2010年03月16日 14:37鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)【大 中 小】 【打印】 共有評(píng)論0條

主持人：

謝謝李光斗先生。下面請(qǐng)中國(guó)移動(dòng)的陸總來(lái)介紹G3的關(guān)懷計(jì)劃。

陸文昌：

因?yàn)槿魏我粋€(gè)通訊服務(wù)的形成需要一個(gè)時(shí)間的磨合，比如說(shuō)需要終端的匹配，需要網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、需要業(yè)務(wù)的城市。不管世界主流品牌，或者說(shuō)民族品牌都需要有這個(gè)過(guò)程，所以G3上市以后，應(yīng)該講大家都知道，去年年初工信部把3張品牌發(fā)給3家運(yùn)行商，都遇到很多問(wèn)題，在面臨這樣的現(xiàn)實(shí)狀況，一方面要完成國(guó)家和民族的任務(wù)，引領(lǐng)TD的發(fā)展。另外確保消費(fèi)者的權(quán)益，在這個(gè)觀點(diǎn)也是非常有挑戰(zhàn)的一個(gè)課題。

所以，在這樣的情況下，我們?cè)谌ツ昴瓿踅?jīng)過(guò)大量、反復(fù)的研討，在年中的時(shí)候聽(tīng)出了T3的服務(wù)，TD服務(wù)的特別關(guān)懷計(jì)劃。經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)踐，我們認(rèn)為取得了一定的成果。這關(guān)懷我們從四個(gè)方面對(duì)用戶(hù)進(jìn)行特殊的關(guān)懷：

第一，如果用戶(hù)拿到TD終端，拿到TD覆蓋有信號(hào)的地方，如果出現(xiàn)上網(wǎng)不便，或者是上網(wǎng)有問(wèn)題，我們對(duì)消費(fèi)者贈(zèng)送一定的流量或者是通話分鐘作為補(bǔ)償。

第二，我們會(huì)認(rèn)真分析，為什么上不了？比如說(shuō)消費(fèi)者在一個(gè)比較密集的地方，在一個(gè)扇區(qū)內(nèi)有八個(gè)終端以上，上網(wǎng)速率都會(huì)變得特別慢。一方面我們會(huì)進(jìn)行請(qǐng)示加強(qiáng)信號(hào)的覆蓋。第二是在終端，終端確實(shí)都是新產(chǎn)品上市，如果在終端上市方面有問(wèn)題，一方面會(huì)協(xié)助廠家做好售后服務(wù)，更好為用戶(hù)提供備品備件，或者是更換產(chǎn)品、配件；另外我們會(huì)拿資源補(bǔ)充用戶(hù)在使用過(guò)程中的終端方面的問(wèn)題。

第三，是費(fèi)用，因?yàn)楫吘故且粋€(gè)新的技術(shù)制式，包括系統(tǒng)差錯(cuò)、操作方面、費(fèi)用方面，本著客戶(hù)第一的原則，本著關(guān)照消費(fèi)者的原則，在處理差錯(cuò)的時(shí)候給予一次性補(bǔ)償，為客戶(hù)實(shí)施關(guān)懷。

第四，在業(yè)務(wù)差錯(cuò)以及上網(wǎng)服務(wù)，大家都知道G3的使用方式主要是上網(wǎng)。所以在這些方面的出現(xiàn)的差錯(cuò)一方面給予用戶(hù)一些教育，比如對(duì)3G按來(lái)原來(lái)的常規(guī)，在2G狀態(tài)下上網(wǎng)一小時(shí)，流量比如說(shuō)不到1G，但是到3G以后速率比較高，可能原來(lái)選擇的套餐不恰當(dāng)，這樣由于自己的選擇不當(dāng)造成費(fèi)用的高漲，所以我們進(jìn)行了自動(dòng)升級(jí)，用戶(hù)宣傳不當(dāng)會(huì)匹配一個(gè)最適合他的套餐，這個(gè)套餐對(duì)他來(lái)說(shuō)是交的費(fèi)用最少。另外我們有一個(gè)峰頂，現(xiàn)在在G3服務(wù)第一次提出來(lái)一個(gè)峰頂，最貴的套餐是500，超出500塊錢(qián)以后不存在更高的費(fèi)用。這在美國(guó)、加拿大都有實(shí)際的案例，G3新的制式上市以后花了幾萬(wàn)美金。通過(guò)這半年的實(shí)踐應(yīng)該說(shuō)取得了明顯的成效，比如說(shuō)這些舉措推出以后，彌補(bǔ)了TD終端的，也得到了消費(fèi)者的認(rèn)可和當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)的支持。去年9月份在上海推出TD以后，投訴率有所下降；像在山東，在現(xiàn)場(chǎng)的一次性解決率由80%整整提升了將近十個(gè)百分點(diǎn)，提高到85%、95%左右，也就是說(shuō)很好了解決了一個(gè)新的技術(shù)平臺(tái)推出遇到的技術(shù)障礙。

去年整個(gè)的發(fā)展過(guò)程中推出了一個(gè)新的服務(wù)，在2010年，根據(jù)新的產(chǎn)業(yè)發(fā)展的狀況，我們又提出來(lái)一些新的服務(wù)理念。比如年初、元月份今年服務(wù)工作也創(chuàng)新了一個(gè)新的服務(wù)理念八個(gè)字，以客戶(hù)為根、以服務(wù)為本。始終按照服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的要求，在公司全體工作人員里面進(jìn)行思想轉(zhuǎn)型，把關(guān)愛(ài)客戶(hù)、客戶(hù)的利益放在最高位置。按照這樣的理念，我們?cè)?月23號(hào)，在春節(jié)后上班的第二天，我們就開(kāi)了一個(gè)服務(wù)專(zhuān)題會(huì)，像昨天3·15晚上，有關(guān)手機(jī)吸費(fèi)，我們業(yè)內(nèi)叫山寨機(jī)非法預(yù)置，因?yàn)榇蠹叶贾郎秸瘷C(jī)是沒(méi)有經(jīng)過(guò)工信部入網(wǎng)檢測(cè)的，昨天晚上曝光出來(lái)一個(gè)手機(jī)暗藏了幾十個(gè)預(yù)扣費(fèi)的義務(wù)，我們提出來(lái)兩個(gè)根治措施，一個(gè)是月末的消費(fèi)提醒，就是我們合作的內(nèi)容服務(wù)商經(jīng)過(guò)二次確認(rèn)，經(jīng)過(guò)二次確認(rèn)之后在月底給消費(fèi)者發(fā)一個(gè)清單，有這樣的業(yè)務(wù)需要你確認(rèn)，如果回復(fù)沒(méi)有這樣的業(yè)務(wù)，我會(huì)馬上把這些業(yè)務(wù)清掉，不管是硬件、軟件，最終的目的是拿到錢(qián)。最后在支付賬單之前有一個(gè)關(guān)口，是對(duì)大家一個(gè)最大的好處。

第二項(xiàng)舉措：我們推出4個(gè)0查詢(xún)和退訂服務(wù)。也就是說(shuō)你可以給10086發(fā)送4個(gè)0以后我們會(huì)把消費(fèi)列表清單消費(fèi)者發(fā)過(guò)來(lái)，哪些不是自己訂閱的可以非常便捷的發(fā)過(guò)來(lái)，然后退掉，最后不形成收費(fèi)。整個(gè)系統(tǒng)改造，會(huì)議決策之后會(huì)加快，這一段在加快這個(gè)系統(tǒng)的改造升級(jí)，我們預(yù)計(jì)7月1號(hào)這兩項(xiàng)服務(wù)向消費(fèi)者提供。這也是我們的新的服務(wù)理念，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)非常清晰的，未來(lái)最關(guān)注、最核心的，經(jīng)過(guò)年初的梳理一個(gè)非常明確的詞了。所以我們和工商總局領(lǐng)導(dǎo)的支持，各位媒體的幫助，各家企業(yè)很好的借鑒，我們2010年的工作一定會(huì)在上一個(gè)新的臺(tái)階。謝謝大家！

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