創新服務理念打造服務品牌高層研討會全文實錄(3)

主持人：

謝謝楊秘書長，今天我們的研討會還請了一些非常優秀的企業，他們在創新服務理念有很多成功的嘗試和經驗，我們先有請上汽集團南京依維柯汽車有限公司傅利國先生為我們做演講。

傅利國：

尊敬的各位領導、各位來賓、新聞界的朋友們，大家上午好！

今天非常榮幸向各位介紹一下南維柯做服務工作的一些想法和做法。

今天講的是南維柯“溫馨360服務體系”，一個背景、前提就是說09年至今金融危機對我們的影響，以及對中國汽車界的影響，大家知道去年中國汽車產量躍居世界第一，中國的消費市場也是巨大的。在這種背景情況下，企業面對市場的一種需求、一種挑戰，要想贏得市場必須要贏得客戶，必須去關心市場、關心用戶的需求，也就是市場對企業的要求，其實用戶對企業也提出新的要求。我們面對巨大的市場、巨大的用戶我們如何去做，如何幫助用戶在解決我們汽車銷售以后帶來的服務工作…這也是我們企業自身發展的要求。

那么，簡單介紹一下南維柯的企業品牌：汽車品牌是南維柯和躍進，我們提出服務的品牌就是“溫馨360服務體系”，一個企業品牌、兩個產品品牌，由一個服務品牌來支撐企業的發展，對兩個產品的發展是有支持和幫助。

我們提出“溫馨360服務體系”這個概念詮釋就是這樣的過程。“溫馨360服務體系”是南維柯以消費者為中心，以全方位的關愛、全天后的支持、全過程的服務為用戶服務的舉措。導入溫馨的服務理念，創新溫馨的服務環境，展現溫馨的服務態度，以及采取溫馨的服務方式，一切以客戶利益為中心，變成我們的服務商一種觀念，由原來的坐商變為行商。我們“溫馨360服務體系”其實還有一個特殊的含義，就是360的含義，3是三張服務網絡、三個核心價值，三種服務載體6項服務體驗以及六項服務，0是讓我們的服務零距離，讓客戶感受到快捷、滿意、長久的服務，在用戶在購買過程當中要買得稱心，用得放心，這是我們整個服務過程當中今后發展的一個思路。

3張服務網絡：我們作為一個汽車企業有汽車的服務網絡和躍進的服務網絡，特別是輕卡市場當中配件的銷售是一個巨大的載體，我們三長網絡并舉，包括網絡的發展、網絡的標準形象建設，以及網絡售后服務過程中規范的服務管理和維權服務管理的經營。

3個核心價值：快捷、滿意、長遠。我們在服務中能夠做到及時有效的服務，不僅要快，而且配件的滿足率一定要充足，我們提出一個觀點要提高一次修復率，因為很多車在修理過程當中，今天修好了再來，我們提出一個理念一次修復率，讓用戶有問題通過一次就能夠解決、不抱怨。在滿意的過程當中，我們提倡的是不能等用戶上門，作為售后服務應該主動的關心、關愛我們的用戶，提前消除用戶對我們的抱怨。恒久讓用戶獲得我們的終身服務，因為汽車的服務期比較長，尤其是在配件，中國成為第一大汽車消費市場以后，各種汽車的更新非常快，老用戶怎么辦？為我們提出一個新的課題，所以要求我們自己、我們所有的產品配件要長久。

3種服務載體：專人、專心、專業。

6項服務體驗：一對一的客戶經理制，24小時服務電話，快速的外出救援服務，2小時之內完成車輛的維護與保養，這個要求苛刻，但是我們力求做到這一點。保證提供原廠的汽車配件，這是我們保證品質始終在一種完好的狀態(因為現在的市場假冒偽劣產品特別多，這是對消費者的一種傷害)，我們維修的配件、工時要透明，把我們的服務真正展現在消費者面前。

6項消費體驗：每個用戶都有新車的保養記錄，免費的預約保養；免費的預約清洗；產品技術服務的咨詢；市內出了故障免費拖車；以及400電話。

0距離：實際上有兩種概念：第一種是縮短物理上的距離，第二是縮短心靈上的距離。服務網絡的下設，作為依維柯集團來說下設到縣，我們要走街串巷，在汽車下鄉我們設立在鄉鎮之中，為我們廣大的用戶提供幫助。配件網絡對用戶來說是特別重要的，作為依維柯我們在全國建立配件中心，在緊急調用過程縮短時間。第二調用進行一種新的管理模式，全國推行廠家代理的方式給用戶提供足夠的配件，讓用戶感知、感覺到我就在你身邊。

全國配置360臺流動服務車，我們把原來的服務理念設為等待用戶上門，我們轉變為主動為用戶提供服務。第一項內容就是緊急救援，在意外情況下，流動服務車可以提供緊急的救援。第二我們可以主動為用戶服務。剛才講走街串巷，鄉村田頭，可以在用戶需要的時候進行定期的尋保，定期在某個村、某個鎮、某個鄉里面。

縮短心理距離，建立呼叫中心主動與用戶進行溝通，讓用戶感覺到你買了車以后，在服務過程當中能夠得到更多的關愛，滿足心理上的需要。第二在實施過程中規范流程必須嚴格執行。第三，我們在生意過程當中建立對應的客戶經理制，消費者買了車以后，在使用過程中我們的售后服務將有客戶經理來管理。這樣讓消費者能夠找到誰，誰來負責。這里面是兩個：一個是主動呼叫，在為維護服務當中，在維修、保養為用戶進行主動的呼叫，我這些做用戶進行評價。第二對我們的客戶經理，你的客戶也要定期的上門服務、回訪電話都可以，也可以在當天取得回訪的過程。

客戶經理制：我們將出現在全國，在實現消費服務一條龍建設中，能夠享受我們到從銷售開始到終身的服務過程。

規范的服務標準：提高服務紀律，讓我們的服務站與客戶之間保持著良好的溝通，使我們的用戶得到一種尊重，使我們的感情能夠有種交流，使我們的信任能夠提高一種提升。最終提升我們客戶產品的忠誠度。

這就是我們的流動服務車，已經全國配備。左上角就是在緊急救援過程中，可以現場解決問題。第二是在過程中，定期的進行回訪，這是我們的用戶120，主動到那里進行幫助和定期的保養。這是流動服務車當中的一些標準配置，在這里將配上我們專用的工具、正宗的配件，以及用戶使用過程當中的工具、手段和檢測設備，相當于是一個迷你的售后流動服務站，為用戶第一時間解決問題。我們現在缺的是一個完整，如果配上電話和工具，將來這個車配上GPS，全國的車輛進行GPS管理，在整個調度中心，用戶在哪里，你提出需要，我們最短時間哪一部會到達，這是我們今年努力的目標，今年是360，明年再一個360，我們的服務網點、服務將覆蓋非常非常大的一個網絡。

這里面所看見的一種專用工具，包括修理、調發動機，因為車在馬路上緊急救援過程中，剛才我們提到一次修復率的提升，我們第一時間趕到現場為用戶提供幫助，同時也縮短消費者與我們的心理距離，也就是我就在你身邊。

這是我們規范化的全國流動服務車的布局，將來如果我們的車配上的話，我們的距離、網絡、覆蓋度會更加大。能夠為用戶提供更好、更新、更快的服務幫助。南維柯在圍繞著我們的用戶，為我們的消費者提供服務當中僅僅做了一點兒探索，請各位批評競爭，在幫助用戶服務過程當中更好的工作。

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