營業部，以及重慶高新技術開發銀行，4家單位獲得了中國銀行業文明服務百家示范單位。光大銀行總行也被授予突出貢獻獎，同時我們銀行有5位同志被中央金融團工委授予中央金融服務文明號等等省市級稱號。在取得上述成績的同時，我們也看到跟客戶的需求相比、員工的需求相比、同業相比我們仍然有差距。

所以，在2010年我們陽光服務推進的第二年，光大銀行再次把服務與創新和科技，并列為未來三年光大銀行發展的關鍵驅動因素。在這樣的一個背景下，我們會在2010年，包括以后的年度繼續推進陽光服務，進一步提升陽光服務的內涵和價值。

在這兒我也給大家介紹，我們想要做的一項重要工作，在我們所轄的各個網點，重點開展星級服務。這個星級服務就是在全行，把開展星級網點和星級會員的評比活動與這人的晉級和晉職掛鉤，把我們的每一個網點都辦成客戶來了感覺很溫暖、家的體驗的星級網點。這是我們今年想要開展的一項主要工作。我們也相信，有很多企業，包括同行，大家在服務方面很多很好的經驗，我們不斷的學習，同時也把服務列入我們戰略發展的一個方向，通過光大銀行全行員工的共同努力，在09年開始的陽光服務年的起點當中，我們力爭用3年的時間完善和塑造專業高效的服務平臺，建設一家服務規范高效、客戶滿意度高的現代化的商業銀行。