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創新服務理念打造服務品牌高層研討會全文實錄(5)

2010年03月16日 14:37鳳凰網財經 】 【打印共有評論0

主持人:

謝謝李光斗先生。下面請中國移動的陸總來介紹G3的關懷計劃。

陸文昌:

因為任何一個通訊服務的形成需要一個時間的磨合,比如說需要終端的匹配,需要網絡的建設、需要業務的城市。不管世界主流品牌,或者說民族品牌都需要有這個過程,所以G3上市以后,應該講大家都知道,去年年初工信部把3張品牌發給3家運行商,都遇到很多問題,在面臨這樣的現實狀況,一方面要完成國家和民族的任務,引領TD的發展。另外確保消費者的權益,在這個觀點也是非常有挑戰的一個課題。

所以,在這樣的情況下,我們在去年年初經過大量、反復的研討,在年中的時候聽出了T3的服務,TD服務的特別關懷計劃。經過半年多的實踐,我們認為取得了一定的成果。這關懷我們從四個方面對用戶進行特殊的關懷:

第一,如果用戶拿到TD終端,拿到TD覆蓋有信號的地方,如果出現上網不便,或者是上網有問題,我們對消費者贈送一定的流量或者是通話分鐘作為補償。

第二,我們會認真分析,為什么上不了?比如說消費者在一個比較密集的地方,在一個扇區內有八個終端以上,上網速率都會變得特別慢。一方面我們會進行請示加強信號的覆蓋。第二是在終端,終端確實都是新產品上市,如果在終端上市方面有問題,一方面會協助廠家做好售后服務,更好為用戶提供備品備件,或者是更換產品、配件;另外我們會拿資源補充用戶在使用過程中的終端方面的問題。

第三,是費用,因為畢竟是一個新的技術制式,包括系統差錯、操作方面、費用方面,本著客戶第一的原則,本著關照消費者的原則,在處理差錯的時候給予一次性補償,為客戶實施關懷。

第四,在業務差錯以及上網服務,大家都知道G3的使用方式主要是上網。所以在這些方面的出現的差錯一方面給予用戶一些教育,比如對3G按來原來的常規,在2G狀態下上網一小時,流量比如說不到1G,但是到3G以后速率比較高,可能原來選擇的套餐不恰當,這樣由于自己的選擇不當造成費用的高漲,所以我們進行了自動升級,用戶宣傳不當會匹配一個最適合他的套餐,這個套餐對他來說是交的費用最少。另外我們有一個峰頂,現在在G3服務第一次提出來一個峰頂,最貴的套餐是500,超出500塊錢以后不存在更高的費用。這在美國、加拿大都有實際的案例,G3新的制式上市以后花了幾萬美金。通過這半年的實踐應該說取得了明顯的成效,比如說這些舉措推出以后,彌補了TD終端的,也得到了消費者的認可和當地消費者協會的支持。去年9月份在上海推出TD以后,投訴率有所下降;像在山東,在現場的一次性解決率由80%整整提升了將近十個百分點,提高到85%、95%左右,也就是說很好了解決了一個新的技術平臺推出遇到的技術障礙。

去年整個的發展過程中推出了一個新的服務,在2010年,根據新的產業發展的狀況,我們又提出來一些新的服務理念。比如年初、元月份今年服務工作也創新了一個新的服務理念八個字,以客戶為根、以服務為本。始終按照服務經濟和體驗經濟的要求,在公司全體工作人員里面進行思想轉型,把關愛客戶、客戶的利益放在最高位置。按照這樣的理念,我們在2月23號,在春節后上班的第二天,我們就開了一個服務專題會,像昨天3·15晚上,有關手機吸費,我們業內叫山寨機非法預置,因為大家都知道山寨機是沒有經過工信部入網檢測的,昨天晚上曝光出來一個手機暗藏了幾十個預扣費的義務,我們提出來兩個根治措施,一個是月末的消費提醒,就是我們合作的內容服務商經過二次確認,經過二次確認之后在月底給消費者發一個清單,有這樣的業務需要你確認,如果回復沒有這樣的業務,我會馬上把這些業務清掉,不管是硬件、軟件,最終的目的是拿到錢。最后在支付賬單之前有一個關口,是對大家一個最大的好處。

第二項舉措:我們推出4個0查詢和退訂服務。也就是說你可以給10086發送4個0以后我們會把消費列表清單消費者發過來,哪些不是自己訂閱的可以非常便捷的發過來,然后退掉,最后不形成收費。整個系統改造,會議決策之后會加快,這一段在加快這個系統的改造升級,我們預計7月1號這兩項服務向消費者提供。這也是我們的新的服務理念,對消費者權益保護非常清晰的,未來最關注、最核心的,經過年初的梳理一個非常明確的詞了。所以我們和工商總局領導的支持,各位媒體的幫助,各家企業很好的借鑒,我們2010年的工作一定會在上一個新的臺階。謝謝大家!

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作者:    編輯: wangft
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