創新服務理念打造服務品牌高層研討會全文實錄(5)

2010年03月16日 14:37鳳凰網財經【大中小】【打印】共有評論0條

主持人：

謝謝李光斗先生。下面請中國移動的陸總來介紹G3的關懷計劃。

陸文昌：

因為任何一個通訊服務的形成需要一個時間的磨合，比如說需要終端的匹配，需要網絡的建設、需要業務的城市。不管世界主流品牌，或者說民族品牌都需要有這個過程，所以G3上市以后，應該講大家都知道，去年年初工信部把3張品牌發給3家運行商，都遇到很多問題，在面臨這樣的現實狀況，一方面要完成國家和民族的任務，引領TD的發展。另外確保消費者的權益，在這個觀點也是非常有挑戰的一個課題。

所以，在這樣的情況下，我們在去年年初經過大量、反復的研討，在年中的時候聽出了T3的服務，TD服務的特別關懷計劃。經過半年多的實踐，我們認為取得了一定的成果。這關懷我們從四個方面對用戶進行特殊的關懷：

第一，如果用戶拿到TD終端，拿到TD覆蓋有信號的地方，如果出現上網不便，或者是上網有問題，我們對消費者贈送一定的流量或者是通話分鐘作為補償。

第二，我們會認真分析，為什么上不了？比如說消費者在一個比較密集的地方，在一個扇區內有八個終端以上，上網速率都會變得特別慢。一方面我們會進行請示加強信號的覆蓋。第二是在終端，終端確實都是新產品上市，如果在終端上市方面有問題，一方面會協助廠家做好售后服務，更好為用戶提供備品備件，或者是更換產品、配件；另外我們會拿資源補充用戶在使用過程中的終端方面的問題。

第三，是費用，因為畢竟是一個新的技術制式，包括系統差錯、操作方面、費用方面，本著客戶第一的原則，本著關照消費者的原則，在處理差錯的時候給予一次性補償，為客戶實施關懷。

第四，在業務差錯以及上網服務，大家都知道G3的使用方式主要是上網。所以在這些方面的出現的差錯一方面給予用戶一些教育，比如對3G按來原來的常規，在2G狀態下上網一小時，流量比如說不到1G，但是到3G以后速率比較高，可能原來選擇的套餐不恰當，這樣由于自己的選擇不當造成費用的高漲，所以我們進行了自動升級，用戶宣傳不當會匹配一個最適合他的套餐，這個套餐對他來說是交的費用最少。另外我們有一個峰頂，現在在G3服務第一次提出來一個峰頂，最貴的套餐是500，超出500塊錢以后不存在更高的費用。這在美國、加拿大都有實際的案例，G3新的制式上市以后花了幾萬美金。通過這半年的實踐應該說取得了明顯的成效，比如說這些舉措推出以后，彌補了TD終端的，也得到了消費者的認可和當地消費者協會的支持。去年9月份在上海推出TD以后，投訴率有所下降；像在山東，在現場的一次性解決率由80%整整提升了將近十個百分點，提高到85%、95%左右，也就是說很好了解決了一個新的技術平臺推出遇到的技術障礙。

去年整個的發展過程中推出了一個新的服務，在2010年，根據新的產業發展的狀況，我們又提出來一些新的服務理念。比如年初、元月份今年服務工作也創新了一個新的服務理念八個字，以客戶為根、以服務為本。始終按照服務經濟和體驗經濟的要求，在公司全體工作人員里面進行思想轉型，把關愛客戶、客戶的利益放在最高位置。按照這樣的理念，我們在2月23號，在春節后上班的第二天，我們就開了一個服務專題會，像昨天3·15晚上，有關手機吸費，我們業內叫山寨機非法預置，因為大家都知道山寨機是沒有經過工信部入網檢測的，昨天晚上曝光出來一個手機暗藏了幾十個預扣費的義務，我們提出來兩個根治措施，一個是月末的消費提醒，就是我們合作的內容服務商經過二次確認，經過二次確認之后在月底給消費者發一個清單，有這樣的業務需要你確認，如果回復沒有這樣的業務，我會馬上把這些業務清掉，不管是硬件、軟件，最終的目的是拿到錢。最后在支付賬單之前有一個關口，是對大家一個最大的好處。

第二項舉措：我們推出4個0查詢和退訂服務。也就是說你可以給10086發送4個0以后我們會把消費列表清單消費者發過來，哪些不是自己訂閱的可以非常便捷的發過來，然后退掉，最后不形成收費。整個系統改造，會議決策之后會加快，這一段在加快這個系統的改造升級，我們預計7月1號這兩項服務向消費者提供。這也是我們的新的服務理念，對消費者權益保護非常清晰的，未來最關注、最核心的，經過年初的梳理一個非常明確的詞了。所以我們和工商總局領導的支持，各位媒體的幫助，各家企業很好的借鑒，我們2010年的工作一定會在上一個新的臺階。謝謝大家！